护理服务流程

第一节　护理服务流程

1　热情接待

1.1　护理人员实行“首迎负责制”。

1.2　新患者入院时，值班护士面带微笑起立迎接，主动帮患者拿行李，引导患者至床前。

1.3　分管护士在10分钟之内至床前做自我介绍，并介绍主管医师、护士长、同病室的病友；示范床头灯、呼叫器、床的使用方法；向患者及家属详细介绍病房环境，包括护士站、医生办、洗漱间、厕所、开水炉等具体位置。

1.4　护士长在半小时内至患者床前做自我介绍。

1.5　患者、家属、来访人员及探视人员到护士站，护士面带微笑、主动询问，并提供适当帮助。

1.6　护士应树立“以人为本”的服务理念，建立人文关怀服务的制度与规范，适宜地与患者交流。

2　耐心讲解

2.1　护理人员实行“首问负责制”。

2.2　主动与患者交谈，消除其不良情绪，使患者建立积极的就医心态。

2.3　尊重和维护患者的合法权益，对住院患者的用药、治疗提供告知服务。

2.4　对患者提出的问题及时给予详细的解答，如患者有不理解的地方，耐心解释至患者满意。讲解的内容包括：住院须知、探视、陪伴制度、医院有关规章制度、操作、各项检查注意事项、疾病的健康教育、心理护理、出院指导等。

3　细心观察

护理人员及时、主动巡视病房，细心观察患者病情及心理变化，发现问题及时通知医生，适时采取措施，确保患者安全。

4　主动帮助

4.1　尽量为患者提供各种生活上的便利，协助患者解决困难。

4.2　对行动不便、需做特殊检查的患者，科室至少一名人员护送。

4.3　对日常生活不能自理或由于疾病带来生活上不便（如大小便失禁）的患者，加强生活护理，主动关心患者的生活起居。

4.4　在院内遇有行动不便的患者主动提供帮助，乘电梯时遇患者主动礼让、让患者搭乘。

5　亲切送出

5.1　协助无家属不方便、有困难等情况的出院患者办理出院手续。

5.2　出院患者由护士长或分管护士护送至电梯口或病房门口，目送其康复出院。

6　热线访问

6.1　护士长或分管护士在患者出院时主动提供健康咨询热线。

6.2　出院后半月内由护士长或分管护士主动询问患者康复情况，科室建立热线访问登记记录，记录访问内容。