凸显品牌的顾客价值

第一节　凸显品牌的顾客价值

开元时刻关注顾客的价值诉求，致力于为顾客创造卓越的价值。以顾客为导向的观点强调企业经营的基本使命在于创造顾客价值。顾客价值就是顾客对企业所提供的、满足其需求的产品和服务的感知利得和感知利失之间的差额。感知利得是顾客使用了企业提供的产品、体验了企业提供的服务后，对其所获得利益的整体性评估；感知利失是顾客为获得相应利益所付出的价格、精力、时间等成本。顾客价值的评价有很大程度的主观成分。由于不同顾客具有不同的价值观、需求、偏好和财务资源，而这些资源显然影响着顾客的感知价值，所以不同的顾客对同一产品或服务的感知利得或感知利失的评价与权衡是不同的。不仅如此，同一顾客在不同时间的期望价值也会不同。顾客在购买阶段的初始动机、购买使用之后的价值标准，以及长期使用后的价值评价，都有可能存在较大差异。为了更好地向顾客彰显独树一帜的“开元关怀”，开元为顾客创造了非凡的功能价值、情感价值与象征价值。

一、功能价值

顾客从功能效用角度审视酒店产品和服务时，会理性考虑性价比和是否物有所值。在长期经营过程中，开元深深明白了一个道理：满足顾客基本需求，实现顾客功能价值是对酒店的基础要求。

（一）满足功能需要

开元酒店最为业界称道的莫过于“高顾客满意度”，“高品质的顾客服务”。顾客购买产品或服务，主要是因为该产品能够更好地实现一些功能，满足顾客的功能需求。顾客购买品牌产品，最基本的要求是产品本身具有满足顾客功能需求的能力。开元酒店一直以来关注顾客评价与反馈，并据此优化功能配置与产品结构，从而很好地满足了顾客的功能需要。

顾客的需求具有多层次、多样性、多变性。酒店向顾客提供的核心产品或服务必须满足顾客的基本需求。无论企业的基础价值来自有形的核心产品或无形的核心服务，良好的顾客服务水平都是顾客是否忠诚于酒店的重要因素。因为对任何企业来说，一系列有机整合的核心服务活动比产品属性更难以被竞争者所模仿或复制。在确定核心产品或服务时，需要以识别顾客的需求为基础。只有把握住顾客需求及其变化，才能正确地选择核心产品或服务，从而为顾客提供价值创造的基础。以酒店业来说，顾客最基本的需求源于与酒店档次相应的核心服务类别。各种星级酒店的硬件与软件都有比较明确的行业标准，这也就是顾客判断其基本需求是否满足的依据。就五星级酒店而言，如果员工提供的服务水平与四星级酒店的平均服务水平差不多，顾客显然就会不满意。因为在顾客对四星级酒店的需求认知中，五星级酒店除硬件设施品质比四星级酒店高出很多外，软性的服务也必须明显优于四星级酒店。

根据网评分析，在综合排名上，开元酒店已经抢占了二、三线城市酒店市场的制高点。无论是酒店本身的规模与档次，还是顾客对这些酒店的口碑，都具有较强竞争力。根据最近一次的顾客满意度调查，从总评分上看（5分制），顾客对开元酒店的满意程度基本都在4分以上。这表明开元酒店在价值创造方面已经得到顾客的认可。

就整体而言，开元五大系列品牌的产品及服务品质都能够获得大多数顾客的认可。开元在硬件标准与服务标准上都有很高的执行力度。在硬件设施、舒适度、卫生和睡眠质量上，开元酒店让顾客感知到比较高的一致性。

根据关键事件分析，可以发现顾客最关注的内容主要是客房、餐饮、服务。不同的是，在开元名都和开元大酒店，顾客特别关注酒店的位置，而在开元度假村，顾客特别关注酒店的环境和康乐设施。

当顾客进入酒店的时候，往往最关注的是大堂。在开元名都、开元大酒店，顾客往往会因为大堂的豪华气派而感到满意与惊喜。在前厅服务上，顾客关注行李服务是否及时、前台服务员是否热情主动以及前台服务员的业务能力是否娴熟。热情好客的开元酒店人通过与顾客的真诚交流，让客人感觉到可靠服务、精心服务。

在客房上，开元酒店的客房普遍被认为是舒适的，尤其是客房中的景观布置以及客房中的床上用品，更是得到顾客的称道。在开元酒店中，普遍被顾客赞扬的是客房服务员的主动、热情、细致和周到。

