服务外包程度及其风险

（一）服务外包程度的涵义

在企业外包决策过程中，企业不仅面临着应该将管理职能中的哪些环节委托给外部组织的决策问题，还面临着企业应该确定该业务活动是完全内部管理、部分外包，还是全部外包，对后一问题的回答有赖于服务外包程度的决策选择。

随着外包程度的不断加深，服务外包经历了从简单的单一业务外包到多业务外包再到全业务流程外包的发展历程：早期的服务外包专注于单一业务层面，企业将非核心业务进行外包而集中精力做核心业务；20世纪末期，服务外包的范围扩展到生产、物流、采购、人事关系、法律事务、营销、市场研究、财务管理和IT等诸多业务领域，同时外包业务逐步由非核心业务外包转向核心业务领域外包，有些企业甚至将外包的范围也扩大到了被视为公司命脉的研究与产品开发；最新的外包趋势则是更加彻底的整个业务流程外包（Business process Outsourcing，BPO），企业通过将人力资源管理、信息技术支持等业务流程整体外包以实现业务流程再造，寻求新的利润增长点。

服务外包程度实际上是企业职能外部化的程度，它是指企业基于自身能力、供应商特征以及各项业务性质的综合考虑来确定承包给供应商的业务占整个业务的比率，反映了本应该由企业本身完成的业务职能在多大程度上外包给外部专门组织。服务外包程度可以区分为完全自营、部分外包、完全外包等形式[145]。

1．完全自营实际上就是没有任何外包，这有利于企业掌握对顾客的控制权，可靠性强，但是企业资产投资规模会大大增加，成本和费用会相对较高。

2．部分外包（选择性外包）是指企业将自身不足以完成或者成本过高的一项或者几项业务职能交给专业的服务商承担，其外包总额远远低于整体外包。部分外包的企业常常把业务分类为核心业务和非核心业务，企业自营其擅长的、关键核心业务，而将其不擅长的、非核心的业务外包给服务供应商。

3．完全外包（整体外包）是最彻底的外包模式，是指企业将多项业务职能外包给高效率的服务供应商。例如，金融公司将系统开发与维护的工作外包给更加专业的IT服务供应商，而自身则集中精力发展金融业务。完全外包有助于降低成本并且提高服务质量，但是，信息泄漏和对供应商依赖风险较大。

不同服务外包程度的特征比较如表4－4所示。

表4－4 不同外包程度的对比

（续表）

需要指出的是，无论采用哪种形式都会一定程度上影响管理工作的整体性，可能会增加协调和沟通的成本。每个企业在开展业务外包时，一定要基于自身条件分析来选择适合外包模式，并不是外包越多越好，也不是核心系统就不敢外包。

（二）外包程度决策的风险

由于服务外包过程中不仅伴随着企业业务的转移，还是管理控制权、人力和有价值的系统的部分转移，所以，外包企业可能面临着协调和沟通的成本增加、核心能力的丧失、相关业务的失控、员工士气低落等风险。因此，服务外包企业需要确定合理的外包程度以便将风险控制在可以承受的范围之内。

为了避免过度业务外包引发的上述风险，需要注意以下几点：首先，即便是整体业务外包，发包商也需要保留部分外包业务的管理人员，以便更好地参与供应商的决策、管理和监督，协调分包商和供应商之间的供需矛盾；其次，发包商与供应商之间要签订较为长期的合同，以确保供应商稳定地、连续地和及时地提供各项服务；再次，不断提高接发包放的服务外包管理能力，组建专门的外包项目管理团队进行有效的沟通和协调。