服务质量管理的特点和理论

3.3　服务质量管理的特点和理论

1982年，芬兰学者克里斯汀·格罗鲁斯（Christian Gronroos）提出了顾客感知的质量概念。他认为，服务质量应该是顾客感知的质量，是指顾客对服务期望与感知的服务绩效之间的比较。在尝试解释期望服务质量和感知服务质量之间的差距时，柏拉所罗门（Parasuraman）、泽丝曼尔（Zeithaml）和贝瑞（Berry）等人提出由五个因素构成的“服务质量差距模型”。他们将格罗鲁斯提出的顾客所期望的服务质量与顾客实际体验到的服务质量之间的差距作为最重要的差距，并指出这一差距是由于服务管理过程不完善而造成的。1988年他们又将服务质量评价中的评定因素修正为可靠性、有形程度、回应性、保证性和移情性，并提出了著名的服务质量评价方法——SERVQUEL。

美国学者鲁斯特对服务质量与质量效益关系进行了开拓性的研究。他明确提出，质量是一种投资，这种投资必须符合经济法则，而且并不是所有的质量投资都是“物有所值”的。

美国学者赫斯克特通过对多家服务企业长期研究后提出“服务利润链”模型。该模型把服务质量作为价值要素之一，把为顾客创造价值与企业的获利能力联系在一起。通过服务利润链将内、外营销相结合，进一步明确了企业提高服务质量的动力。^[3]

所谓服务质量，是指服务能够满足规定和潜在需求的特征和特性的总和，是指服务工作能够满足被服务者需求的程度，是企业为使目标顾客满意而提供的最低服务水平，也是企业保持这一预定服务水平连贯性的程度。

其中服务水平是指好的服务质量不一定是最高水平，管理人员首先要识别公司所要追求的服务水平。当一项服务满足其目标顾客的期望时，服务质量就可认为是达到了优良水平；目标顾客是指那些由于他们的期望或需要而要求得到一定水平服务的人。随着经济的发展和市场的日益成熟，市场的划分越来越细，导致每项服务都要面对不同的需求。企业应当根据每一项产品和服务选择不同的目标顾客；连贯性是服务质量的基本要求之一。它要求服务提供者在任何时候任何地方都保持同样的优良服务水平。服务标准的执行是最难管理的服务质量问题之一。对于一个企业而言，服务的分销网络越分散，中间环节越多，保持服务水平的一致性就越难。服务质量越依赖于员工的行为，服务水平不一致的可能性就越大。

服务质量管理的内容有很多，其核心是：及时向顾客提供他们所迫切需要的服务，同时管理好顾客的可感服务质量。从服务质量管理框架可以引申出更加详细的“服务质量管理流程”，如图3-4所示。

图3-4　服务质量管理流程图

3.3.1　感知服务质量模型

随着全球服务业的迅猛发展，服务业在经济发展中的地位越来越高，越来越多的学者开始研究服务营销和管理的问题。事实上，一直到20世纪80年代初，服务管理和营销科学才真正诞生，诞生的标志就是北欧学派代表人物克里斯汀·格罗鲁斯于1982年提出顾客感知服务质量概念并对其构成进行了详细的研究，从而完成了对服务管理与科学中最重要概念的界定，由此也标志着对顾客感知服务质量管理研究的全面开展。^[4]

1982年，格罗鲁斯第一次提出了顾客感知服务质量概念，他的研究基本上是建立在消费者研究理论基础之上，而且从消费者研究理论借用了许多东西。^[5]顾客感知服务质量被定义为顾客对服务期望（expectation）与实际服务绩效（perceived performance）之间的比较。同时，他还界定了顾客感知服务质量基本构成要素，即顾客感知服务质量由技术质量（technical quality，即服务的结果）和功能质量（functional quality，即服务过程质量）组成，从而将服务质量与有形产品的质量从本质上区别开来。服务的技术质量表示顾客得到的是什么（what），便于顾客客观地评估；而功能质量则表明顾客是如何得到这些服务结果的（how），颇具主观色彩，一般很难客观地进行评定。