在餐饮上，开元酒店的餐饮水准得到顾客的一致认可。在顾客最为关注的早餐上，早餐的口味、品种、服务、用餐环境等，都得到了较高的评价。其中顾客最关心的是早餐品种丰富度，其次是中国传统餐点以及地方特色小吃，然后是早餐的用餐环境。对于中晚餐，顾客关注的是上菜是否及时、口味是否合适以及服务员的服务技能和服务态度是否到位。在这些方面，开元酒店得到了绝大多数顾客的赞许。

在康乐上，开元酒店日益注重高品位、新概念康乐设施的引进与建设，致力于打造具有开元特色的专属康乐品牌，增加顾客的价值认知。游泳池是顾客关注的一个焦点，也是开元名都大酒店、开元度假村的一大亮点。此外，在开元度假村，儿童游乐设施也是备受关注的地方。开元酒店非常关注人们生活观念的变化和对高端品质的追求，着力于满足客人对康乐设施与服务日益增加的要求。

随着社会的发展，顾客的消费理念、生活方式、消费态度都在不断地改变，顾客的健康意识越来越强。以前人们注重吃饱、吃好，现在人们越来越注重养生，更加注重饮食的健康。以前顾客在酒店摆酒席，讲究的是排场，追求的是面子，在酒店住宿，讲究的是享受，现在顾客日益关注绿色生活、节约型社会建设。开元酒店集团主动发掘顾客的新消费需求，并及时推出相应的产品与服务。开元酒店大厨结合季节变更为顾客推出养生食谱，如结合冬季养身特色，精心搭配，以田七苗、奶白菜、香蕉瓜为原料特制了多款养生菜肴，其中以明代著名医学家李时珍称为“金不换”的田七嫩苗入菜制成的白灼田七苗，不仅口感滑嫩、爽口，更是具有清热降火的效用，获得了大量顾客的好评。

开元酒店始终坚持为顾客提供健康、安全、专属的产品与服务。在服务过程中，开元员工为顾客多着想，为顾客多分忧。在酒店为顾客提供饮食时，一切都以顾客的健康为首要目标。

（二）实现期望价值

在对客服务过程中，开元酒店深刻剖析顾客期望的价值要素构成，兑现酒店的承诺，实现顾客期望的价值。

1.重视酒店承诺的兑现

开元酒店竭尽所能兑现各种承诺，并在顾客预期的时间内达到承诺的标准。如果酒店的广告或其他宣传夸大了产品或服务的价值，但是所能提供的只是一般水平的产品或服务，就等于不能向顾客提供原先所认知与预期中的价值。虽然酒店应尽力满足目标顾客的需求，但并非说要满足顾客所提出的一切要求。有些过度的承诺是根本实现不了的。因为一旦做出某些难以完成的承诺，就在顾客心目中建立了一种难以满足的期望。酒店在面对这种情况时，所应采取的措施是：积极响应酒店有能力或通过努力能做好的事情，而不是顾客希望酒店做到的一切事情，并向顾客解释具体原因，争取得到顾客的谅解。开元酒店向顾客提供恰当而到位的承诺，重视产品与服务承诺对于顾客的切实意义，并且在兑现承诺时，努力超越顾客的期望值。开元重视承诺项目与条款的设计，一旦做出承诺，就无条件地兑现，从而增强了顾客对开元产品功能属性的信任，提升了顾客对于开元酒店的满意度。

2.达成顾客期望的价值

开元酒店一直致力于明确顾客对于产品或服务的期望价值。在深入了解顾客现有与潜在需求的基础上，开元酒店明确顾客期望得到满足的价值要素，以在顾客重视的服务要素上，进行重点投入。顾客的期望价值，除了包括酒店提供的核心产品或服务价值外，还包括顾客预期中应该具备的其他特性。如对于某些技术含量比较高的服务，需要员工给予顾客一定的指导，以及当出现问题时，希望相关人员能及时提供相应服务。如果员工没有提供指导或指导不到位，以及提供的服务不及时或员工态度不好与能力不够，都会让顾客感到失望。在对客实践中，开元酒店逐渐明白：满足期望价值是企业生存的必要条件，因为一旦不能或没有提供顾客期望的价值，顾客就会感到不满意，而即使酒店能够提供此类价值要素，顾客也只会认为“这是酒店应该做的”或者说“这是酒店的义务所在”。因此，开元酒店明确与提供顾客期望的价值要素，让顾客真正体会到“享你所想”。

