优质服务的基本设计

优质服务的基本设计——对外服务和对内支援

香港商业银行服务体系的建立取决于良好的服务设计，而服务设计又建立在客户和员工双受益的基础之上，因为服务的给予和对象来自于客户和员工。服务设计从这个角度来说包括以下两方面，即对外服务设计和对内服务支援。

对外服务设计——为客户有备而去　对外服务设计，包括以下七项：

如何与客户洽谈；

如何访问客户；

如何与客户成交；

如何与客户联络感情；

如何处理客户抱怨；

如何了解客户需要；

如何将客户满意度数量化，并反映在政策上。

对内服务支援——客户服务的后盾　对内服务支援，则包括以下八项：

如何相互协作；

如何激励员工；

如何考核员工；

如何奖惩员工；

如何了解员工对银行服务政策的看法；

如何了解员工对于银行的看法；

如何将员工绩效数量化，并反映在制度上；

如何追求管理合理化。

服务体系的设立——复杂而又必须完整　香港是个极其务实的经济社会。在实际运作中，香港的银行服务体系主要强调以下两点：

●产品繁多的金融超市

千方百计适应市场和客户的需求，不断增加新的业务品种和信用工具，这是香港银行生存的基础。一踏进营业大厅，摆放在醒目位置上各式各样的业务品种宣传册就会跃入你的眼帘，如存款、贷款、汇款、保险、理财、信用卡、证券、基金以及专为客户度身设计的投资计划和理财业务服务等；许多业务品种不断推出，随着客户的需求变化以及市场的发展而持续创新，加之得到专业人士的精心操作，使香港银行能够在激烈竞争形势下创造生存和发展的空间。

●单一“接柜”待客模式转变为全方位营销服务

随着服务竞争的激烈发展，香港银行已将传统所谓“几尺柜台”的营业服务扩展到大堂服务和电子设备服务，将单一的“接柜”待客模式变为以营销为重要内容的营业活动。

设在营业大厅中的大堂经理，是香港银行宣传自己、推销产品的首要阵地，他们是由经过慎重挑选、具有较强业务素质和较高推销意识的人员组成的，他们佩戴工作证章，以便客户特别是“回头客”识别，在营业前准备好一切应用物品和材料，大堂服务台上除了工作需要的物品和设备外，总是保持得非常干净，并且台面上配有客户服务主任或服务人员的名章。在营业中柜员们坚守岗位、坐姿端正、微笑和蔼；暂时离开岗位时，会将“请候片刻”的字牌摆在台上，以免客户不知所措。大堂经理随时留意前来银行的客人，主动接近、主动招呼，特别是对那些第一次到银行来或对银行的宣传品和银行的新业务感兴趣的客人，大堂经理会主动走上前，主动介绍、耐心讲解，了解客人的需求，如果你需要办理业务时，大堂经理指引到办理柜台；当客人对所介绍的业务不感兴趣时，他们会立即转向其他业务的介绍，一旦时机成熟，主动协助客户办理有关业务。大堂经理是业务熟练的员工，他们熟悉本行业务，因此推销这些业务非常成功。