【摘要】：优质服务是在圆满实施国家关于导游服务的三个质量标准要求的基础上，向旅游者提供规范化服务与个性化服务相结合的服务。优质服务应是高效率的和高附加值的服务。“优质服务”是游客满意的服务，它应该是规范化服务和个性化服务的完美结合。导游人员在提供服务时，“优质服务”原则应贯穿旅游的全过程及任何环节和细节，同时它也是导游服务追求的最高境界。
五、优质服务原则
优质服务是在圆满实施国家关于导游服务的三个质量标准要求的基础上，向旅游者提供规范化服务与个性化服务相结合的服务。优质服务应是高效率的和高附加值的服务。规范化服务又称标准化服务，它是由国家和(或)行业主管部门所制定并发布的某项服务(工作)应达到的统一标准，要求从事这项服务(工作)的人员必须在规定的时间按标准进行服务(工作)。从这个意义上讲它具有类似法规的约束力。关于导游服务，目前我国已有三个标准，即《导游服务质量》(国家标准)、《旅行社国内旅游服务质量》和《旅行社出境旅游服务质量》(行业标准)。这三个标准是当前指导导游工作的具有约束性的文件，也是导游员向旅游者提供服务的工作指南。而导游人员只按照这三个最基本的标准提供的规范化服务并不能等同于优质服务。
个性化服务是导游人员按照上述三个标准的质量要求执行旅行社与游客之间的合同和约定之外，向旅游者提供的额外服务，以满足他们的合理而可能要求。这种服务一般是针对旅游者的个别要求提供的。额外服务是导游免费提供的，所以是高附加值的服务。导游在游客停留的短时间内，要迅速为游客提供额外服务，所以是高效率的服务。导游人员应该在圆满实施上述三个标准要求的基础上，将规范化服务和个性化服务结合起来，向旅游者提供优质服务，让旅游者高兴而来，满意而归。
“优质服务”是游客满意的服务，它应该是规范化服务和个性化服务的完美结合。导游人员在提供服务时，“优质服务”原则应贯穿旅游的全过程及任何环节和细节，同时它也是导游服务追求的最高境界。
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