案例导入
汉莎航空公司的优质服务
迈克夫妇带着他们不满周岁的宝贝儿子乘坐德国汉莎航空公司的飞机进行一次环球旅行。中途，在法兰克福转机时，他们从行李传送带上取下行李，但是，为小儿子准备的帆布背包不见了。一位行李管理员看出了他们的困惑，赶快叫来了汉莎航空公司的主管人员，主管问迈克先生包里有什么东西？迈克先生说：“东西不多，但很重要。有路上给孩子冲来喝的奶粉和换用的纸尿裤。”汉莎航空公司的主管还问了许多问题，有的很奇怪，如孩子家庭医生的电话号码等，虽然迈克夫妇感到不解，但还是给了她家庭医生的电话号码。
十分钟后，那位女主管和汉莎航空公司法兰克福机场客户服务部的经理一起来了。“不好意思，耽误了这么长时间”，他们解释说，“我们给您的家庭医生打了电话，了解了孩子喝什么牌子的牛奶，由于您孩子喝的牛奶这里没有，医生同意孩子喝这个牌子的牛奶，这是一袋纸尿裤，给孩子换上吧，我们一会儿买个漂亮的背包来。”
在之后的旅途中，迈克一家每到一个航程的目的地，汉莎航空公司都向迈克夫妇提供免费的纸尿裤和经过他们家庭医生同意的奶品。航空公司代表说：“我们解决了问题，却没有对我们的小客户说抱歉呢，我们决定，您的孩子在汉莎航空公司乘坐飞机，将终身享受7.5折的优惠。”
迈克一家深深地被汉莎航空公司的服务打动了，在这以后的几十年，汉莎航空公司都是迈克一家出行的首选公司。
讨论：
1.汉莎航空公司为迈克一家提供的优质服务体现了该公司的什么服务理念？
2.如果迈克一家每年平均乘坐飞机出行12次，每次都乘坐汉莎航空公司的飞机，每次往返的费用为800美元，请计算50年中，迈克一家将给该公司带来多少经营收入？
3.该案例给你什么启示？
一、优质客户服务的特点
优质的服务需要通过客服人员来完成。希尔顿酒店有一句名言：“如果没有希尔顿的员工队伍，希尔顿酒店只是一栋建筑。”正是员工提供的优质服务，才使希尔顿酒店驰名全世界。尽管每个企业提供的服务标准、服务细节、服务形式均有所不同，但所有优质的客户服务，都必须具备以下几个特点：
（1）对客户表示热情、尊重和关注。
（2）迅速响应客户的需求，帮助客户解决问题。
（3）始终以客户为中心，设身处地地为客户着想。
（4）持续提供个性化的服务。
阅读材料1-7
割草的男孩
一个替人割草打工的男孩打电话给一位陈太太说：“您需不需要割草工？”
陈太太回答说：“不需要了，我已有了割草工。”
男孩又说：“我会帮您拔掉花丛中的杂草。”
陈太太回答：“我的割草工也做了。”
男孩又说：“我会帮您把草与走道的四周割齐。”
陈太太说：“我请的那个人也已做了，谢谢你，我不需要新的割草工人。”
男孩便挂了电话，此时男孩的室友问他说：“你不是就在陈太太那割草打工吗？为什么还要打这个电话？”
男孩说：“我只是想知道我做得有多好！”
确实，企业只有不断地探询客户的评价，才有可能知道自己的长处与短处，才能持续为客户提供个性化的服务。
阅读材料1-8
和珅的故事
和珅，中国清代乾隆时期的权臣，以善伺上意得宠幸。一次和珅聆听圣训，乾隆当时心情不错，就给他讲了一件不该他听到的事，终了乾隆才意识道：“爱卿，朕刚才所言，尔不可言于外人也。”和珅马上一脸茫然：“皇上圣明！皇上您刚才说什么了？唉，我这个人什么都好，就是记性不好。”
和珅正是能永远站在对方的角度去思考问题、理解对方的观点，设身处地地为对方着想，知道对方最需要的和最不想要的是什么，才能深得乾隆皇帝赏识。
二、网络时代的客户服务
进入21世纪以来，互联网的兴起改变了企业的经营模式和客户的购物方式。从来没有一个时候，客户像今天一样能如此自由和轻易地获取和分享信息。互联网在带给他们信息的同时，也给了他们权力。当今的客户比以往任何时候更处于一种凌驾的地位。他们需要最好的服务、最低的价格，并要求在最短时间里得到利益。
与此同时，互联网也赋予商家这样一种能力，使他们能在网络时代利用信息技术全方位地了解顾客，满足顾客的需要，提高顾客的满意度和忠诚度。
在网络时代，客户服务的传统思维已经发生变化。这种改变如此重大，不仅无法忽略，甚至逼迫企业不得不认真考虑在网络时代客户服务中新的游戏规则。
阅读材料1-9
网上聊天巧促销
沙沙是某网店的金牌客服，她善于通过网上聊天来判断买家的性格和心理。有一次，一个女生咨询一双男鞋的款式、布料，沙沙立刻想到这位小姐是给男朋友买鞋子的。“要什么码数的呢？”“39码的。”这时沙沙其实已通过码数知道了她男朋友的大致身高，从而也知道了她男朋友应该是比较瘦的。通过这名女生网上聊天的语气，沙沙还知道她是开朗和喜欢做主的女生。根据“互补原则”，她男朋友应该是比较听女朋友管教的。
“我猜你男朋友是戴眼镜的。”“你怎么知道呢？”这名女生还给沙沙发了一张照片，里面有五个同样穿着伴娘装的同龄女生，让她猜是谁。沙沙想，一个开朗、喜欢做主的女生应该是站在显眼位置而且穿着时尚、惹人注意的，于是立即猜出了谁是这个女孩。这么一来，这个女孩便觉得她和沙沙“太有缘分”了，距离一下子拉近了很多。后来，沙沙不仅让这位女生买了双男鞋给她男朋友，还帮衬她买了一双女鞋。
在网络时代，客户服务面临新的挑战，比如：
（1）媒体、自媒体、社交群越加强盛，信息传播的路径发生了变化，信息传播特别是利用微信群、QQ群等熟人圈传播的速度空前加快，任何细小的服务瑕疵都可能演化为大的服务事件，为服务管理带来更大压力。
（2）因为移动互联网的发展，客户在服务过程中取证的可能性加大，断章取义的随手拍很可能被广泛传播，负面服务的社会影响更大，造成的伤害也会增加。微博上的大v们或微信上的所谓大咖都可能挟名气以令商家，由此将抱怨化为投诉的可能增加，这种投诉更难处理。
（3）客服的接入渠道要适应多渠道。从单点沟通到多渠道互动，如果你的企业只能通过电话才能联系到客户，那一定不是好的体验，微信、微博、EDM、短信、网聊这些都是最基本的沟通渠道。为了方便客户在不同渠道之间的切换，整个服务流程和标准需要做好统一的协调和规范。
（4）客服的内容展示方式多样化。不仅有语音方式的交互，更需要有以文字、图片、图文、声音、视频等全方位的媒体展现，形式上也需要更多的拓展。
总之，在网络时代，客户服务的广度和深度都在发生变化，企业和客户服务人员都需要逐渐适应变化了的形势，才能为客户提供优质的服务。
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