我们很容易理解，与技术质量不同，功能质量一般是不能用客观标准来衡量的，顾客通常会采用主观的方式来感知功能服务质量。许多功能服务，如运输、后勤与物资管理、技术服务、顾客抱怨处理、顾客培训等都可以增加产品的附加价值，因为它们可以同时起到提高技术质量和功能质量的作用。例如，如果对顾客抱怨的处理达到了顾客满意，那么，顾客所接受的服务结果就是良好的，即技术质量良好；相反，如果顾客费很大劲、消耗很多时间才能解决所抱怨的问题，那么顾客感知的功能服务质量就是低下的，而功能质量低下会降低总的感知服务质量，由此也会影响技术质量下降。格罗鲁斯创建的感知服务质量评价方法与差异结构，这种用来衡量顾客服务经历和服务结果与期望吻合程度的方法，至今仍然是服务质量管理研究中最为重要的理论基础。

服务是顾客参与的过程，是为顾客所做的行动和表现，通常包括一系列的步骤、行动和活动。电视节目服务更是如此，顾客的主观体验决定了其被感知到的服务质量。在这个感知服务质量模型中，顾客对服务质量的满意度可以通过“将对接受的服务的感知与对服务的期望相比较”来获知。当感知超出期望时，服务被认为质量高，顾客表示出高兴和惊讶；当没有达到期望时，服务注定是不可被接受的；当期望与感知一致时，质量是令顾客满意的。如图3-5所示，服务质量受到口碑、个人需要和过去经历的影响。

服务质量可定义为：

SQ=PS-ES

其中，PS（Perceived Service）代表感知服务，ES（Expected Service）代表期望服务。这样，服务质量不仅决定于服务本身，还与顾客的期望直接相关。感知服务质量模型如图3-5所示。

图3-5　感知服务质量模型

期望的服务就是顾客在头脑中所想象的或所期待的服务，它是一系列因素综合作用的结果，包括以下因素：

•营销宣传，如广告、邮寄、公共关系、推销等；

•顾客以往接受的相同或类似服务的经历，作为质量标杆，对顾客的期望产生影响；

•提供服务的企业形象越好，顾客对其服务的期望值就越高；

•其他顾客接受类似服务后所做的评价也会影响某个顾客的服务评价；

•顾客对服务的需求越强烈、紧迫，对服务质量的期望值就越低。

顾客的经验质量是指顾客在接受服务的过程中，通过对服务的技术质量和功能质量的体验和评价而得到的印象。

服务质量要素说明如下：

（1）可靠性（Reliability）是可靠地、准确地履行服务承诺的能力。从更广泛的意义上说，可靠性意味着公司按照其承诺行事，公司的第一次服务要及时、准确，并在指定的时间内完成服务。

（2）响应性（Responsiveness）是指协助顾客并迅速提供服务的愿望。该要素强调的是在处理顾客要求、询问、投诉问题时的专注和快捷；让顾客等待，特别是无原因的等待会对顾客感知带来不必要的消极影响。对速度的需求，已经成为评价优良顾客感知服务质量的代号，快速地回应也是与顾客交易理应具备的要素。

（3）保证性（Assurance）是指员工所具有的知识、礼节以及表达出自信与可信的能力。这也就意味着员工要有诚意以及解决顾客问题所必须具备的知识和技能。它包括可信的名称、良好的声誉、训练有素的员工。

（4）移情性（Empathy）是设身处地地为顾客着想和对顾客给予特别的关注。移情性的本质是通过个性化的或顾客化的服务使每一个顾客感到自己是唯一的和特殊的。移情性有下列特点：接近顾客的能力、敏感性以及有效地理解顾客需求。

（5）有形性（Tangibles）是指有形的设施、设备、人员和沟通材料的外表。战略上强调有形性的行业，包括顾客到企业所在地接受服务的行业，如餐厅、饭店、超市和娱乐公司等。

