打造优质服务品牌

冀中能源峰峰集团总医院党委

冀中能源峰峰集团总医院党委认真贯彻省委、省国资委对国企党建思想政治工作的要求，落实冀中能源峰峰集团各项工作部署，紧紧围绕医院中心工作，深入开展“改善服务，提质增效”主题教育活动，紧扣改善服务主线，强管理提质量，补短板创效益，奋力打造百年总院优质服务品牌。

一、选材背景和起因

冀中能源峰峰集团总医院是一所国家三级甲等综合医院，随着国有企业改革和国家医药卫生体制改革的深入推进，企业医院面临的医疗市场竞争形势愈加严峻，竞争力减弱，陷入了发展的窘境。逆水行舟，不进则退。面对严峻挑战，总医院领导班子认真调研谋划，将改善服务列为2016年的一项重点核心工作，出台了一系列改革措施，坚定不移地打造优服品牌，以服务赢得市场。院党委紧密融入中心，服务大局，发挥独特的政治优势，开展了“改善服务、提质增效”主题教育活动。

二、具体内容和做法

（一）形势教育氛围浓

党群部门认真编发了形势教育材料，通过牌版、标语、电子屏等载体营造浓厚的优质服务氛围；通过医院网站、《总院视窗》、官方微信、qq群进行多方位宣教；通过科务会、班前会、职工学习日等形式使全体职工入脑入心；通过集中学习、专题研讨、座谈交流等形式谋划改善服务的具体举措。一是增强了危机意识。以市场形势、医院态势和目标任务为重点，教育职工正确认识改善服务的必要性和重要意义，树立“服务事关医院存亡”的危机意识，从每个人做起，提升服务水平。二是弘扬了仁爱精神。以社会主义核心价值观为引领，增加医学传统文化和医学人文相关内容的宣教，深入推进职工职业道德教育，引导职工将“仁爱和谐求实创新”的医院精神融入到医护服务的每一个环节。三是提振了发展信心。大力宣讲医院改善服务的各项举措，将职工的思想和行动凝聚到院党政的工作部署上来；针对职工中存在的消极和悲观情绪，经常性地开展心理疏导，多讲百年老院的历史底蕴和品牌优势，引导职工牢固树立实现“总院梦”的信心。

（二）实践活动成果丰

紧紧围绕医院党政工作部署，扎实开展了三大主题实践活动。一是改善服务行动。坚持以病人为中心，以问题为导向，以改善群众看病就医感受为出发点，通过患者满意度调查、患者见面会、电话回访等渠道共收集到服务态度、服务设施、医疗质量、护理技术、医保报销等各类问题189个，采取改善环境、优化流程、提升质量、保障安全、促进沟通、建立机制、科技支撑等措施，对存在问题实施销号管理，提升医院服务水平。二是岗位增效行动。落实集团公司“双增双降”活动部署，结合三甲医院复审标准要求，推进岗位精细化管理；开展“三基三严”业务培训30余场，8名青年骨干获得邯郸市、集团公司技能竞赛状元、标兵等称号；开展“我的班组无投诉、我的岗位无纠纷”活动，引导全院职工提服务增效益；辅助保障部门积极修旧利废，自主钻研，为医院节省资金数十万元。三是“万众创新”行动。培养全员创新意识，鼓励干部职工积极开展管理创新、技术革新、课题攻关等活动，着力破解工作中的各种障碍和难题。以科研协作组为平台，学科带头人为引领，完善创新体系，形成辐射效应，2016年承担省卫计委研究课题计划3项，18项科研成果获邯郸市、集团公司科技进步奖，第一次获得国家继续医学教育项目；以“葛志红”创新工作室为平台，以张建利、郭家全为代表的一批青年骨干在工作中探索创新，10余项发明创造逐步应用于医疗工作服务患者，充分展示了医者的工匠精神。

（三）制度机制力度硬

坚持通过健全制度和机制建设，强力推进改善服务活动取得实效。一是以服务文化为引领。健全了377项各级各类人员岗位职责，建立了职工行为规范、语言规范和着装规范，制定完善了临床、医技、窗口单位、机关后勤27项服务流程，特别是坚持每周的常态化督导，促使职工形成“按制度落实、按规矩办事、按标准操作”的良好习惯。二是严格优质服务考核。制定印发了《满意度测评及结果运用管理办法》《服务投诉管理制度》等文件，以满意度测评为杠杆，围绕服务“零投诉”，建立问责制，加大了满意度测评和服务投诉的管理力度，将考核结果与科室绩效、职工奖金等挂钩，直至停职、开除，有效促进了职工服务意识转变和服务水平提升。三是发挥典型引领作用。广泛开展优质服务先进集体和先进个人评选活动，本着“群众公认、患者认可、好中选优、实事求是”的原则，每月评选“优服之星”，每季评选“优服明星”，年度评选“优服先进科室”和“优服标兵”，并在年度党政工作会议上进行隆重表彰。深入开展了改善服务主题征文活动，三个院区共计征集优秀征文60余篇；开展了优质服务感动季活动，通过寻找“感动人物”、讲述“感动故事”、传递“感动能量”等内容和形式，广泛宣传好人好事，形成人人崇尚优服、个个参与优服的浓厚氛围。

三、成效和反响

随着“改善服务、提质增效”主题教育活动的深入开展，效果逐步显现。2016年1至8月份医院业务收入同比增长5.8%，收到患者锦旗、表扬信同比增加33.3%，医患纠纷同比减少50%，患者满意度达到99.51%，实现了社会效益和经济效益双丰收。“改善服务、提质增效”主题教育的典型做法在《河北工人报》刊发，受到了省、市卫生行政部门的高度评价。在《邯郸日报》等各级各类媒体发表的改善服务系列报道，建树了医院良好的社会形象。

四、借鉴意义和探究

持续改善医疗服务，改进医疗服务流程，创新方便人民群众看病就医的措施，对于促进医药卫生体制改革，落实群众路线教育，提高社会满意度，和谐医患关系等具有重要意义。本课题的具体内容和做法，可操作性强，党组织的政治优势在活动中凸显，具有很强的实践性，对于其他各级医院党组织融入中心、改善医院服务、增强医院竞争力具有很好的借鉴意义。

企业基层党组织开展主题教育活动是党建思想政治工作与企业中心任务紧密结合的重要途径和方法，本课题虽然在开展主题教育活动方面做了一些探索，但在活动的针对性、有序性和实效性上，仍有待于进一步研究和实践。

案例执笔人：王占国　张宏涛