凸显产品的优质服务

实例32　凸显产品的优质服务

点·睛·提·示

销售员除了要向消费者提供优良的商品之外，提供优质的服务更是制胜的“法宝”。要设身处地为客户着想，在客户尚未提出要求之前即做好让客户感觉满意的服务。

消费者买东西都有一种普遍的心理，就是买得舒心，用得放心，坏了有保修。为了满足消费者这种心理，一些产品各式各样的售前、售后一条龙服务相继不断完善，如包送、包修、包退等承诺服务，目的是给消费者一份踏实的安全感。

消费者选择购买目标的标准并不只是商品本身，还有超越商品之外的附加价值。这个附加价值就是我们通常所说的服务。销售员除了要向消费者提供优良的商品之外，提供优质的服务更是制胜的“法宝”。要设身处地为客户着想，在客户尚未提出要求之前即做好让客户感觉满意的服务。请记住以下数据：

（1）91%的客户会避开服务质量低劣的公司，80%的客户会另找其他方面差不多但服务更好的公司，20%的客户愿意为更好的服务多付钱。（美国策略谋划所研究结果。）

（2）再次光临的客户可为公司带来25%～80%的利润。吸引他们再次光临的因素，首先是服务质量的好坏，其次是产品本身，最后才是价格。

以上的数据可以用公式表示为：

产品实体+服务=完整的商品

现代的企业，大多都只注重员工的销售绩效，而把其他的都忽略了。销售员在追求销售绩效的时候，也要关注客户对商品服务的关心。有时客户对商品的各个方面都很满意，而且价格上也没有问题，但是担心以后商品可能会出现质量问题，所以举棋不定，迟迟不肯下定决心来购买。销售员面对这种的情况可以这样说：“先生，如果您发现我们的商品有任何质量问题，可以在一年时间内免费更换，我们保证服务一年。”这样的话就给客户吃了一颗定心丸，让他无后顾之忧，放心购买。

销售员在说明服务内容时，要表现出热诚，一定要有真心诚意，让你的话有说服力，而且同样的字眼因强调不同也会有不同效果。比如“我们保证服务一年”这句话，大声说这句话时，如果强调“我们”这两个字，就表示：你可以从我们这里得到最好的服务，但我可不知道其他地方会不会这么做。

现在再说一遍这句话，然后强调“保证”这两个字，这表示你一定能负责到底。如果你希望客户可以完全放心，不必担心质量问题，那么一定要强调“服务”两个字。如果你要强调保证服务的期限，就要强调“一年”这两个字。这是擅长做销售的人的做法。

请看下面的事例：

销售员说：“我们公司现在有一项决议：凡在我公司购买房产的客户，在交纳了头期的首付款以后，就可以试住一段时间。如果对房子的性能比较满意的话，则分期付款或者付清余额款项都可以；如果对房子不满意，公司将帮助客户出售房子，这样客户几乎就没有什么损失了。”

在客户举棋不定很犹豫的时候，销售员用一种令他们很感兴趣的话题去刺激他们的敏感神经。

销售员接着说：“对于买房子这样的大事，谁都会仔细地考虑一番的，谁也不愿意很武断地下决心去买一套自己不喜欢的房子。我们公司充分考虑到这一点，特别推出这套更有人情味的服务方案，可以解决每一位客户的后顾之忧。”

很显然这样充满人情的服务方案是让人难以拒绝的。

在销售过程中，客户询问产品的售前、售后服务往往是客户对商品表示有兴趣的一种信号。当客户提出这个问题时，销售员要根据客户关注的焦点来回答，不能笼统，不然容易给客户造成千篇一律的感觉，不能给客户留下深刻的印象。

请看下面的例子：

客户：“你们的售后服务怎么样？”

甲销售员：“您放心，我们的售后服务绝对一流，我们公司的服务宗旨是客户至上。”

客户：“是吗？我的意思是说假如它出现质量问题等情况怎么办……”

甲销售员：“我知道了，您是担心万一出了问题怎么办。您尽管放心，我们的服务承诺是1天之内无条件退货，1周之内无条件换货，1个月之内无偿保修。”

客户：“是吗？”

甲销售员：“那当然。我们可是中国名牌，您放心吧。”

客户：“那好吧。我知道了，我考虑考虑再说吧。谢谢你。再见。”

甲销售员对客户提出的问题给予了翔实、全面的解释，而且几乎是脱口而出，明白流畅。但为什么不能引起客户的兴趣呢？分析原因，可以看出，销售员的说话焦点没在客户身上，他没有弄清楚客户关注的主要是什么，就给出了自以为是的答案，这样轻率作答没有针对客户具体担心的问题，也使客户感觉没有得到应有的尊重。

解决这种问题最好的做法就是要了解提问者的真实动机，然后再给予回复。请看下面的例子：

客户：“你们的售后服务怎么样？”

乙销售员：“我很理解您对售后服务的关心，毕竟买车不是一个小的决策。那么您所指的售后服务是哪些方面呢？”

客户：“是这样，我以前买过一辆车，但用了一段时间后就开始出问题，后来送到厂家去修，卖方说要收5000元修理费。我跟他们理论，可是他们还是不愿意承担这部分的费用，没办法，我只好自认倒霉。不知道你们在这方面是怎么做的。”

乙销售员：“我很理解您对这方面的关心，确实也有客户问过同样的问题。我们公司的设计极好，出问题的可能性是极低的。当然，任何事情都有万一，如果真的出现了问题，您也不用担心，我们的售后服务承诺是：从您购买之日起1年之内免费维修，同时提供24小时之内的主动上门服务。您觉得怎么样？”

客户：“那好，这样我就放心了。”

对照着以上两个事例可以细品销售的技巧，甲销售员只是对客户说明了售后服务的内容，较笼统；乙销售员通过有效的提问，找到了客户问题的根源，有针对性地为客户做出了承诺，轻松化解了客户的疑虑，这种关心与尊重使乙销售员获得了销售的成功。

销售实训

从以上两例中还可以得出这样一个结论：会说话不是滔滔不绝地表达，而是把话说到点子上，送进客户的心里，让客户的购买毫无后顾之忧。只有这样的表述才适合于销售工作的开展。

另外，承诺的关键是完成承诺，你要给客户一个保证，保证客户购买你的产品不会有任何风险，保证你的产品确实可以对客户有用。

但是，你在承诺时要注意，不能许下你做不到的承诺。否则，会因此而伤害你自己、你的客户和你的公司。