顾客从这五个方面将预期的服务和所接受的服务相比较，最终形成自己对服务质量的判断。期望与感知之间的差距是服务质量的量度。服务质量既可能是正面的，也可能是负面的。

3.3.2　服务质量差距模型

1.服务质量差距模型概述

服务质量差距模型是20世纪80年代中期到90年代初，美国营销学家帕拉所罗门、泽丝曼尔和贝瑞所提出的，这种模型又称为五差距模型，是专门用来分析服务质量问题根源的。^[6]

服务质量差距模型可以作为服务组织改进服务质量和营销的基本框架，有助于分析服务质量问题产生的原因并帮助管理者了解应当如何改进服务质量。如图3-6所示，该模型的上半部分与顾客有关，而下半部分则与服务提供者有关。其中，顾客所期望的服务是顾客过去的服务体验经验、个人需要和口碑沟通的函数；同时，它还受到服务企业营销宣传的影响。顾客所体验的服务在模型中称为感知服务，它是一系列内部决策和活动的结果。

图3-6　服务质量差距模型

这个模型指出了服务质量存在的五大差距。差距1是管理者认识的差距：公司不能准确地感知顾客服务预期；差距2是质量标准差距：服务提供者所制定的服务标准与公司所认知的顾客的服务预期不一致而出现的差距；差距3是服务传递差距：服务生产与传递过程没有按照企业所设定的标准来进行而产生的差距；差距4是市场沟通差距：市场宣传中所作出的承诺与企业实际提供的服务不一致而产生的差距；差距5是感知服务质量差距：顾客所感知的或者实际体验的服务质量与其所预期的不一致而产生的差距。

首先，模型说明了服务质量是如何形成的。模型的上半部涉及与顾客有关的现象。期望的服务是顾客的实际经历、个人需求以及口碑沟通的函数。另外，也受到企业营销沟通活动的影响。

实际经历的服务，在模型中被称为感知的服务，它是一系列内部决策和内部活动的结果。在服务交易发生时，管理者对顾客期望的认识将对确定组织所遵循的服务质量标准起到指导作用。

当然，顾客亲身经历的服务交易和生产过程是一个与服务生产过程有关的质量因素，生产过程实施的技术措施是一个与服务生产的产出有关的质量因素。

分析和设计服务质量时，这个基本框架说明了必须考虑哪些步骤，然后查出问题的根源。要素之间有五种差异，也就是所谓的质量差距。质量差距是由质量管理前后不一致造成的，最主要的差距是期望服务和感知（实际经历）服务的差距（差距5）。

2.服务质量差距模型五个差距分析

（1）管理者认识的差距（差距1）

这个差距指管理者对质量的期望意识不明确。产生的原因有：

•对市场研究和需求分析的信息不准确；

•对期望的解释信息不准确；

•没有需求分析；

•从企业与顾客联系的层次向管理者传递的信息失真或缺失；

•臃肿的组织层次阻碍或改变了在顾客联系中所产生的信息。

如果问题是由管理引起的，显然不是改变管理，就是改变对服务竞争特点的认识。不过后者一般更合适一些。因为正常情况下没有竞争也就不会产生什么问题，但管理者一旦缺乏对服务竞争本质和需求的理解，就会导致严重的后果。

（2）质量标准差距（差距2）

这一差距指服务质量标准与管理者对质量期望的认识不一致。原因如下：

•计划失误或计划过程不够充分；

•计划管理混乱；

•组织无明确目标；

•服务质量的计划得不到最高管理层的支持。

第一个差距的大小决定计划的成功与否，但是，即使在顾客期望的信息充分和正确的情况下，质量标准的实施计划也会失败。出现这种情况的原因是，最高管理层没有保证服务质量的实现，质量没有被赋予最高优先权。治疗的措施自然是改变优先权的排列。今天，在服务竞争中，顾客感知的服务质量是成功的关键因素，因此在管理清单上把质量排在前列是非常必要的。

