质量管理体系与全面质量管理模式

质量已成为全世界的共同语言。通用电气公司前任首席执行官杰克•韦尔奇（J.Welch）在写给公司股东们的第一封信中说道：“追求质量和发挥员工优势是我们的业务不断取得成功的法宝，质量是我们获得忠实顾客最有力的保证。它是我们对国外竞争对手最强有力的防卫，也是获得成长和利润的唯一途径。”^[33]鉴于质量在提高企业经济效益和市场竞争力方面的重要价值，全球企业界在20世纪90年代掀起了全面质量管理的热潮。活动是在传统管理的基础上，引进全面质量理念并对传统管理加以变革后逐步发展起来的，但将在理念、战略、组织、领导、方法和激励等方面与传统管理存在着显著差异。本节将介绍TQM的概念、内涵和基本特点。

TQM作为一种新的管理理论和方法，自提出之日起的几十年时间里得到了多方面的发展，而其定义也多种多样。在英文中全面质量管理有两个对应的词：一个是Total Quality Control，简称TQC，另一个是Total Quality Management，简称TQM。TQC的概念是由美国著名质量管理大师菲根堡姆（A.V.Feigenbaum）在20世纪60年代初首先提出的。TQM的概念是由美国国防部于1989年提出的。20世纪90年代以前，人们多用TQC描述全面质量管理的理论与实践；20世纪90年代以来，TQC逐渐被TQM的提法所取代。这一变化反映了全面质量管理的不断发展。本章第一节已经说过，全面质量管理在美国早期被称为全面质量控制（TQC），日本称为公司范围内的质量管理（CWQC），欧洲一些国家称为全面质量（TQ）。应该说，TQM是由TQC、CWQC、TQ等逐步演化形成的，并经由国际标准化组织（ISO）作了统一界定。例如，1997年，日本正式宣布将TQC改为TQM，旨在使人们重新审视和重建这一概念，使之满足新的挑战。在全面质量管理的发展过程中，国内外的许多专家和学者给出了不同的定义。下面介绍几种典型的定义：

（1）最早提出全面质量管理概念的是菲根堡姆，他将全面质量管理（TQC）定义为：“为了能够在最经济的水平上并考虑到充分满足顾客要求的条件下进行市场研究、设计、制造和售后服务，把企业内各部门的研制质量、维持质量和提高质量的活动构成为一体的一种有效的体系。”

这一定义强调了以下三个方面：首先，这里的“全面”一词是相对于统计质量控制中的“统计”而言的。也就是说要生产出满足顾客要求的产品，提供顾客满意的服务，必须综合运用各种管理方法和手段，从而更全面地去解决质量问题；其次，“全面”还相对于制造过程而言。产品质量有个产生、形成和实现的过程，这一过程包括多个环节，它们相互制约、共同作用的结果决定最终的质量水准。再次，质量应当是“最经济的水平”与“充分满足顾客要求”的完美统一，离开经济效益和质量成本去谈质量是没有实际意义的。

（2）日本著名质量管理专家石川馨博士在《日本的质量管理》一书中讲道：“进行质量管理，就是要以质量的管理为基础，对成本、价格、利润，对数量（产量、销售量、库存量）、交货期，综合进行管理。”科学技术出版社，1987：12. " class="calibre11">^[34]他把日本的全面质量管理解释为全公司性质量管理（CWQC）。全公司性质量管理是综合性管理、全员参加的质量管理，进而是经营的质量管理。

（3）美国管理学家斯特里克兰（Strickland）给全面质量管理下了一个较全面的定义：TQM既是一种管理哲学，又包含了一系列的指导原则。是用定量方法和充分调动人力资源因素，持续不断地改善当前和未来一段时间企业的生产过程、供应链管理、服务与顾客满意度等社会科学版），2004（1）：133-138." class="calibre11">^[35]。

