质量管理体系与全面质量管理模式

第四节　全面质量管理概述

全面质量管理是企业管理的中心环节，是企业管理的“纲”，它和企业的经营目标是一致的。进行全面质量管理可以提高产品质量，改善产品设计，加速生产流程，鼓舞员工的士气和增强质量意识，改进产品售后服务，提高市场的接受程度，降低经营质量成本，减少经营亏损，降低现场维修成本，减少责任事故。全面质量管理(Total Quality Management)简称TQM，是组织全体职工和相关部门参加，综合运用现代科学管理技术成果，控制影响质量形成全过程的各因素，以经济地研制、生产和提供顾客满意的产品和服务为目的的系统管理活动。TQM被提出后，相继为各工业发达国家乃至发展中国家重视和运用，并在日本取得巨大的成功。多年来，随着世界经济的发展，TQM在理论和实践上都得到了很大的发展，成为现代企业以质量为核心的提高竞争力和获得更大利益的经营管理体系。

一、全面质量管理的特点

1.全面的质量管理

全面质量的管理，即全面的质量管理的对象——“质量”的含义是全面的，不仅要管产品质量，还要管产品质量赖以形成的工作质量和工程质量。实行全面的质量管理，就是为了达到预期的产品目标和不断提高产品质量水平，经济而有效地搞好产品质量的保证条件，使工程质量和工作质量处于最佳状态，最终达到预防和减少不合格品、提高产品质量的目的，并要做到成本降低、价格便宜、供货及时、服务周到，以全面质量的提高来满足用户各方面的使用要求。

2.全过程的质量管理

全过程的质量管理，即全面质量管理范围是全面的。产品的质量，有一个逐步产生和形成的过程，它是经过企业生产经营的全过程一步一步形成的。所以，好的产品质量是设计和生产出来的，不是仅靠检验得到的。根据这一规律，全面质量管理要求从产品质量形成的全过程，从产品设计、制造、销售和使用的各环节致力于质量的提高，做到防检结合，以防为主。质量管理向全过程管理的发展，就有效地控制了各项质量影响因素，它不仅充分体现了以预防为主的思想，保证质量标准的实现，而且着眼于工作质量和产品质量的提高，争取实现新的质量突破。应根据用户要求，从每一个环节做起，致力于产品质量的提高，从而形成一种更加积极的管理。

【案例分析1-1】

ZZ公司如何控制设计质量?

产品的技术水平、档次、适用性主要取决于开发设计，在市场经济条件下，为适应电子产品技术更新与市场需求变化的快节奏，ZZ公司在开发新产品抢占市场上，注入了很大的人力，物力，财力，增加新产品的投入，保证研制经费，通过引进技术人才，配备研制、实验的技术装备，新产品产值率达80%以上，为公司赢得了显著的经济效益。

在新产品开发中，严格控制设计质量，实施设计验证和设计评审，对评审、验证中发现的问题认真组织质量改进，问题没有解决不转入下一工序，保证产品上线不带遗留问题。在新产品投入批量生产前，组织“投产前准备状态检查”，通过对产品的技术状态和质量水平，生产线的保证能力和质量控制、质量责任分配等内容审定，并经公司开发部、生产部和质量部的领导审批后方可投入批量生产。

ZZ公司在新产品开发中积极采用国际先进标准，根据市场需求和质量竞争的需要制定企业的内控标准，保证了新产品开发的高起点。1994年、1995年开发的29″和34″大屏幕彩电图像清晰、艳丽、稳定，音质优美、临场感强，并具有多制式多功能等特点，得到了广大消费者的青睐。

从新产品设计开始，ZZ公司就重视产品的安全、电磁兼容和可靠性的设计、评审和验证，公司开发的各种型号电视产品在投放市场前全部通过安全认证。

分析:产品的设计开发是一个复杂的过程，同时要满足来自用户和制造两方面的要求。所以其质量控制特别重要，要投入很大的人力，物力，财力，增加新产品的投入，保证研制经费。在进行产品的设计开发质量控制时，考虑市场需求，正确识别用户的要求是产品的设计开发阶段进行质量控制的首要任务，是确定新产品开发和设计的依据。