总之，服务生产者和管理者对服务质量达成共识，缩小质量标准差距，远比任何严格的目标和计划过程重要得多。

（3）服务传递差距（差距3）

这一差距指在服务生产和交易过程中员工的行为不符合质量标准，它是因为：

•标准太复杂或太苛刻；

•员工对标准有不同意见，例如一流服务质量可以有不同的行为；

•标准与现有的企业文化发生冲突；

•服务生产管理混乱；

•内部营销不充分或根本不开展内部营销；

•技术和系统没有按照标准为工作提供便利。

通常引起服务交易差距的原因是错综复杂的，很少只有一个原因在单独起作用，因此治疗措施不是那么简单。差距原因粗略分为三类：管理和监督；职员对标准规则的认识和对顾客需要的认识；缺少生产系统和技术的支持。

（4）市场沟通差距（差距4）

这一差距指营销沟通行为所作出的承诺与实际提供的服务不一致。产生的原因是：

•营销沟通计划与服务生产没有统一；

•传统的市场营销和服务生产之间缺乏协作；

•营销沟通活动提出一些标准，但组织却不能按照这些标准完成工作；

•有故意夸大其词，承诺太多的倾向。

引起这一差距的原因可分为两类：一是外部营销沟通的计划与执行没有和服务生产统一起来；二是在广告等营销沟通过程中往往存在承诺过多的倾向。

在第一种情况下，治疗措施是建立一种使外部营销沟通活动的计划和执行与服务生产统一起来的制度。例如，至少每个重大活动应该与服务生产行为协调起来，达到两个目标：第一，市场沟通中的承诺要更加准确和符合实际；第二，外部营销活动中所作出的承诺能够做到言出必行，避免夸夸其谈所产生的副作用。在第二种情况下，由于营销沟通存在滥用“最高级的毛病”，所以只能通过完善营销沟通的计划加以解决。治疗措施可能是更加完善的计划程序，不过管理上严密监督也很有帮助。

（5）感知服务质量差距（差距5）

这一差距指感知或经历的服务与期望的服务不一样，它会导致以下后果：

•消极的质量评价（劣质）和质量问题；

•口碑不佳；

•对公司形象的消极影响；

•丧失业务。

第五个差距也有可能产生积极的结果，它可能实现相符的质量或过高的质量。感知服务差距产生的原因可能是本部分讨论的众多原因中的一个或者是它们的组合。当然，也有可能是其他未被提到的因素。

3.服务质量差距模型的应用意义

差距分析模型可以指导管理者发现引发质量问题的根源，并寻找适当的消除差距的措施。差距分析是一种直接有效的工具，它可以发现服务提供者与顾客在服务观念上存在的差异。明确这些差距是制定战略、战术以及保证期望质量和现实质量一致的理论基础。这会使顾客给予质量积极评价，提高顾客满意度。

3.3.3　SERVQUAL评价模型

1.SERVQUAL评价模型简介

“在产品质量基本相同，核心产品价格基本相同的情况下，服务是超越竞争对手唯一的正确途径。”通过服务管理学大师克里斯汀·格罗鲁斯之言，我们也意识到了服务在现今社会经济中的重要性。但是，如何去评价服务质量的高低是学者们一直在研究的问题，一种被广泛使用的方法就是SERVQUAL评价模型。

SERVQUAL理论是依据全面质量管理理论在服务行业中提出的一种新的服务质量评价体系，其理论核心是“服务质量差距模型”，即：服务质量取决于用户所感知的服务水平与用户所期望的服务水平之间的差别程度（因此又称为“期望-感知”模型），用户的期望是开展优质服务的先决条件，提供优质服务的关键就是要超过用户的期望值。其模型为：SERVQUAL分数=实际感受分数-期望分数。

