服务质量管理的实施

服务质量管理的实施——从七个阶段做起

香港某银行的A支行在推行品质管理时，积累了宝贵的经验，他们将品质管理的实施分为七个阶段：

第一阶段：制定支行策略，按以下四个步骤进行：其一，找出能为支行带来盈利的客户，辨认支行的基本客户，并编排优先服务次序。其二，找出主要客户选择银行时考虑的条件，衡量各条件的重要性，并估计有关选择银行条件的变化。其三，对主要客户而言，支行较同业具备什么优点，哪些地方较同业逊色。其四，找出哪些条件是支行主要客户甚为关注的，其中哪些地方是支行较同业最大的弱点，针对这些项目制定支行策略。

第二阶段：配合支行策略，订定“一年目标”。定出一年内多个需改善的项目，并尽可能结合具体表现情况定出数据目标。

第三阶段：上报品质管理计划。

第四阶段：把“一年目标”传达至本支行有关部门，同时定出部门需开展的行动计划，以配合“一年目标”计划。具体为：其一，先向管理人员，继而向员工传达有关计划，并传达及解释做出改善的迫切需要。其二，让支行内改善工作小组分析“一年目标”，小组分析本支行现时的能力，辨认最需要改善的方面，修订测试有关程序的方法，设立“感应器”以进行动态检查。其三，预备行动计划，指出需改善的步骤、方法及目标。其四，由小组检查各自的计划，以确定综合计划能够达成目标，并关注及增添人力和物资资源给不能达到目标的单位。

第五阶段：组织实践小组，各小组负责执行上述行动计划确立的目标，并发挥协作精神，互补不足。

第六阶段：编排每月进度检查表，支行主管与执行计划小组按计划检查进度，查看整个过程有无问题，以便一年后订出改善计划。

第七阶段：编排年度检查表及重新开始整个过程计划表，并与制订计划的人员召开会议，对明年需改善的地方提出意见。