质量管理实施中的几种重要方法

第四节　质量管理实施中的几种重要方法

以下简介质量管理中常用的几种方法。显然，质量管理的方法绝不仅限于此，在企业质量管理的创新实践中，将不断涌现先进的方法、工具和技术，并在不同的领域获得运用和推广，为实施有效的质量管理提供了有力的支持。

一、质量目标管理

目标管理（Management by Objective，缩写为MBO）是由企业的管理者和员工参与工作目标的制定，在工作中实行“自我控制”并努力完成工作目标的一种管理制度。

美国著名企业管理专家彼德·德鲁克（Peter F．Drucker）早在20世纪50年代就提出了“目标管理与自我控制”的主张，他在《管理的实践》一书中对目标管理作了较全面的概括，指出：“如果一个领域没有特定的目标，这个领域必然会被忽视”，如果“没有方向一致的分目标来指导每个人的工作，则企业的规模越大，人员越多时发生冲突和浪费的可能性就越大。每个企业管理人员或工人的分目标就是企业总目标对他的要求，同时也是这个企业管理人员或工人对企业总目标做出的贡献。只有每个企业管理人员和工人都完成了自己的分目标，整个企业的总目标才有实现的可能。企业人员对下级的考核和奖惩也是根据这些分目标来进行的”。实行目标管理，使企业的成就成为每个员工的成就，有利于激励广大员工关心企业的兴衰，增强凝聚力和发扬“团队精神”。

目标管理强调从工作的结果抓起，因此，有助于推动人们为实现既定的目标去寻求先进的管理技术和专业技术，改进经营管理和各项作业活动。

实施质量目标管理的一般程序是：

（1）制定企业的质量总目标，通常是企业在一定时期内（多数企业均以一年为目标周期）经过努力能够达到的质量工作标准。目标应尽量具体化，可测量。

（2）以内部员工都能为质量目标的实现作出贡献的方式进行沟通，并规定质量目标的展开职责，将企业的质量总目标自上而下层层展开，落实到相关职能部门和员工，做到“千斤重担大家挑，人人肩上有指标”。这样，部门和个人的分目标，就是企业对他的要求，同时也是部门和个人对企业的责任和预期的贡献。这样做将有利于贯彻质量责任制与经济责任制。

在制定各级分目标时，应制定相应的实施计划并明确管理重点，以便于检查和考核。质量目标应当系统地进行评审，并在必要时予以修订。

（3）以企业的战略策划和质量方针作为确立质量目标的框架并建立质量目标管理体系，充分运用各种质量管理的方法和工具运作，质量目标应当是可测量的，以便管理者进行评审，保证目标的实现。

（4）评价企业质量总目标。通过定期的检查、诊断、考评、奖惩等手段，实施改进，必要时进行目标值的调整。对质量总目标实施效果的评价，应将不足之处和遗留问题置于下一个新的质量目标的循环系统中，进一步组织实施，以导致企业业绩的改进。

二、PDCA循环

PDCA循环即是“策划→实施→检查→改进”动态循环的简称，也称戴明圈，它是国内外普遍采用于提高产品质量的一种管理工作方法。可用于高层战略过程和简单的运作活动，在企业的过程中展开，它与产品实现和其他的质量管理体系的过程策划、实施、检查和持续改进紧密相关，是确定、实施和控制纠正措施及改进的有效方法，通过在企业的各个层次应用PDCA循环，有助于保持和实现过程能力的持续改进。