3.全员的质量管理

全员性的质量管理，即全面质量管理要求参加质量管理的人是企业全体人员。全面质量管理是依靠全体职工参加的质量管理，质量管理的全员性、群众性是科学质量管理的客观要求。产品质量的好坏，是许多工作和生产环节活动的综合反映，因此它涉及企业所有部门和所有人员。这就是说，一方面产品质量与每个人的工作有关，提高产品质量需要依靠所有人员的共同努力；另一方面，在这个基础上产生的质量管理和其他各项管理，如技术管理、生产管理、资源管理、财务管理等各方面之间，存在着有机的辩证关系，它们以质量管理为中心环节，相互联系，又相互促进。因此，实行全面质量管理要求企业在集中、统一的领导下，把各部门的工作有机地组织起来，人人都必须为提高产品质量，为加强质量管理尽自己的职责。只有人人关心产品质量，都对质量高度负责，企业的质量管理才能搞好，生产优质产品才有坚定基础和可靠保证。

4.多方法的质量管理

全面质量管理用以管理质量的方法是全面的、多种多样的，它是由多种管理技术与科学方法组成的综合性的方法体系。全面、综合地运用多种方法进行质量管理，是科学质量管理的客观要求。现代化大生产和科学技术的发展以及生产规模的扩大和生产效率的提高，对产品质量提出了越来越高的要求。影响产品质量的因素也越来越复杂，既有物质因素，又有人的因素；既有生产技术的因素，又有管理因素；既有企业内部的因素，又有企业外部的因素。要把如此众多的影响因素系统地控制起来，统筹管理，单靠一两种质量管理方法是不可能实现的，必须根据不同情况，灵活运用各种现代化的管理方法和措施加以综合治理。

上述“三全一多样”，都是围绕着“有效地利用人力、物力、财力、信息等资源，以最经济的手段生产出顾客满意的产品”这一企业目标的，这是推行全面质量管理的出发点和落脚点，也是全面质量管理的基本要求。坚持质量第一，把顾客的需要放在第一位，树立为顾客服务、对顾客负责的思想，是推行全面质量管理贯彻始终的指导思想。

二、全面质量管理的基本指导思想

1.质量第一，以质量求生存

任何产品都必须达到所要求的质量水平，否则就没有或未完全实现其使用价值，从而给消费者及社会带来损失。从这个意义上讲，质量必须是第一位的。市场的竞争其实就是质量的竞争，企业的竞争能力和生存能力主要取决于它满足社会质量需求的能力。“质量第一”并非“质量至上”。质量不能脱离当前的消费水平，也不能不考虑成本而一味追求质量。应该重视质量成本分析，综合分析质量和质量成本，确定最适宜的质量。

2.以顾客为中心，坚持用户至上

外部的顾客可以是最终的顾客，也可以是产品的经销商或再加工者；内部的顾客是企业的部门和人员。实行全过程的质量管理要求企业各个工作环节都必须树立为顾客服务的思想。内部顾客满意是外部顾客满意的基础。因此，在企业内部要树立“下道工序是顾客”，“努力为下道工序服务”的思想。只有每道工序在质量上都坚持高标准，都为下道工序着想，为下道工序提供最大的便利，企业才能目标一致地、协调地生产出符合规定要求、满足用户期望的产品。可见，全过程的质量管理就意味着全面质量管理要“始于识别顾客的需要，终于满足顾客的需要”。

3.预防为主、不断改进产品质量

优良的产品质量是设计和生产制造出来的，而不是靠事后的检验决定的。事后的检验面对的是已经既成事实的产品质量。根据这一基本道理，全面质量管理要求把管理工作的重点，从“事后把关”转移到“事前预防”上来；从管结果转变为管因素，实行“预防为主”的方针，把不合格品消失在它的形成过程之中，做到“防患于未然”。当然，为了保证产品质量，防止不合格品出厂或流入下道工序，并把发现的问题及时反馈，防止再出现、再发生，加强质量检验在任何情况下都是必不可少的。强调预防为主、不断改进的思想，不仅不排斥质量检验，而且甚至要求其更加完善、更加科学。

4.用数据说话，以事实为基础

有效的管理是建立在数据和信息分析的基础上。要求在全面质量管理工作中具有科学的工作作风，必须做到“心中有数”，以事实为基础。为此必须要广泛收集信息，用科学的方法处理和分析数据和信息。不能够“凭经验，靠运气”。为了确保信息的充分性，应该建立企业内外部的信息系统。坚持以事实为基础，就是要克服“情况不明决心大，心中无数点子多”的不良决策作风。

5.重视人的积极因素，突出人的作用

“各级人员都是组织之本，只有他们的充分参与，才能使他们的才干为组织带来收益。”产品和服务的质量是企业中所有部门和人员工作质量的直接或间接的反映。因此，全面质量管理不仅需要最高管理者的正确领导，更重要的是充分调动企业员工的积极性。只有他们的充分参与，才能使他们的才干为组织带来最大的收益。为了激发全体员工参与的积极性，管理者应该对职工进行质量意识、职业道德、以顾客为中心的意识和敬业精神的教育，还要通过制度化的方式激发他们的积极性和责任感。