SERVQUAL将服务质量分为五个层面：有形设施、可靠性、响应性、保障性、情感投入，每一层面又被细分为若干个问题，通过调查问卷的方式，让用户对每个问题的期望值、实际感受值及最低可接受值进行评分。并由其确立相关的22个具体因素来说明它。然后通过问卷调查、顾客打分和综合计算得出服务质量的分数。

近十年来，该模型已被管理者和学者广泛接受和采用。模型以差别理论为基础，即顾客对服务质量的期望与顾客从服务组织那里实际得到的服务之间的差别。模型分别用五个尺度评价顾客所接受的不同服务的服务质量。研究表明，SERVQUAL适合测量信息系统服务质量，SERVQUAL也是一个评价服务质量和用来决定提高服务质量行动的有效工具。

2.SERVQUAL模型的五个尺度

（1）有形性

有形性包括实际设施、设备以及服务人员的列表等。其组成项目有：①有现代化的服务设施；②服务设施具有吸引力；③员工有整洁的服装和外套；④公司的设施与他们所提供的服务相匹配。

（2）可靠性

可靠性是指可靠地、准确地履行服务承诺的能力。其组成项目有：①公司向顾客承诺的事情都能及时完成；②顾客遇到困难时，能表现出关心并帮助；③公司是可靠的；④能准时地提供所承诺的服务；⑤正确记录相关事项。

（3）响应性

响应性指帮助顾客并迅速提高服务水平的意愿。其组成项目有：①不能指望员工告诉顾客提供服务的准确时间；②期望员工提供及时的服务是不现实的；③员工并不总是愿意帮助顾客；④员工因为太忙一直无法立即提供服务，满足顾客的需求。

（4）保证性

保证性是指员工所具有的知识、礼节以及表达出自信与可信的能力。其组成项目有：①员工是值得信赖的；②在从事交易时，顾客会感到放心；③员工是礼貌的；④员工可以从公司得到适当的支持，以提供更好的服务。

（5）移情性

移情性是指关心并为顾客提供个性服务。其组成项目有：①公司不会针对顾客提供个别的服务；②员工不会给予顾客个别的关心；③不能期望员工了解顾客的需求；④公司没有优先考虑顾客的利益；⑤公司提供的服务时间不能符合所有顾客的需求。

3.SERVQUAL模型的局限性

SERVQUAL是基于服务质量的概念性模型，在五个不同的维度建立起一套完整的评分系统，根据分值的高低对评价对象的服务质量进行量化的评判的。在形式上通过问卷的发放收集顾客对评价对象的感知质量与其服务质量，最后通过一定的加权计分。

首先，SERVQUAL评价模型的开发者对服务行业的划分是“按照服务接触水平将服务分为高接触度服务、中接触度服务和低接触度服务”。这样的划分本身有其局限性，那么基于这种划分方法的SERVQUAL评价模型必然有其局限性，它无法更好地说明在以上划分行业之外或者介于之间的行业的特性。

其次，SERVQUAL评价模型是在五个维度中开展调查分析的，五个维度依次是有形性、可靠性、响应性、保证性、移情性。在面对不同行业时，五个维度的重要性有所不同，存在权重的赋值以及问卷设计上前后次序两方面问题，这都影响着SERVQUAL评价模型的运用和正确性。

再者，SERVQUAL评价模型的研究是在对三个行业（电话维修、银行零售和保险业）中的五家公司调查的样本基础上进行的。一方面，其样本容量的有限性导致了SERVQUAL无法客观地把问题说清楚；另一方面，在行业的选择上，电话维修、银行零售业务和保险业三个行业无法全面地反映出所有服务行业的共同特点，至少对旅客运输这类质量递减行业的特点没有被表现出来。

最后，就是SERVQUAL评价模型是一种事前研究，即在顾客最终体验服务产品带来利益前就对SERVQUAL的问卷作出了回答。服务产品的特点告诉我们，顾客从消费服务产品中得到的利益往往具有不可感知性，很难被察觉，或要经过一段时间后才能感觉出利益的存在。也就是说，顾客的期望和感知可能在时间上具有很强的间断性，但SERVQUAL评价方法在实际运用中却需要时间上的连续性，以保证研究的顺利开展。

