旅游景区服务质量管理

第八章　旅游景区服务质量管理

学习目标

◎了解旅游服务质量管理的概念及其在景区管理中的地位与作用；

◎了解“三全”管理及其在景区服务管理中的应用；

◎熟知旅游景区服务的标准化管理；

◎掌握提升景区服务质量管理的方法与技巧；

◎掌握如何引导不同类型的游客的景区行为管理,倡导文明消费。

本章导读

旅游景区服务是旅游景区产品的重要组成部分,服务质量的好坏直接影响到旅游目的地的吸引力,甚至旅游景区及其所在地的品牌塑造与形象的树立。就游客一次完整的旅游经历而言,景区服务质量与景区的吸引物决定了游客对景区的质量评价,而在当前市场竞争中,景区服务质量的好坏往往起着巨大的、关键性的作用,尤其是在景区吸引物类型、等级雷同的情况下。同时,对于游客来讲,景区服务质量的好坏将直接影响到游客的消费与决策行为,并进一步吸引游客,增加景区收入,提高经济效益。当然,景区服务质量的好坏并不取决于景区的一个方面,同样需要加强对游客的有效管理与引导,倡导文明消费的旅游氛围与环境。本章重点介绍了“三全管理”、标准化管理理论在旅游服务质量管理中的应用,并就提高景区服务质量管理的技巧进行了全面总结；同时,从游客的自身行为特征出发,阐述了加强游客行为管理的方法。

引导案例

满城汉墓:强化细节服务管理

“您好,请在此购票！”“您好,欢迎您下次再来满城汉墓景区旅游……”诸如此类的语言,在汉墓景区服务时工作人员如果不使用,一旦被游客投诉,将被重罚。

为进一步提高景区服务质量,汉墓景区2006年提出了“服务无小事”的口号,要求所有从业人员,必须从小事做起,为游客提供满意周到的服务。为此,满城汉墓景区在原有各岗位工作职责要求、操作程序、工作步骤、目标效果、考核标准的基础上加以细化:首先,对所有从业人员进行了为期一周的细微化服务培训活动,组织收看了金正昆教授讲解的《现代服务礼仪》等光盘,提高了大家的知识水平和服务意识；第二,结合实际工作,将身边发生的典型事件当作活教材,请当事人谈自己的工作体会,加强员工之间的思想交流,进一步提高了大家的服务技能；第三,建立健全了一系列的奖惩制度,明确规定被游客投诉一次给予本人警告处分,投诉两次给予戒勉谈话,投诉三次及以上停止本人工作并待岗培训。通过一系列举措,促使大家在思想上对“服务”有了一个更高的认识,由以前的被动服务变成了现在的主动服务。

（资料来源:李彦军,贺杰.满城汉墓:强化细节服务管理［N］.中国旅游报,2006-8-14,第7版）

请思考:

1.说细节是景区企业成败的关键正确吗？

2.景区可以从哪些方面提高服务质量？