【摘要】：对于许多民众而言，最重要的品质标准是服务或产品应具有的可信度。所谓的“可信度”系指一项产品或服务，在某一特定期限之内，能符合民众期望的可能性。系指政府所提供的服务或产品，必须能够及时地满足大众的需求，或是政府能够及时地解决民众所遭遇的问题。
三、政府全面质量管理中的质量标准
如果说提供公共服务是政府的主要职能，那么公共服务的质量意味着什么呢?它又根据什么标准予以衡量呢?所谓公共服务质量，是指民众于第一次及每一次接受政府服务时，该服务均能满足民众的期望与需求。根据“联邦质量协会”的规定，政府的服务品质主要包括以下七项[30]:
1.绩效。绩效是民众在接受政府部门所提供的服务时，首先考虑的最重要的方面。例如，民众在申请养老保险时，相关机关能够提供正确、清晰的信息和协助。
2.专业特色。这是补充基本的政府产品与服务品质的第二项标准。例如，失业人员在申请就业指导时，劳动部门能够提供相关的就业信息作为参考。
3.可信度。对于许多民众而言，最重要的品质标准是服务或产品应具有的可信度。所谓的“可信度”系指一项产品或服务，在某一特定期限之内，能符合民众期望的可能性。
4.持久性。所谓的“持久性”系指某一服务或产品给民众所带来利益的持续时间的长短。例如，一项就业培训是否能持续地帮助失业者找到一份满意的工作。
5.一致性。系指政府所提供的产品或服务，其成效是否符合预先所设标准的程度。
6.及时性。系指政府所提供的服务或产品，必须能够及时地满足大众的需求，或是政府能够及时地解决民众所遭遇的问题。
7.变动性。系指政府所提供的产品或服务是否会根据时空背景的改变而发生相适应的转变。政府部门应随时掌握和了解民众的需求或愿望，从而提供符合民众期望的产品或服务。
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