【案例分析1-2】

“以人为本”的巨大效应

提高产品质量，实施创名牌战略，人是最关键的因素。某汽车公司在实施创名牌战略的过程中，始终遵循“以人为本”的原则，副总经理是个“双步天官”，既主管生产，又主管质量，每当产量和质量发生了矛盾，他总是以质量为重，力主产量为质量让路，必要时还要停产进行质量整顿。他每月召集一次由各单位一把手参加的质量会，还专门设立了批评席和表扬席。质量好的单位，一把手坐在表扬席上；质量差的单位，一把手则坐在批评席上。公司电视台每次还要进行现场实录，整个汽车城都能看到。挨了批评，责任单位的一把手首先承受巨大的压力，所在厂的职工也感到很不光彩，得到表扬的单位，职工们则与一把手共同分享一份光荣。不仅如此，在产品质量工作中成绩突出的单位和个人还可以得到表彰和重奖。质量不好的单位，每个职工都扣掉当月的一部分奖金，对工作不力造成失误的，公司还要做出严肃处理。对质量工作长期被动单位的一把手，公司则坚决予以撤换，对责任者则分别予以降职、降低工资级别等处分。对造成严重质量问题的甚至开除厂籍。

该公司创名牌的工作是一项系统工程，党政工团齐抓共管。这几年，新产品、新材料、新管理的培训班一个接着一个，职工受训已近百万人次，平均一个职工参加了10次培训，“质量标兵”、“质量明星”不断涌现，质量攻关、质量改进的成果层出不穷，创名牌意识已经成为全体公司员工的灵魂，职工最交口赞同的恰恰是这样一种严格的要求，达成了空前的共识，职工们甚至自发地提出:“千斤重担众人挑，我挑什么?人人为厂分忧愁，我分什么?”共同为创名牌产品增添光彩，已经成为一种无坚不摧的力量，构成了该公司的一个内在特质。

创名牌的战略极大地开发了公司员工的智力资源，提高产品质量的“高招”层出不穷，铸造厂职工根据创名牌的要求，人人动手改进设备、改进工艺、改进操作、改进管理，使得综合废品率降到5.1%，成品铸件的质量大幅度提高，创出了历史最好成绩。车间小线滚筒落沙筛直径为l米多，过去清沙过程中由于零件相碰而造成废品，车间工人集思广益，在筛子中间加了一个“十”字弧形隔断装置，使废品率降低了6个百分点。

分析:该公司之所以质量成果累累，主要是他们认识到了“人”在质量中的作用，他们在提高质量，创品牌的过程中，重视对人的管理，重视对人的培训，重视人的智力资源的开发。

三、全面质量管理的基础工作

搞好全面质量管理必须做好的一系列的基础工作是质量管理工作取得成效，质量体系有效运转的前提和保证，质量管理基础工作的好坏，决定了全面质量管理工作的水平，也决定了企业能否面向市场长期地提供满足顾客要求的产品。全面质量管理的基础工作包括以下几个方面:

1.质量教育培训工作

质量教育是质量管理重要的一项基础工作。应通过质量教育不断增强职工的质量意识，并使之掌握和运用质量管理的方法和技术；使职工牢固地树立质量第一的思想，明确提高质量对于整个国家、企业的重要作用，认识到自己在提高质量中的责任，自觉地提高管理水平和技术水平，不断地提高自身的工作质量。在教育和培训过程中，要分析不同层次员工的需求，有针对性地开展教育和培训。

2.标准化工作

标准化工作主要指制定标准、组织实施标准和对标准的实施进行监督检查。对于企业来说，从原材料进厂到产品生产、销售等各个环节都要有标准，不仅要有技术标准，而且还要有管理标准、工作标准等，要建立一个完整的标准化体系。

3.计量工作

计量工作是保证产品质量的重要手段，做好计量工作，保证计量的量值准确和统一，确保技术标准的贯彻执行，保证零部件互换，是质量管理的一项重要基础工作。计量工作要求必需的量具和化验，分析仪器仪表等要配备齐全，根据不同情况选择正确的测定计量方法。因此企业应建立健全计量机构和配备计量人员，建立必要的计量管理制度，以充分发挥其在质量管理中的作用。

