追求优质的航空服务

追求优质的服务，意味着企业的员工要不断地向前、始终紧跟时代，紧跟顾客持续不断增长的服务需求，这样才能更好地服好务。调查显示，如今的顾客更加注意自己所得到的服务，他们对服务提出了更高的要求，服务质量稍微降低就会引发顾客的愤怒。顾客会认为现在的员工根本没有在提供优质服务，只是在敷衍顾客。

案例一：

刘××是湖南某公司总经理，到北京参加中国青年企业家联谊会。2月7日是农历正月十五“元宵节”，他要赶回长沙与家人团聚。早上10时10分，他来到规定的29号登机口。离起飞还有一个小时，刘××来到距登机口约200米的咖啡厅，坐下来边喝咖啡边候机。一直到11时，也没有听到3124次航班登机的广播。他11时17分跑到登机口时，飞机正在开上跑道，他眼睁睁地看着飞机腾空而起。

登机口和该航值班柜台的服务员告诉他说，登机提示广播了多遍，但广播只在登机区域里能听到，咖啡厅、餐厅等休息场所听不到。服务员说，旅客因为在餐厅吃饭、在咖啡厅休息，没有听到广播而误机，已经发生很多起了。

候机区咖啡厅值班经理说，春运前刚换了新喇叭，广播声音很洪亮。至于广播是从哪个地方发出的，广播什么内容，他们说不清楚。

29号登机口的服务员对咖啡厅听不到广播的原因也说不清楚。南航值班柜台的服务人员说，咖啡厅归机场物业部门管。记者问他们有没有人对旅客道歉，他们说：“他反映的问题我们还要查清楚，如果是旅客自己的原因，我们当然不能道歉。”

记者来到首都机场大广播室。当天的广播记录里，没有找到要刘××迅速登机的记录。据广播室反映，广播找人需要由国航商务调度室打电话通知他们，但他们没有接到电话。

追求优质的服务，更多地需要创新，需要一种不断追求卓越的精神。如何追求优质的服务呢？

首先，作为服务人员要明确不同的顾客对服务有不同的需求，面对同样的服务，不同的顾客有不同的需求，如何兼顾每个顾客的要求，并为他们提供满意服务，这是每个服务人员必须思考的问题。此外，作为服务人员还要明确顾客满意的服务并不代表顾客就认同所提供的服务，需要服务人员经常检查，检查所提供的服务与顾客的要求差距。

案例二：

一次在上海飞往香港航班上，一位旅客由于脚部浮肿，穿不上鞋，他向乘务员苏佳表示希望得到一个鞋拔。那时只有中远程航线才配备鞋拔。乘务员只能抱歉地说声“对不起”。这一声“对不起”不仅让该乘务员心里难过，也让整个乘务组感到揪心。旅客的需要就是我们服务提高的台阶。很快，鞋拔就配上了航班，不仅鞋拔，上海市地图、上海地区各大宾馆客房价目表、旅游景点介绍、针线包、象棋、扑克、儿童玩具，甚至生日卡、结婚卡等都登上了飞机。现在，它们已经不再是该乘务组的专利了，它已成为该航整个空中服务的一部分。从这个案例可以窥见优质服务的一斑。

其次，作为服务人员要明确追求优质服务的首要条件是让顾客满意，超越顾客对服务的期望，这样顾客才能特别满意我们的服务，而等于或小于顾客期望值的服务则只能使顾客满意或不满意。顾客满意对于服务人员来说并不是一种最好的状态，因为这表示服务人员提供的服务正好与顾客的期望相吻合。而这样的状态顾客可以从其他企业的服务人员那里也能得到类似的、相吻合的状态。为了让顾客有一种特别的满意状态，就需要服务人员提供一些额外的、超出顾客期望的服务，让顾客感觉特别满意，这就是优质的服务。以下是决定顾客是否满意的26个关键因素。

表1 26个满意因素

注：金才兵，杨亭.服务人员的5项修炼——打造金牌服务的成功宝典[M].北京：机械工业出版社，2008：18.

对于追求优质服务的服务人员来说，以上这26条并不是终极目标而是最基本的标准，还要考虑如何创新，如何超越这26条标准，这样才能使顾客非常满意。这26条标准基本都是围绕产品满意、服务满意、理念满意三个层面展开的，要让顾客满意就必须做到这三个层面。

产品满意。虽然产品用途和使用目的不同，决定顾客满意度的要素也有相当大的差异，但最基本的仍然是产品的功能。一般来说决定产品满意度的要素有：①产品的综合功能；②产品本体的部分功能；③产品本体的质量；④产品的价格；⑤附属品的功能；⑥小包装和大包装；⑦使用说明书或使用手册；⑧售后服务的记录；⑨其他有关产品的特别事项。产品是使顾客满意的基本要素。产品不能令顾客满意，那么不管其他的服务水平有多高，都会导致顾客不满意。

服务满意。要想使顾客对服务满意，那么要注意以下一些最基本的要求：①信赖性，正确无误，交货准时；②应对迅速，立即反应，及时处理；③适应，及提供服务所需的知识和技能；④接触。热心接受顾客委托，随时能和服务人员取得联系。⑤态度，礼貌，谦虚给人好感，衣着得体。⑥沟通，注意倾听。⑦信用，企业及服务人员是可信赖的。⑧安全性，顾客的身体、财产安全，保护客人隐私。⑨理解顾客，掌握顾客需求。⑩有形，舒适的环境，包括工具、消耗品价目表等。

案例三：

4月11日，某航班由于天气等原因在延误了4个多小时后在晚上11点多通知取消当天的飞行，在商务贵宾厅休息的客人只得疲惫又无奈的准备次日的行程和工作安排。服务组的付某带一位章先生去票房退票，途中在章先生与他同事打电话抱怨时，付某得知他明天将改乘早上8：20的火车并且火车票还没买，他今天已经很累了，明天他很可能会不能及时起床，怕误了火车。付某马上问章先生：“您住的地方往火车站有多久的车程呀！您告诉我时间，明天我打电话叫你起床吧！”并且马上打电话给民航旅行社为他订火车票，告诉送票员送票地点，第二天6：40付某准时打电话叫章先生起床赶上了火车。客人感动极了，到达北京后特地打电话给付某表示感谢。

理念满意。作为企业的服务人员，应该发自内心的理解企业的理念、目标。目前，很多企业人员都没有很好的理解企业的理念、企业的基本价值观、企业要在顾客心目中建立什么样的形象等，认为这些事情是属于企业高管的事情。只有每一个服务人员都对以上一些问题有深刻的认识，才能更好地服务顾客，才能追求到优质服务。