3.聚焦顾客重视的要素

开元酒店用心挖掘顾客看重的价值要素。有时，顾客本来也没有期望酒店能够提供某类价值要素，不过由于酒店在特定时间内向顾客提供，因而得到顾客的认同，顾客也认为酒店能够持续提供下去，但是在下一次顾客希望得到此类价值要素时，酒店忽然宣称不予以提供。本来顾客认为这是期望中能够得到的东西，结果由于酒店缺乏连续性而又没有让顾客知道，导致顾客不满意，甚至原来的某些目标顾客群体因而流失。开元酒店重视顾客关系管理，认真调研与分析顾客看重的价值要素。一旦发现新尝试已吸引了顾客，开元酒店就会深入挖掘其中存在的价值。开元酒店充分把握顾客的需求及其变化趋势，把焦点放在顾客最重视的价值要素上。

（三）追求物超所值

笔者在与一些顾客的访谈中获悉：开元酒店的性价比备受好评。无论是开元与外部竞争者的比较，还是对顾客点评的具体分析，都可以看出开元酒店在顾客功能价值创造方面，都处于一个相对领先的地位，因此，开元酒店拥有相对更好的市场口碑与更高的顾客忠诚度。

在与外资品牌酒店的比较中，在顾客的心目中，开元名都大酒店、开元度假村的品质已经可以媲美于一些国际品牌酒店。而且相对于国内品牌酒店而言，开元名都大酒店、开元度假村、开元文化主题酒店等都具有明显的差异化价值。

开元酒店的品牌序列已然形成，在市场中已经获得了不错的反响，品牌的顾客价值逐步得到目标顾客与业界人士的认同。开元依托其超越所在区域的客房设施、大气高档的宴会厅、精致美味的餐饮以及全面完善的会议产品，不仅为商务顾客、政务顾客、度假顾客提供卓越的商务、会务、休闲环境，同时有效吸引当地最优质的顾客，为其提供高品质的服务。此外，通过健康产品、绿色产品引领当地消费习惯，营造生活新品质。

当然，开元深知，要打动消费者的心，仅仅“物有所值”是不够的，还必须让消费者感知到“物超所值”。尤其在功能价值实现中，“物有所值”是顾客所期待的，而“物超所值”却意味着为顾客提供了更多超越期望的价值要素。从顾客的角度看，“物超所值”可被描述成在获得预期的最基本的产品或服务价值的基础上，得到了更多有实用价值的东西。开元酒店在对客服务中，经常创造超过顾客期望的价值，提供的某些产品与服务出乎顾客意料或从未亲身体验过。“物超所值”使顾客感觉到下榻该酒店备受尊重和关照，从而成为开元酒店的忠诚顾客。

让顾客与酒店最终达到“双赢”的局面一直都是开元致力追求的目标。开元谋求酒店与顾客的长久联系，最大限度地为顾客让利。于是，开元设立了“商祺会”。“商祺会”是开元专设的一项独具个性的忠诚客户计划，也叫常客奖励计划，是开元为回馈忠实顾客所特别推出的会员制俱乐部组织。拥有“开元商祺卡”或“开元金爵卡”的顾客被视为“开元商祺会会员”，其在所有开元酒店消费均享有积分和价格优惠，并享有尊贵礼遇。让每一位开元商祺会会员在所有开元酒店享有尊贵礼遇和优惠的会员专价，是开元的承诺。开元酒店在前台设立商祺会会员专享通道，设立会员专享服务区，设计不同层级的会员礼遇与接待标准，向会员提供统一的、集团性质的服务与关怀。开元制定与执行常客奖励计划，实现顾客价值的增值，让顾客信任酒店、亲近酒店、忠诚酒店。

二、情感价值

开元不断发掘顾客潜在的需求，设计与提供针对性的产品与服务，使顾客获得更大的价值。这要求开元酒店在餐饮、住宿及休闲设施等有形产品层面令顾客满意，同时要求酒店重视顾客情感，重视个性化服务，令顾客心情愉悦地享受每一次服务接触。开元对于创造顾客情感价值有自己的深刻诠释。开元酒店用心服务顾客，让顾客放心、安心、舒心、倾心、真心地感到开元的每一位员工都身体力行地为顾客提供开元关怀。