（4）美国九大公司的首席执行官联合一些著名教授和经济顾问，确认了全面质量管理的定义。他们认为，全面质量管理是一种以人为本的管理系统，其目的是以持续降低的成本，使持续增长的顾客需求得到满足。全面质量管理作用于组织的所有职能部门，涉及从高层到基层的所有员工，并向前和向后扩展至供应链。全面质量管理强调不断学习并适应持续不断的变化，最终实现公司的整体成功现代质量工程［M］.北京：机械工业出版社，2009：53." class="calibre11">^[36]。

（5）国际标准化组织（ISO）曾在ISO8402：1994《质量管理和质量保证——术语》中，将TQM定义为：“一个组织以质量为中心，以全员参与为基础，目的在于通过让顾客满意和本组织所有成员及社会受益而达到长期成功的管理途径。”它强调组织要以质量为核心，以全员参与为基础，把专业技术、管理技术和数理统计方法结合起来，建立起一套科学、严格、高效的质量工作体系，控制生产全过程影响质量的因素，以确保用最经济的方法研制、生产、销售顾客满意的优质产品。ISO的这一定义为世界各国所公认。

（6）我国在长期开展全面质量管理的实践和理论探讨中，逐步对全面质量管理的含义有了更深的认识。目前对全面质量管理的含义是这样理解的：全面质量管理就是“企业全体职工及所有部门同心协力，综合运用管理技术、专业技术和科学方法，经济地开发、研制、生产和销售用户满意的产品的管理活动”^[37]。国际质量科学院院士、中国工程院院士刘源张则指出：“世界上最好的东西莫过于全面质量管理。”他对全面质量管理有十分精辟的见解：“全面质量管理是改善职工素质和企业素质以达到提高质量、降低消耗和增加效益的目的。全面质量管理关键是质量管理工作的协调和督促，而这件事最后只有一把手有权去做。管理的历史就是从管人到尊重人。”

总之，全面质量管理的内涵不是一成不变的，它在长期的实践中得到不断的拓展、丰富和完善，并逐渐由早期的TQC演化成为TQM。其含义也远远超出传统的质量管理概念，而成为一种综合的、全面的经营管理方式和理念。上面几个关于TQM的定义，虽然视角不同、表述各异，但基本精神却基本一致，且是一个认识不断深化的过程。概言之，全面质量管理就是现代企业全体职工与有关部门同心协力，把专业技术、经营管理、数理统计和思想教育结合起来，建立起产品的市场调查、研究设计、生产制造、售后服务等一整套的质量保证体系，从而有效地利用人力、物力、财力、信息等资源，最有效地研制和生产出在质量、价格、交货期和数量方面让顾客满意的产品，提供符合顾客期望的服务。我们不能把TQM看成是一种简单的管理方法和可操作的技术手段，它不但具有丰富的理论内涵，而且具有十分明显的特点和重要的方法论意义。全面质量管理所体现的经营哲学可高度概括为“以质量为中心”和“以顾客为关注焦点”，其核心是强调提高人的工作质量，达到全面提高产品质量以及企业经济效益的目的；全面质量管理最基本的特点是全内容、全员、全过程、全方位和多方法的质量管理；全面质量管理的质量是全面的质量，除了要重视产品本身的质量特征外，还要特别重视成本、交货期、数量和服务的质量以及各部门各环节的工作质量，即整个组织经营管理的质量；全面质量管理既是一种由顾客的需要和期望驱动的管理哲学，“也是当今在全世界为了实现卓越的组织绩效而对组织的系统进行综合、全面和持续改进的方法论”；全面质量管理是以质量为中心，以全员参与为基础，重视利用数理统计等科学方法，对管理活动全过程实行有效控制的管理模式和途径，其目的在于长期获得顾客满意、组织成员和全社会收益^[38]。

