持续推进优质服务

【理论精讲】

世界潜能大师博恩·崔西曾经说过：“一个人需要7年的时间，才能成为某种领域内的顶尖人士。要想成功，你一定要选定自己的职业，并且坚持不懈的做下去。因为世界上大多数的人都处在不耐心状态。”服务尤其如此，你要坚持为客户提供服务，你的口碑才会慢慢建立起来。

美国明尼亚波利市有一位叫Sawyer的人，在大街上开了一家小酒馆，他经营这家酒馆10年了，生意一直很好。但是，一天，他接到一份通知，他的酒馆要被拆迁。因为明尼亚波利市有一家银行想出高价买他的地，在那儿建造一栋崭新的办公大楼。

Sawyer起先不肯，后来斗不过市政府的干涉，也就答应了。但经他强烈要求，拆迁可以，但要等到对街盖好一栋和原店一模一样的小酒馆时才肯卖地。

新的酒馆终于落成，进货完毕，准备妥当，一切就绪。老店营业到最后一刻才打烊。Sawyer收拾了一小时，凌晨两点签下合约，然后夹着卖酒执照，直奔对街的新店。第二天新的酒馆准时开业。直到这时，银行才能拆掉他的小酒馆。

有人不解地问Sawyer：“为什么要在对街盖一栋和原店一模一样的酒馆？”Sawyer回答：“有很多老客户支持我都10年了，他们早就习惯了特定口味的酒，我不能让他们需要我的服务时找不到我，我必须坚持为他们提供他们已经习惯了的威士忌。”

小到一个不起眼的酒馆，大到赫赫有名的奔驰公司，都深知持续为客户提供优质服务的重要性。近一个世纪，奔驰公司正是凭借不断为客户提供优质服务的“服务”经营战略，才不断发展壮大的。奔驰公司一直秉承的一条经营原则是：售前的承诺和奉承不如售后的无微不至、无处不在的服务。奔驰的客户都能感到毫无后顾之忧。在德国本土，奔驰公司设有1700多个维修站，雇有5.6万人从事保养和修理工作，在平均相隔不到25千米的公路上，你就可以找到一家奔驰车维修站。国外的维修点也很多：全欧洲2700多个，全世界5000多个。在这个世界上，很多公司敢于宣传“无微不至”的服务，但是有几个敢宣传“无处不在”的服务呢？乔·吉拉德也曾经这样说过：“我的成功秘诀在于我认为真正的推销工作开始于商品推销出去以后，买主还没走出我们商店的大门，我已经把一封感谢信写好了，每个月我都要发出1.6万张明信片给客户，并且，无论他是不是买我的车，只要我和他有过接触，我都会让他知道乔·吉拉德记得他。我的这些卡片与垃圾邮件不同，它们充满爱。而我自己每天都在发出爱的信息！”正是靠着这种持续提供优质服务的精神，乔·吉拉德才有了那么多为人注目的销售业绩。

总之，持续提供优质服务是很重要的。你必须重视持续的优质服务，把客户当成个体来看，充分地重视他们，关注他们。如果你只求销售，而不考虑客户得到产品后的需求，就极易给客户造成一种印象——他们的存在对于你来讲，只不过是多了一个账户，而并非有价值的个体，这样想建立一种长期的友好合作关系就比登天还难了。

【推销实训】

或许你的服务工作的确做得很好，甚至无可挑剔，但你仍可能使客户不太满意，存在这种可能性的原因大概就是因为你的服务并不是主动的，而是经过了客户的要求或者其他方面的压力。

从心理学角度来说，如果销售员提供的服务并不是主动的，那么在客户看来则意味着销售员并不积极，并没有把客户的利益放在心上并时刻为客户着想。客户的这种认识或许太苛刻，但事实的确如此。尽管客户很多时候并不会说出来，或者其本身都不确定究竟是哪儿出了毛病，但一个显著的特点就是在这种情况下，客户的满意度会下降。

要提高客户的满意度，销售员的服务行为应当尽量采取主动。原一平说过：“主动询问客户的想法和需要，是赢得信赖、取得意见的方法。”一般来说，生意兴隆的企业在销售上用尽心思，在服务上，也会给予客户更多的关心。而在产品不足或发生障碍时所做的服务，更为重要。