（一）注重体验

在都市生活中，每一个人都在被时间赶着脚步走，快节奏的生活使人们常常疲于奔命。生活、工作、学习中的人们常常难以感受到这一切给自己带来的满足感。生活像永远停不下来的马达，人们希望能够体验不同的生活，以此短暂地忘却现实生活的繁忙，给自己一个喘息的机会，给自己一段静思的时间。在现代生活中，都市人缺觉、缺爱、缺时间，酒店是人们出差、出门都需要选择的目的地，开元希望能够在顾客繁忙的生活中为顾客补觉、充爱、节省时间。在繁忙的工作中，人们都忙于自己的事儿，很少拥有与家人共处和情感交流的时间。开元在细节上处处为顾客着想，在各个酒店为顾客提供隐私的交流空间，旨在为顾客打造温馨、舒适、贴心的家。顾客在开元体会到的不仅仅是高标准的服务，更多时候开元员工想要为顾客创造的感觉是“开元就是你的家”，开元的每一个员工都能为顾客提供家的温暖，开元的每一位员工都被要求给予顾客人性化的关怀，开元的每一位员工都会像对待亲人一样对待顾客，给予顾客无微不至的关怀。开元打造的文化主题酒店——大禹・开元，着眼于保护古村落的自然生态环境，不破坏一草一木，一砖一瓦，以白墙墨瓦的明清建筑为主体，小桥流水穿插其中，祠堂、戏台、天井、古街、石巷等景致相映成趣，为顾客打造江南水乡氛围，给顾客一个不一样的水乡体验。

（二）关注细节

在酒店的消费过程中，顾客追求极致的享受，注重酒店服务的细枝末节。顾客往往是吹毛求疵地对酒店提供的产品与服务进行审视，因此为顾客提供产品和服务的每一个细节都可能成为决定最终顾客满意与否的关键点。细节决定成败在酒店业中反映得最为淋漓尽致。顾客注重细节，一来为酒店提供了一个较高的标准，在严要求下促进酒店更好地发展。与挑战并存的是机遇，想要为顾客创造满意的服务，靠的也是在细节上发挥到极致的态度，用细致入微的关怀得到顾客的信任，在酒店和顾客之间创造一条维系感情的纽带。开元携旗下所有酒店在全国范围内推出“开元关怀”服务提升计划，这一计划旨在加强开元旗下酒店的品质管理，让顾客进一步体验殷切贴心的开元特色服务，提升顾客的满意度与忠诚度。

开元服务承诺虽有理有据，但是，在具体的实施过程中还是会碰到一些问题。开元也收到过一些顾客的抱怨。顾客在开始接受服务时没有得到想要的服务，或是认为酒店给予的服务不到位时，情绪上的落差给顾客造成的困扰会持续很久，有时甚至会贯穿顾客入店到离店的每一个时刻。顾客会关注服务全过程中的所有细节。在酒店网络评论中，有些顾客会记下一些令人不快但酒店易忽视的细节：打车，的士司机不知道酒店的具体地址；到店，有的行李生不但不主动帮忙提行李，而且在两人眼神接触之后转身离开；办理入住，服务员对于业务不够熟练，有些信息还需要花时间查询，浪费客人时间；入住，前台未告知电梯具体位置；到房间，发现电视机有故障；换房间，服务员的言语、行为没有体现对客人的尊重；到餐厅，被引导至人群最密集处，而实际上有很多比较安静的就餐位置；上水果时，其中的西瓜熟透了。不难看出，顾客是多么注重细节中折射出的酒店对自己的关怀、对自己的尊重以及对自己的重视。在深入调查国内外酒店顾客服务问题的过程中，开元管理层深刻认识到夯实基础是达成服务承诺的根基。夯实基础是指服务的规范化、流程化、标准化，要求“服务有规范、事事有流程、环环有标准、人人有职责、处处有人抓”。

有些酒店对于注重细节完美的顾客往往会无所适从，但是，酒店又无法避开这一个问题，而且，很多时候需要将这一挑战转化为机遇，因此开元酒店重视服务的所有环节，努力达成环环相扣、步步递进的效果。对于注重细节的顾客，酒店提供无微不至的服务：首先，保证在服务的每一个细节上做到无可挑剔；其次，从细节出发，了解顾客的喜好，投顾客所好，让顾客感到满意；再次，在细节上做出一些创新，在现代的高星级服务中，很多服务方式都趋于标准化，为顾客制造的惊喜也因各个酒店用的方法相同而缺少了新意。因此，开元酒店通过推陈出新，在细节上做到让顾客满意加惊喜，从细节着手，创造超值的服务体验。