TQM思想已经历了半个世纪的发展，形成了比较完整的思想体系与工作方法。那么，TQM相对传统质量管理，究竟有哪些根本性变化和显著特点呢？仔细分析和总结一下就会发现，全面质量管理的特点突出表现在一个“全”字上。我国的专家学者将其概括为“三全一多”，即全过程、全员、全企业和多方法的质量管理。也就是说，质量管理的实施要贯穿到质量形成的全过程，涉及系统的各个方面，需要组织中每一层次、每一部门的每个员工的共同参与，并综合利用多种先进的管理方法和技术手段进行质量管理。但全面质量管理是发展的动态性管理，所以对全面质量管理特点的认识也需要不断的深化。根据质量管理大师的理论和我国的实际情况，笔者将TQM的特点进一步概括为“五全”，即管理内容的全面性、管理过程的全面性、管理范围的全面性、参加管理人员的全面性和管理方法的全面性。下面逐一对其进行阐述：

（一）全内容的质量管理

传统质量管理关注的是狭义的质量概念，质量就是产品自身的质量，主要是指产品的技术性能（如精度、耐用度、操作安全等）。这种认识使传统质量管理往往是就事论事的管理，难以解决根本性问题。由于顾客的需求具有多样性，不但要求高品质的产品，而且要求价格合理、按期交货和完善的售后服务等，因此企业不仅要提供给顾客满意的产品和服务质量，还要提供包括工作质量在内的广义的质量。全面质量管理建立的就是一种涵盖全部内容的广义的质量概念，既包括产品的质量，也包括产品赖以形成的工作质量和服务质量；全面质量管理就是对产品相关的各个部门、各个方面的工程质量、工作质量和服务质量的全内容管理，对影响质量的各种因素（包括人员、机器、材料、工艺方法以及环境等）进行全面的控制。

产品质量是企业一切工作质量和工序质量的结果，其质量高低是由这些工作和工序的优劣所决定的，企业工作和工序质量是产品质量的原因。企业抓质量管理应该首先抓原因，管住影响产品质量的因素，从单纯的管结果变为首先管原因或管因素，这是全面质量管理的一条重要经验。企业的一切工作质量和工序质量管好了，产品质量也就有了保证龙文.质量管理创新［M］.北京：经济管理出版社，2000：263." class="calibre11">^[39]。

服务质量就是要准时交货，售后要有方便的维护修理，以及帮助用户解决安装、操作、配件提供和使用中的问题。现代企业质量管理中，服务质量具有重要的地位。产品本身的质量是取得用户信誉的前提，但良好的服务质量，可以征服用户的心，并能补偿产品本身某些质量的不足。

（二）全过程的质量管理

传统质量管理在统计质量管理阶段之前，都是重结果控制，重终端把关的。就是到了统计质量管理阶段，人们关注的也还是小过程的控制，也就是生产过程中的工序控制。唯有全面质量管理才提出要对质量进行“始于市场，终于市场”的大过程进行全程控制，这些过程包括产品实现过程即价值创造过程、管理过程、支持过程等，它们对于产品质量的产生、形成和实现都是不可或缺的。从全过程的角度来看，质量产生、形成和实现的整个过程是由多个相互联系、相互影响的环节所组成的，每一个环节都或轻或重地影响着最终的质量状况。为了保证和提高质量就必须把影响质量的所有环节和因素都控制起来冶金，2005（3）：41-44." class="calibre11">^[40]。为此，全面质量管理认为，优质的产品是设计和制造出来的，而不是检验出来的，产品的质量决定于设计质量、制造质量和使用质量等全过程;要生产出优质的产品，就必须严格控制质量产生、形成和实现的每一个环节。必须按照PDCA循环、质量螺旋等质量管理流程（详见本章第三节），在市场调研、产品选型、研究试验、设计、制定标准、采购、配备设备与工装、加工制造、工序控制、检验、运输、储存、销售、售后服务（安装、使用和维修）等各个环节中都把好质量关，消除产生不合格品的隐患。换句话说，要保证产品或服务的质量，不仅要搞好生产或作业过程的质量管理，还要搞好设计过程和使用过程的质量管理；不仅要搞好基本生产过程的质量管理，还要重视辅助生产过程（如工具、动力、机修等）的质量管理。这些都是保证产品和服务质量的重要条件，产品质量不好常常是由于这些非生产环节的问题造成的。因此，必须把质量形成全过程的各个环节或有关因素都控制起来，形成一个综合性的质量管理体系，做到以预防为主，防检结合，不断改进；做到始于市场需求，终于顾客满意。

