全面质量管理的实施

时间：2022-06-01 百科知识版权反馈

【摘要】：①需要学习和研究全面质量管理，对于质量和质量管理形成正确的认识。这是全面质量管理的具体实施阶段。也就是明确了在质量管理工作、质量体系建设工作，特别是质量改进工作中应遵循PDCA循环的工作程序。3．简述实施全面质量管理的主要方法及其内容。

第三节　全面质量管理的实施

一、全面质量管理实施的步骤

根据前述的全面质量管理的定义，我们也可以把TQM看成是一种系统化、综合化的管理方法或思路，企业要实施全面质量管理，除了注意满足“三全一多样”的要求外，还必须遵循一定的工作程序和运作方法。

在具体实施全面质量管理时，可以遵循五步法进行，这五步分别是：决策、准备、开始、扩展和综合。

1．决策。这是一个决定做还是不做的决策过程。为了能够做出正确的决策，企业的经营管理者必须全面评估企业的质量状况，了解所有可能的解决问题的方案，在此基础上进行决策：是否实施全面质量管理。

2．准备。一旦作出决策后，企业就应该开始准备。①需要学习和研究全面质量管理，对于质量和质量管理形成正确的认识。②建立各层级质量管理机构。③确立远景构想和质量目标，并制定为实现质量目标所必需的长期规划和短期计划。④选择合适的项目，建立团队，做好实施全面质量管理的准备工作。

3．开始。这是全面质量管理的具体实施阶段。在这一阶段，需要进行项目的试点，在试点中逐渐总结经验。根据试点中总结的经验，评估试点单位的质量状况，主要从四个方面进行：顾客忠诚度、不良质量成本、质量管理体系以及质量文化。在评估的基础上发现问题和改进机会，然后进行有针对性的改进。

4．扩展。在试点取得成功的情况下，企业就可以向所有部门扩展。①每个重要的部门和领域都应该建立质量管理机构、确定改进项目并建立相应的过程团队。②还要对团队运作的情况进行评估。为了确保团队质量管理工作的效果，应该对团队成员进行培训，还要为团队建设以及团队运作等方面提供指导。③管理层还需要对每个团队的质量管理工作情况进行全面的测评，从而确认所取得的效果。扩展过程的顺利进行，要求企业经营者和高层管理人员强有力的领导和全员的参与。

5．综合。在经过试点和扩展之后，企业就基本具备了实施全面质量管理的能力。为此，需要对于整个质量管理体系进行综合。通常需要从目标、人员、关键业务流程以及评审和审核这四个方面进行整合和规划。

（1）目标。企业需要建立各个层次的完整的目标体系，包括战略（这是实现目标的总体系）、部门的目标、跨职能团队的目标以及个人的目标。

（2）人员。企业应该对于所有的人员进行培训，并且授权给他们让其进行自我控制和自我管理，同时要鼓励团队协作。

（3）关键业务流程。企业需要明确主要的成功因素，在成功因素基础上确定关键业务流程。通常来讲，每个企业都有4～5个关键业务流程，这些流程往往会涉及到几个部门。为了确保这些流程的顺畅运作和不断完善，应该建立团队负责每个关键业务流程，并且要指派负责人。团队运作的情况也应该进行测评。

（4）评审和审核。除了对于团队和流程的运作情况进行测评外，企业还需要对于整个组织的质量管理状况进行定期的审核，从而明确企业在市场竞争中的地位，及时发现问题，寻找改进机会。在评审时通常要关注四个方面：市场地位、不良质量成本、质量管理体系和质量文化。

二、实施全面质量管理的基本方法：PDCA循环

PDCA循环这一科学的工作程序，最早是由美国贝尔实验室的休哈特博士提出的，后经戴明博士在日本推广应用，证明了PDCA循环的科学性和有效性。因此，在ISO　9000：2000中已经纳入PDCA循环这一科学工作程序，称其为改进环。也就是明确了在质量管理工作、质量体系建设工作，特别是质量改进工作中应遵循PDCA循环的工作程序。

PDCA循环把工作过程分为以下四个阶段：

第一个阶段称为计划阶段，又叫P阶段（plan）。这个阶段的主要内容是通过市场调查、客户访问、国家经济政策与产业发展导向等，摸清顾客明示或隐含的对产品／服务的需求，确定企业质量方针、政策、目标和计划等。

第二个阶段为执行阶段，又称D阶段（do）。这个阶段是实施P阶段所规定的内容，如根据质量定位进行产品设计、试制、试验，其中包括计划执行前的员工培训。

第三个阶段为检查阶段，又称C阶段（check）。这个阶段主要是在计划执行过程中或执行之后，检查执行情况，是否符合计划的预期结果。

最后一个阶段为处理阶段，又称A阶段（action）。主要是根据检查结果，采取相应的措施。

其基本模型如图3－4所示。

图3－4　PDCA循环模型图

石川馨认为PDCA循环的四大步骤尚不够充分，因为从顾客、企业内外甚至国内外得到的各种信息都应该反映到目标修正上，而且所有行动方法都必须从教育训练着手才容易施行。所以石川馨将PDCA循环的四大步骤拓展为六大步骤，如图3－5所示。

图3－5　石川馨的六步骤PDCA循环图

在实际运行中，我们又把PDCA循环四阶段进一步具体化为8个步骤，如图3－6所示。

综上所述，可理解到PDCA循环有以下特点：①PDCA循环是连续的循环过程，每经过一个循环质量水平就得到进一步提高。若干循环的连续是一步一个台阶，不断地提高就是持续不断地改进，最终可达到高境界的质量水平。②PDCA循环的四个阶段中关键在于总结阶段。总结阶段起到承上（巩固措施）启下（遗留问题）的作用，保证了PDCA循环不断地进行。③PDCA循环各步骤之间一环套一环，具有很强的逻辑性。④PDCA循环过程中要从周围众多的问题中选取最重要的问题去着手改进，针对影响问题的众多原因要确认最重要的原因再解决问题，体现了抓重点的思想。⑤PDCA循环是大环套小环，小环保证大环，它在不断循环的同时，不断上升，呈螺旋上升状态。如图3－7所示。