（三）用心服务

顾客会追求高性价比，对于酒店提供的服务吹毛求疵，为酒店的发展提出宝贵建议，但有些时候，顾客在酒店的表现会像个孩子。顾客来到一个陌生的地方，心里难免会有些孤寂、畏惧和好奇，此时顾客的心理脆弱而敏感，需要酒店用心去照顾。

开元酒店用心服务顾客，尽心照料顾客。这主要基于以下三个方面的考虑：首先，顾客出门在外，在很多时候，这个地方对顾客而言是陌生的，开元酒店就成了顾客的家外之家，能够给顾客一些安全感。通过与酒店员工的交流，能够给顾客的身心带来极大的安全感，而且顾客对酒店也会产生更多的信任；其次，顾客来酒店就是图个方便、简洁，为了放松、休憩，很多事情都不会考虑得非常周详，而且，经常不愿意多动脑，这时候就需要酒店员工充分发挥自己的主观能动性，为顾客事事考虑得周全，不仅想顾客所想、忧顾客所忧，更要想顾客没有想到的部分。有时，顾客会因为无心，或是因出门在外对自身放松了要求而犯一些错误，这时候开元酒店员工会对其进行适当的提醒，这样做一来避免了顾客犯错，二来保护了其他顾客的权利，三来维持了酒店的秩序；再次，在服务中最难掩饰的是对于自己服务的客人是否用心。标准化的服务能够让顾客“满意”，但是，在精益求精的服务业仅依靠“满意”是远远不够的。而且很多时候酒店与顾客之间的情感维系依靠的就是“心”，用心服务，将顾客当做自己的亲人、朋友、伙伴，自然在服务过程中会设身处地地为顾客着想。很多服务都会是情感的流露，而不仅仅只是程序化地完成酒店某一守则或是规章。开元酒店员工将心比心，让顾客感受到酒店给予自己的真诚关怀，内心对酒店产生满满的好感，这为顾客下次有机会时还是选择开元酒店奠定了基础。

顾客是需要用心照顾的人，开元酒店努力给予顾客安全感、可信任感，同时，在顾客不小心犯错时给予适当的提醒，事事为顾客考虑周详，真诚地将顾客当做自己的亲朋好友。全心全意探究顾客需求是开元酒店获得不断进步的动力。开元不仅掌握顾客共性的、基本的、静态的和显性的需求，更掌握顾客个性的、特殊的、动态的和隐性的需求。全心全意提升顾客价值是酒店获得顾客真心的根基。开元倡导殷切贴心的服务理念，保持服务的高品质、高品位，通过可靠服务、灵活服务、超前服务，让顾客从心底里领略何谓“顾客至上”，让顾客感知到何谓“用心服务的价值”。

（四）真情互动

自从酒店产生以来，酒店与顾客的互动就是永恒的话题。开元酒店面对的是更加多样化的顾客、互动化的情境。除购买者和使用者外，顾客还是重要的协同生产者、兼职员工，以及价值的共同创造者^[1]。顾客在很多时候是酒店的良师益友，他们在不断地将酒店教得越来越好，并且与酒店共同成长，与酒店共创价值。

近年来，我国旅游市场已形成国际国内旅游共举的局面。假日增多带来的经济热点与旅游热潮都显示了国内旅游市场的巨大潜力，国内游客成为消费大军。随着人口的增长，可支配收入、闲暇时间的增多，休闲观念的增强，旅游者层次也更为广泛。此外，现在很多顾客走南闯北、周游列国，住店经验非常丰富，不仅可能超过普通的员工，甚至超过酒店的管理者。所以，开元酒店把每一个顾客都看成送上门的老师，虚心听取意见，并从顾客身上学习更多的东西，不断提供更加符合目标顾客需要的服务。

酒店的一切服务都是围绕着顾客展开的，顾客教会了酒店很多东西。顾客的满意与否是酒店提供服务好坏的评判标准。顾客抱怨、顾客不满意给出酒店需要做出改进的思路与方向。顾客成了酒店服务优劣的评判者，像老师一样为酒店的表现打分，不断地为酒店纠偏改错。开元酒店贯彻顾客服务的黄金标准，努力让顾客“眼光所及，整洁美观，皆是风景”。开元酒店真心为顾客，用心做服务，及时沟通，迅速响应。