全过程的管理需要从质量问题产生的根源入手，覆盖企业生产、经营活动的全过程和整个产品生命周期，而质量管理体系则是实施全过程管理的有效载体。组织（企业）应通过建立质量体系，对所确定的全部过程和各个环节进行系统管理，并深入理解和有效运用“过程方法”对所有过程进行管理和控制。全过程中各个环节的配合和信息的反馈也是非常重要的。例如，制造过程中可以反映出设计过程中的质量问题，使用过程中又可以反映出设计和制造过程中的质量问题，及时地把这些信息反馈到有关的部门，是现代企业质量管理中的重要环节，是不断提高产品质量，促进产品质量良性循环不可缺少的条件。

（三）全企业的质量管理

传统质量管理都把质量管理的主体看作企业中的一个部门或者少数几个部门，把质量管理视为生产部门或者是专门质量检验部门的事情，其他部门则与此无关。全面质量管理则强调全企业、全方位的质量管理，它要求把全企业的各个层次、所有部门都视作质量管理的主体。全企业的质量管理，可从两个方面来理解：从质量、职能上看，产品或服务质量职能是分散在全企业的有关部门中的。各部门之间的职责不同，质量职能也有区别，但彼此之间是相互联系、相互影响的，都应该围绕“产品质量”这个企业的中心发挥各自不同的质量职能。质量管理不再仅仅是质量检验部门的事情，设计、工艺、工具、器材、生产、计划、会计、教育、人力资源、设备、销售、服务等各部门都要明确承担相应的质量管理义务和责任。要保证和改善产品或服务质量，确保企业全面质量管理目标的实现，就必须将分散在企业各部门的质量职能充分发挥出来，都对产品或服务质量负责，都参加质量管理，各部门互相协调、齐心协力地把质量工作做好，形成全企业的质量管理。

从组织管理角度上看，全企业的含意就是要求企业各个管理层次都有明确的质量管理活动内容。上层质量管理侧重于质量决策，制订企业的质量方针、目标、政策和计划，并统一组织和协调各部门各环节的质量管理活动；中层质量管理则要执行领导层（上层）的质量决策，运用一定的方法，找出本部门的关键或必须解决的事项，再确定本部门的目标和对策，更好地履行各自的质量职能，对基层工作进行具体的业务指导和管理;基层管理则要求每个职工都要严格地按标准及有关规章制度进行生产和工作。这样，一个企业就组成了一个完整的质量管理体系。

全面质量管理之所以是全企业的管理，其原因在于：全面质量管理是管理“全过程”的，而‘始于市场，终于市场’的繁复庞杂过程，只靠一两个部门管理是力不从心的；质量是在“全过程”中由各个部门合力创造的，如果没有这些部门共同参加质量管理，就会因缺乏各部门的积极性和密切协作而使管理活动低效甚至完全无效。