PDCA模式可简述如下。

P（Plan）———策划：根据顾客要求和组织的方针，为提供结果建立必要的目标和过程；

D（Do）———实施：实施过程；

C（Check）———检查：根据方针、目标和产品要求，对过程和产品进行监视和测量，并报告结果；

A（Action）———处置：采取措施，以持续改进过程业绩。

如果将上述工作程序具体化，则可分为八个步骤。

第一步，分析现状，找出存在的质量问题，并尽可能用数据加以说明。

第二步，分析产生质量问题的各种影响因素。

第三步，在影响质量的诸因素中，找出主要的影响因素。

第四步，针对影响质量的主要因素，制定措施，提出改进计划，并预计其效果。

第五步，按照制定的计划组织实施。

第六步，根据计划的要求，检查实际执行的结果，看是否达到了预期的效果。

第七步，根据检查的结果进行总结，把成功的经验和失败的教训都形成一定的标准或规定，巩固已经取得的经验，同时防止重蹈覆辙。

第八步，提出这一循环中尚未解决的问题，将其转入下一次的PDCA循环，进行处理和持续改进。

PDCA循环具有三个特点：

（1）大环套小环，相互衔接，互相促进。PDCA作为企业管理的一种科学方法，适用于企业各个方面的工作，整个企业存在整体性的一个大的PDCA循环，各部门又有各自的PDCA循环，形成大环套小环，相互衔接，相互联系。

（2）螺旋式上升。PDCA是周而复始的循环。每循环一次就上升一个台阶。每次循环都有新的内容与目标，都解决了一些质量问题，使质量水平犹如登梯似的不断提高。

（3）推动PDCA循环，关键在于A（改进）阶段。对于质量管理来说，经验和教训都是宝贵的。通过总结经验教训，形成一定的标准、制度或规定，改进工作，才能促进质量水平的提高。因此，推动PDCA循环，一定要抓好改进这个阶段。

按照PDCA循环的四个阶段、八个步骤推进提高产品质量的管理活动，还要善于运用各种统计工具和技术对质量数据、资料进行收集和整理，以便对质量状况做出科学的判断。日常质量管理采用的统计方法即所谓“老七种工具”，是指：分层法、调查表法、因果图法、排列图法、控制图法、直方图法及相关图法（或称散布图法）。此外，还有以定性分析为主的思考性的方法，被称为新“七种工具”，是指：关联图法、KJ法、系统图法、矩阵图法、矩阵数据分析法、过程决策程序图法和箭头图法，在此不予展开叙述。

三、QC小组活动

质量管理小组是指企业的员工围绕着企业的质量方针和目标，运用质量管理的理论和方法，以改进质量、改进管理、提高经济效益和人员素质为目的，自觉组织起来，开展质量管理活动的小组，简称QC小组。

QC小组最早起源于日本。日本的QC小组活动所取得的成功经验，引起了欧美的震惊和关注。1966年美国质量管理专家朱兰博士参加了日本QC小组大会，后来他预见性地指出：“通过推行这个（QC小组）活动，日本将在世界上进入质量领先地位。”果然，这个预言被历史所证实。

我国的QC小组是1978年随着质量管理的引进而发展起来的，现已成为我国企业推进质量管理的重要基础和支柱之一。它的积极作用表现为下列四个方面。

（1）为企业开展质量管理打好基础，为提高产品质量提供保证。

（2）可以改善和增强人员素质，提高企业管理水平。

（3）是实现企业质量方针、目标的基础。

（4）为提高企业经济效益、降低成本开辟途径。

开展QC小组活动作为质量管理的一种措施和手段，必须加强管理，才能使QC小组活动取得满意的成效。

对QC小组活动的管理通常包括：小组的组建、登记注册、活动开展、成果发布、成果评价及优秀QC小组的评选和奖励等六个方面。

四、小企业应用ISO 9001：2000标准的方法

小企业不仅仅指员工的数量，还包括企业经营的理念。一个小企业通常只有少数几个人管理，如一人所有、两三个人合伙、家庭企业以及三四个人主管的企业等。

大多数企业在实施质量管理体系时会出现的问题，在小企业这些问题会更严重，其原因是：

（1）资源极其有限。

（2）建立和保持一个质量管理体系所涉及的费用。

（3）理解和应用标准的难度，尤其是要求不断改进的难度。

实施ISO 9001：2000质量管理体系的小企业希望通过改进业务流程以及产品、服务和销售，能够为所付出的时间和努力获得回报。

针对小企业如何应用ISO 9001：2000标准的问题，ISO发布了《小企业实施ISO 9001：2000指南》，可以为小企业提供这方面的具体帮助（参见该《指南》，在此不予详述）。