3.3.4　KANO模型

1.KANO模型概要

受行为科学家赫兹伯格的双因素理论的启发，东京理工大学教授狩野纪昭（Noriaki Kano）和他的同事高桥文雄（Fumio Takahashi）于1979年10月发表了《质量的保健因素和激励因素》（Motivatorand Hygiene Factor in Quality）一文，第一次将满意与不满意标准引入质量管理领域，并于1982年日本质量管理大会第12届年会上宣读了《魅力质量与必备质量》（Attractive Quality and Must be Quality）的研究报告。狩野教授引申双因素理论，对质量的认知也采用二维模式，即使用者主观感受与产品/服务客观表现，提出了著名的KANO模型^[7]，如图3-7所示。

根据不同类型的质量特性与顾客满意度之间的关系，狩野教授将产品/服务的质量特性分为五类：

（1）线性质量特性：线性质量特性充分时会使顾客满意，不充分时会引起不满，是顾客期望的质量需求。

（2）必备质量特性：必备质量特性是理所当然的质量要求，充分时产品才能合格，不充分时会引起不满。

（3）魅力质量特性：魅力质量特性可以被描述为惊奇或惊喜的特性，充分时能够使顾客满意，不充分时也不会引起不满。显然，在其他相同的情况下，具有魅力质量的产品或服务更加吸引顾客，更易培养顾客忠诚，从而形成竞争优势。魅力质量原理认为产品质量特性是动态的，也就是说，随时间推移，一种质量特性会演变成另一种质量特性。

图3-7　KANO模型图示

（4）无差异质量特性：是质量中既不好也不坏的方面，它们不会导致顾客满意或不满意。

（5）逆向质量特性：逆向质量特性指引起强烈不满的质量特性和导致低水平满意的质量特性，因为并非所有的消费者都有相似的喜好。

KANO模型五种质量特性的划分为产品或服务的质量改进提出了方向。如果是必备质量特性，就要保证基本质量特性符合规格（标准），实现满足顾客的基本要求，应集中在怎样降低故障出现率上；如果是期望质量，关心的就不是符合不符合规格（标准）问题，而是怎样提高规格（标准）本身，不断提高质量特性，促进顾客满意度的提升；如果是魅力质量，则需要通过满足顾客潜在需求，使产品或服务达到意想不到的新质量，应关注的是如何在维持前两个质量的基础上，探究顾客需求，创造新产品和增加意想不到的新质量。

2.KANO模型的优缺点

严格地说，该模型不是一个测量顾客满意度的模型，而是对顾客需求或者说对绩效指标的分类，通常在满意度评价工作前期作为辅助研究模型。KANO模型的目的是通过对顾客的不同需求进行区分处理，帮助企业找出提高顾客满意度的切入点。KANO模型是一个典型的定性分析模型，一般不直接用来测量顾客的满意度，它常用于对绩效指标进行分类，帮助企业了解不同层次的顾客需求，找出顾客和企业的接触点，识别使顾客满意的至关重要的因素。

3.3.5　服务质量指数^[8]

1.服务质量指数简介

服务质量指数是由上海质量治理科学研究院自主研发的重要成果之一，它将对服务质量的测评和分析延伸到服务质量从形成到实现的全过程，综合考察服务能力、服务过程和服务绩效，并可对不同服务行业及不同服务企业进行服务质量的水平对比，为企业评估服务质量水平、提升质量竞争力提供了有效工具。闻名世界的治理大师彼得·德鲁克说：“新经济就是服务经济，服务就是竞争优势。”它指明了服务经济在新经济中的地位和服务对赢得竞争优势的巨大作用，深刻揭示了服务质量与竞争力之间的内在关系。应当指出的是，这里所指的服务不仅是指服务业，也包括制造业中的与产品有关的技术服务、维修服务以及治理部门所提供的服务。图3-8是服务质量提醒模型。