酒店在自身发展过程中不断地成熟，对于顾客的了解越来越透彻。与此同时，在市场化的过程中，顾客也变得日益理性，顾客不再是那样地蛮不讲理、嚣张跋扈、喜怒无常了。顾客变得越来越成熟了，顾客开始尊重服务者。顾客的受教育水平越来越高，在与酒店的互动中能够耐心地为酒店的成长提出宝贵意见。开元很多服务准则的制定，顾客都直接或者间接地参与进来了。“开元关怀”就是开元凭借本土经营20多年的经验，听取了包括顾客和酒店业相关人士等的反馈而积累的服务承诺。

每个开元酒店都拥有代表高星级酒店最佳服务形象的“金钥匙”。金钥匙服务让顾客自踏入开元酒店到离开酒店，自始至终都感受到一种无微不至的体贴与关怀。开元自2000年引入金钥匙服务理念以来，不仅成立了金钥匙俱乐部，而且还将“金钥匙服务”纳入开元服务质量标准和服务理念中。开元在核心服务承诺“开元关怀”中倡导“每一位员工都是金钥匙”，无论在哪一个城市，入住开元旗下的任何一家酒店，顾客都将享受到殷勤周到、全心倾情的服务。开元酒店金钥匙除在各自岗位上用实际行动践行“开元关怀”服务外，也借助集团强大的平台，在各项重要会议上展示金钥匙风采。如在博鳌亚洲论坛、国家级星评员培训会议、中国酒店集团化发展论坛等政府和行业性重大会议上，开元集结金钥匙们直接参与服务接待。正是由于开元在金钥匙的发展和服务上的突出表现，获得了国际金钥匙组织充分的肯定。2012年12月，以“中国服务・品牌文化”为主题的国际金钥匙组织中国区第17届年会在四川宜宾举行，开元受邀参加此次年会并荣膺“2012年度金钥匙服务奖”。在本次年会期间，开元还参与了2013年的国际金钥匙组织中国区第18届年会申办工作，以积极的态度与行动展示开元酒店致力于为顾客提供最高服务水准的决心。

服务消费是一种过程消费，表现出高互动性与高体验性。顾客期望在消费过程中获得舒适的体验，顾客介入了服务过程，改变了价值创造的方式，与企业共同扮演着价值共创的角色^[2]。开元将持续向顾客学习，与顾客合作，把顾客纳入价值实现过程中，提升顾客的消费体验，创造极致的体验价值。

三、象征价值

在酒店消费的过程中，顾客追求酒店的高品位为其带来的优越感和酒店的品牌声誉为其带来的荣誉感。因此，开元通过注重品位、塑造声誉，彰显了顾客的社会地位，凸显了品牌的象征价值。

（一）注重品位

随着人们生活水平的提高，人们对于价格的敏感程度有所降低。人们的生活水平越来越高，在酒店的选择中，人们有能力选择价位相对较高的酒店了。但是，价位高的酒店并不一定就是顾客认为的高品位酒店。所谓的“品位”就是“标准”，人们在定义高品位时，从本质上而言，顾客想要的是高标准的产品与服务。高价位绝不是唯一的标准，因此对于酒店的品位与档次要求，顾客有自己的评判标准，因为人们追求物有所值的方针没有变。在市场化的过程中，市场为顾客的选择提供了借鉴。市场的优胜劣汰，在竞争中将产品分为三六九等，透过多种媒介将各项信息进行广泛发布。在这样的背景下，市场给出了一项参考标准——品牌实力。消费者在消费的过程中也为顾客的选择提供了参考标准——品牌美誉度。顾客用自己的亲身体验为后来的消费者提供借鉴。以上两者都不约而同地以“品牌”为一项重要的评判标准，这已经得到顾客的广泛认同。酒店品牌是对顾客的一种承诺，是标准化产品与服务的一个载体，品牌就是顾客选择的标准。开元承诺每时每刻，在每一家开元酒店，优异服务始终如一。每家开元酒店都遵循“开元酒店基本产品和服务标准”，以保证服务品质的专业水准和质量的一致性。每位酒店员工都经过专业化培训，在任何时候都关心和竭尽所能满足顾客的需要。在每一家酒店，在每一个时刻，开元都为顾客提供高品位的产品以及高品位的服务。