（四）全员的质量管理

传统质量管理只把少数人看作质量管理者，其他人或者与质量管理无关，或者被当作单纯的管理对象。这是传统质量管理之所以效果不佳的原因。因为产品或服务质量是企业各方面、各部门、各环节工作质量的综合反映，企业中任何一个环节、任何一个人的工作质量都会不同程度地直接或间接地影响着产品质量或服务质量。而全面质量管理则主张要进行全员范围的质量管理，认为产品或服务的质量不再只是管理人员、质量检验员和质量工程师等少数人的事，组织所有成员都是产品质量和工作质量的缔造者；组织上上下下的全体人员都要关心组织的产品或服务的质量，都要对质量负责，共同参与质量管理，解决质量问题，使质量得到持续的改善与提高；都要接受质量管理制度和措施的约束，并且每一位员工的工作都要受控。企业从上到下，从领导到员工，每个人都要有自己的工作和相应的责任，其中任何一个人的工作质量出了问题，都会直接或间接影响到产品的最终质量。要做到全员参与质量管理，必须抓好全员的质量教育和培训，增强职工的质量意识，树立以“质量为核心”的观念，提高员工的技术能力和管理水平；必须制定各部门、各级各类人员的质量责任制，明确任务和职权，使之各司其职，各负其责，并且密切配合，形成一个高效、协调、严密的质量管理工作系统；必须开展多种形式的群众性质量管理活动，充分发挥广大职工的聪明才智和主人翁精神^[41]；必须通过对人的行为管理和有效激励，充分调动员工参与质量管理的积极性。

能否做到“全员参与”，是衡量全面质量管理开展好坏的一个重要标志。因为过程的主体、企业的主体、内容的实体都包括人，人是决定质量水平的根本因素，坚持以人为本，把人放在组织管理中的第一位，高度重视人力资源的开发和利用，实现全员的质量管理，才能将全过程、全企业、全内容质量管理落到实处。

（五）采用全面方法的质量管理

采用多种多样的方法进行质量管理是现代化大生产和科学技术发展的必然要求。随着生产规模的扩大和生产效率的提高，对产品的性能、精度和可靠性等方面的质量要求也大大提高，检验测试的工作量成倍增加，相应对质量管理也提出了许多新的要求，促进质量管理工作更加自觉地利用先进科学技术和科学管理方法。只有尊重客观事实，尽量用数据说话，坚持实事求是，进行科学分析，树立科学的工作作风，才能把质量管理建立在科学的基础之上。

综合性管理需要运用各种科学方法和管理手段，全面质量管理倡导采用多种多样的方法，这些方法主要有：PDCA循环法、质量螺旋法、数理统计方法、价值（功能成本）分析法、运筹法、新老“七种统计工具”、投入产出法、市场调查和预测、目标管理等方法。除统计方法外，还经常用到各种质量设计技术、工艺过程的反馈控制技术、最优化技术、网络计划技术、预测和决策技术，以及计算机质量管理技术等。这些技术和方法已被越来越多的人所掌握和正确运用。近年来，还兴起了六西格玛法、精益生产法、平衡计分卡法、业务流程再造法（BPR）、头脑风暴法、正交试验法以及信息管理、咨询诊断、滚动计划、线性规划等方法。企业在推行全面质量管理过程中，逐步推广这些现代化质量管理方法，能够帮助人们改变以往仅凭经验主观推断的习惯做法，逐步养成凭事实数据说话，用科学思路和方法分析问题、解决问题的习惯；可以帮助人们对产品质量进行定量分析，在生产经营活动中用科学数据说话，及时正确地给经营决策部门和质量控制部门提供动态质量信息，科学地调整生产系统和控制产品质量^[42]。日本在开展全面质量管理中创造了不少行之有效的方法，如QC小组活动，质量管理“始于教育、终于教育”，标准化工作等。

当然，实践也表明，孤立地推行某种现代化管理方法或技术手段，难以起到企业整体或持久的效果。为了全面实现质量目标，必须综合运用各种有效的质量管理方法和技术。可以说，在管理领域，迄今还没有哪一种管理方法能像全面质量管理这样，有兼收并蓄的博大心怀，将许多有效的、先进的管理方法变为自己的工具，为自己的终极目标服务；也没有哪一种管理方法能像全面质量管理这样，历久弥新，随着时间的推移，愈来愈焕发出勃勃生机^[43]。