图3-8　服务质量提醒模型图

2.服务质量指数指标体系设置

服务质量指标体系由服务绩效指数、服务过程指数、服务能力指数组成。^[9]

（1）服务质量绩效指标的设置

服务质量绩效测量的是服务质量的结果，它取决于服务内容、提供服务质量的水平能力与顾客对服务质量的需求与期望。由此，根据SERVQUAL模型和服务质量特性，结合为顾客提供的服务内容，以及提供服务质量水平的客观数据与顾客对服务质量的主观感受，就可以设计出服务质量绩效的指标体系。

（2）服务质量过程指标体系的设置

服务质量过程指数作为对服务过程的测量结果，通过运用服务设计蓝图（SB）对服务流程进行过程分析，找到服务触点，作为服务过程评价主客体；并运用扩展的GAP模型，生成服务质量过程指数的测评指标。

（3）服务质量能力指标体系的设置

运用现代质量管理理论总结出组织的服务质量要素，作为对服务能力的评价对象；归纳组织内与质量相关的职能部门，作为被评价的职能部门；依据克劳斯贝（Crosby）的质量管理成熟度对职能部门做质量意识状态的水平判断；进行服务质量要素、服务质量职能部门、服务质量意识水平多维综合内部评价，通过比较目前状况与最优状态寻找差距，得到服务质量能力水平。

3.利用指标体系对服务质量进行评价

由于评价的主客体与对象不同，如果对三套指标体系采取同一评价方法无疑是不合时宜的，使用三维评价模式可以更有效地进行指标评价。

（1）服务质量绩效的评价。服务接受方（顾客）在各个服务接触点上产生对于服务质量的感知认识，因此有能力对服务质量进行评价，评价的信息可以作为企业从外部出发改善服务过程的依据。

（2）服务质量过程的评价。作为服务提供方的企业，对于其所提供的服务是否符合自身的承诺也有着自我认识。更进一步，服务流程中的每一道工序都为其上道工序提供服务，因此可以将评价导入组织内部，有助于发现问题产生的根源。

（3）服务质量能力的评价。如果由企业内部员工来评价服务能力，由于人情等因素更倾向于给予评价对象正面而非负面评价，从而可能会掩饰问题的存在。借助于专家评价，则有利于防止这些因素所造成的虚假信息。

（4）三维评价的思路。三维评价是从服务的接受方、服务提供方以及专家的角度同时进行评价。其中顾客评价的对象为服务绩效；内部评价的对象为服务过程；专家评价的对象为服务能力。三方评价结束后，分别产生相应的评价指数，作为评价的结果。

【注释】

[1]托马斯·福斯特（S.Thomas Foster）：《质量管理集成的方法》，中国人民大学出版社2006年版，第95～101页。

[2]周吉林：《六西格玛管理的内涵及其实施》，《金山企业管理》，2008年第4期。

[3]李林、顾宝炎：《服务质量管理的自组织理论分析》，《经济管理》，2007年第21期。

[4]http://www.emkt.com.cn/article/58/5804.html.

[5]Gronroos Christian，“Strategic Managementand Marketing in the Service Sector.”Research Reports No.8， Swedish School of Economics and Business Administration， Helsinki， 1982.

[6]Parasuraman，A.，Valarie A.Zeithaml and Leonard Berry，“A ConceptualModel of Service Quality and Its Implications for Future Research”，Journal ofMarketing，Vol.49（Fall），pp.41～50，1985.

[7]齐海燕：《基于KANO模型的物流服务顾客满意度影响因素分析》，《江苏商论》，2008年第4期。

[8]MBA智库百科“服务质量指数”条目，http://wiki.mbalib.com/

[9]唐晓芬：《服务质量指数》，《首届亚洲质量网大会暨第17届亚洲质量研讨会——首届中国质量学术论坛论文集（第一卷）》， 2003年。