政府全面质量管理的实施分析

二、政府全面质量管理的实施

政府全面质量管理的实施主要借鉴于来自私营部门实施全面质量管理的经验，史蒂文·科恩等将全面质量管理的实施步骤描述为八个方面，即:^[27]

第一步:让工人们描述、测算他们的工作并找出所需改进的工作程序，通常以明确顾客及他们的需求作为开始。

第二步:描述完成这项工作所需的步骤(什么人、在什么时候做什么)。

第三步:查明工作过程中哪些地方易出现差错、延迟和返工。

第四步:查明造成差错、延迟和返工的原因，包括欠佳的配备或不清楚的指示、不达标的操作、不正确的指导和交流，或是没有培训成熟的工人和管理人员。员工们常被限制在管理部门所制定的体系之内，而这种体系似乎恰是为产生错误和缺点而设计的(因为它不断出现差错)。

第五步:为改进工作采取小规模的试点。

第六步:如果这种试点计划奏效，将推广到整个组织。

第七步:监控进程，以确保它能在整个过程中改进工作。

策八步:重复一至七步，进一步改进工作。

在此基础上，美国学者史蒂文·科恩等重点介绍了政府实施全面质量管理的主要环节^[28]:

(一)了解组织环境

史蒂文·科恩等认为，公共事业组织的工作环境是一种典型流动性的、高度政治化的环境——受到媒体的热切关注，不得不坚持许多刻板的规定，受到许多制约，并且常常为当权官员的观点和需要所左右。^[29]政府组织面临着不同于私营部门的外部和内部环境，立法机关、司法部门、利益集团以及政府组织内部的小集团和政府文化等都从不同的方面对政府组织施加压力，要求政府组织能够倾听他们的意见和满足他们的需求。作为一种变革策略，全面质量管理在政府部门的推行必然使部分人员的利益受到损害，由此会给全面质量管理的实施制造障碍。因此，政府组织在推行全面质量管理之前应注重分析和克服全面质量管理推行中可能遇到的障碍因素。

(二)工作分析的组织

全面质量管理的实施要求政府组织专门的质量改进小组，同供应商、顾客以及政府部门内部成员积极沟通，将他们的意见和要求反映到政府管理者那里，以便为政府部门实施质量改进计划提供帮助。史蒂文·科恩等将工作分析的组织划分为三个环节:

1.实施人员培训

在实施全面质量管理之前，应该对政府组织成员开展有关全面质量管理方面的培训，使其理解和接受实施全面质量管理的必要性以及全面质量管理的核心概念，通过培训促使政府组织成员消除对全面质量管理的抵触情绪，将全面质量管理看作是一种新的工作方式，能够解决管理中遇到的各种问题。

2.组建质量改进小组

政府全面质量管理是借助于质量改进小组来实施的，质量改进小组的建立应该随着政府组织文化和政府所要解决的问题的不同而有所差异。质量改进小组是通过质量改进计划来开展工作的，质量改进计划应该列明政府组织的工作现状、质量改进的对象及其目标等内容。质量改进计划要具备成功的潜力，而这种成功应该是迅速的、可以被看到和能够被衡量的。一旦开始了这项工作，质量改进计划就必须成为机构中日常工作的一部分。

3.质量改进小组的成员选择和组成

TQM培训之后，就可以建立质量改进小组，质量改进小组需要由那些确实在分析这件工作的人来组成，尽可能确保质量改进小组由来自尽可能多的层次和水平的人组成。质量改进小组的领导者可以从各个层次的成员中选择任用，而不必局限于现有的管理人员。质量改进小组的任务包括收集和分析工作进程中的资料以确定问题，并提出改进意见来供管理层参考指正。

(三)将TQM融合到管理架构中去

最初的质量改进小组应该被看作是思考和工作的正常途径，而不是某种个别事件。在回顾和指导工作时，管理者应该不断地问自己以下的问题:谁是顾客?顾客需要什么?为什么他们需要这些?谁是供应商?我们正在采取哪些措施和他们进行必要的交流?怎样以更适当的方式获得更好的供应?这项任务目前的执行水平怎样?你是如何试图改进工作进程的，相应的又是如何改进执行水平的?将TQM与管理构架融为一体，在一定意义上意味着训练组织成员不断地问这些问题，并且要建立激励机制来奖励那些在此方面做得出色的组织成员。