（二）树立声誉

酒店只有做大做强，在同等级的酒店竞争中出类拔萃，才能获得顾客的青睐。在发展过程中，开元通过有效实施长短期发展战略，将自己的优势发挥到极致，在同行业竞争中冲出重围，走出了一条有开元特色的酒店发展道路。通过酒店品牌战略的实施，开元将其品牌进行跨产业、跨地区的扩张，推动纵向、横向的延伸，最终以自身在酒店业的骄人成绩，吸引着来自全世界的顾客。开元在酒店业获得的殊荣不胜枚举。2013年8月8日，全球第一旅游评论网站Tripadvisor中国官网、到到网公布了全球绝妙设计酒店TOP10，开元旗下文化主题类酒店大禹・开元与全球其他9家酒店进入推荐榜单，该榜单由全球各地的游客共同推荐。“这是一个由原生态的村落改造而成的酒店，客人到达时还以为走进了一个古镇，白墙黑瓦，斑驳的墙壁似在低诉岁月留下的印记。小桥流水石板路，牌匾石碑红灯笼，所有这些会让你忘记这是一家酒店，而是一个保存完好的江南村落。”这是人们对大禹・开元的评价。同时上榜全球绝妙设计酒店TOP10的中国酒店除了大禹・开元外，还有北京的瑜舍酒店，其余均为来自法国、意大利、美国、英国、泰国等国外知名酒店。2013年4月，开元携五家成员酒店荣获中国酒店金龙奖，开元酒店集团蝉联“最具投资价值民族酒店品牌”殊荣，旗下上海松江开元名都大酒店、江苏句容余坤开元大酒店、天津瑞湾开元大酒店荣获“最受欢迎商务酒店奖”，宁海金海开元名都大酒店、徐州开元名都大酒店荣获“最受欢迎会议酒店奖”。开元的“名”，不言而喻。

（三）彰显地位

在选择酒店时，顾客讲究酒店的名气与品牌。顾客在酒店消费时，追求优越感，追求身份价值，追求象征价值。在入住酒店之前，顾客的姓名只是一个普通的人名，但是，在入住酒店之后，顾客往往会产生优越感，因为顾客就是酒店的“衣食父母”，在酒店消费就是在为酒店员工的劳动创造价值。酒店只要能够将普通顾客的人名像名人一样对待，就能为顾客创造优越感。为此，开元要求酒店的所有员工，必须理解并努力满足顾客的这一心理特征，像对待长辈一样对待顾客。首先，必须表现出尊重，关注顾客，主动向顾客打招呼，主动礼让。其次，必须表现出服从，乐于被顾客“使唤”。开元要求员工始终记住这样一个信条：再忙也不能怠慢你的顾客，忽视顾客等于忽视自己的收入、忽视企业的利润。第三，必须尽力“表演”，要用心服务，达到最佳的效果。第四，必须注重策略。对待顾客的无理要求或无端指责，要注意采取引导和感化的方法，让顾客自己做出更改的决策，使其感受到正确使用权力的快乐，使其真切感知所具有的社会地位与象征价值。

品牌的象征价值是与品牌信号“意义”有关的效用，它是由品牌内涵赋予的、消费者联想产生的，能够满足个人自尊和自我实现的需要。象征价值不仅使顾客能够保持宜人体验的感觉，而且能够区分社会地位、传递文化含义等。品牌的象征价值是品牌使消费者实现自我表达、社会认同、提升自尊等方面需要的能力，是消费者对品牌象征意义的感知价值，体现着消费者对品牌的情感承诺。开元注重酒店档次和品位及其象征意义，通过酒店象征价值的提升，让消费者与品牌产生精神方面的联系，让顾客理解并认同开元品牌所赋予的象征价值。

开元想顾客所想，在对员工的培训中，以行业最高服务标准对员工严要求，以求为顾客提供最优质的服务。开元要求员工有主人翁精神，无论职位大小，只要顾客找到你，希望得到你的帮助，就一定尽己所能为顾客排忧解难。顾客对于开元酒店有任何疑问，员工都能为顾客解答；顾客有任何需要，员工都积极主动地为顾客解决问题，不推诿责任，使得顾客在酒店消除不悦的情绪。顾客想到的，开元酒店人都尽力做到；顾客没有想到的，开元酒店人替顾客想到并帮其做到。这是开元酒店的每一位员工为顾客创造价值的最高准则。