4.质量信息工作

质量信息是质量管理的耳目，也是一种重要的资源。它是改进产品质量、改善各环节工作质量最直接的原始资源和信息来源。要组织好企业内外信息反馈，正确认识影响质量各因素变化和质量波动的内在联系，掌握和提高产品质量的规律。要使质量信息工作在质量管理中发挥其应有的作用，首先，应建立企业的信息中心和信息反馈系统；其次，质量信息要实行分级管理，而且要有专人负责，特别要抓好最基层的信息管理，认真做好原始记录并及时上报；最后，要有一定的考核制度，才能保证信息系统的正常运行。

5.企业内部的质量责任制

企业内部的质量责任制是企业经济责任制的重要组成部分，要求把与质量有关的各项工作和广大职工的积极性结合起来，形成一个严密的质量体系。要有明确的职责和权限，要建立一套相适应的质量责任制度，并与经济责任制紧密结合起来，使每个职工都明确自己该做什么，怎么做，负什么责任，做好的标准是什么。要做到人人心中有数，为保证和提高产品质量(或服务质量)提供基本的保证。

6.文明生产

若没有起码的文明生产条件，企业的质量管理就无法进行。要充分发挥广大职工的聪明才智和当家做主的进取精神。群众性质量管理活动是文明生产的一个重要方面，其重要形式之一是质量管理小组。除了质量管理小组之外，还有很多群众性质量管理活动，如合理化建议制度、与质量相关的劳动竞赛等。总之，企业应该发挥其创造性，采取多种形式激发全员参与全面质量管理的积极性。

四、全面质量管理的工作方法——PDCA循环

PDCA循环又叫戴明环，是美国质量管理专家戴明博士首先提出的，它是全面质量管理所应遵循的科学程序。全面质量管理活动的全部过程，就是质量计划的制订和组织实现的过程，这个过程就是按照PDCA循环，不停顿地周而复始地运转的。PDCA是英语单词Plan(计划)、Do(执行)、Check(检查)和Action(处理)的第一个字母的组合，PDCA循环就是按照这样的顺序进行质量管理，并且循环不止地进行下去的科学程序。在质量管理中，PDCA循环得到了广泛的应用，并取得了很好的效果，因此有人称PDCA循环是质量管理的基本方法。

1.PDCA循环的四个阶段八个步骤

P代表计划阶段。这个阶段决定质量管理的目标和怎样实现目标。

D代表执行阶段。这一阶段是要严格按照计划规定的目标和具体方法去做实实在在的质量管理工作。

C代表检查阶段。这一阶段检查D阶段是否完成了P阶段的目标，是否达到了预期效果。

A代表处理阶段。这个阶段也可以叫“总结”阶段。对于从D阶段中找出的成功的经验或失败的教训，要进行纳入标准和总结遗留问题两个工作步骤。是经验就纳入标准化；是教训就作为遗留的问题，转入下一个循环去解决。

PDCA循环作为科学的管理程序，四个阶段是相辅相成，缺一不可的，而且先后顺序不得颠倒。PDCA循环法，充分表现了全面质量管理方法与传统的质量管理方法的差异性，是把质量管理工作推向标准化、规范化工作轨道的金钥匙，是把各种质量管理方法融为一体的枢纽。PDCA循环的具体步骤如图1-4所示。

图1-4　PDCA循环的八个步骤示意图

2.PDCA循环的特点

(1)大环带小环。如果把整个企业的工作作为一个大的PDCA循环，那么各个部门、小组还有各自的小的PDCA循环，就像一个行星轮系一样，大环带动小环，一级带一级，有机地构成一个运转的体系，如图1-5所示。

图1-5　大环套小环

(2)梯式上升。PDCA循环不是在同一水平上循环，每循环一次，就解决一部分问题，取得一部分成果，工作就前进一步，水平就提高一步。到了下一次循环，又有了新的目标和内容，更上一层楼。图1-6表示了这个阶梯式上升的过程。

图1-6　PDCA循环上升

(3)科学管理方法的综合应用。PDCA循环应用以质量统计控制工具为主的统计处理方法以及工业工程(IE)中工作研究的方法，作为进行工作和发现、解决问题的工具。

【知识链接1-3】

表1-1　PDCA循环的四个阶段八个步骤的具体内容和所用的方法

PDCA循环是有效进行任何一项工作合乎逻辑的工作程序，在质量管理中得到了广泛的应用，并取得了很好的效果。之所以将其称为PDCA循环，是因为四个运行过程不是运行一次就完结，而是周而复始地进行，直到彻底解决质量问题。

【案例分析1-3】

高质量创名牌，推行全面质量管理

“质量第一，服务至上”是某公司的质量方针，坚持质量第一，重合同、守信誉是创立名牌的基础，是名牌产品出口最基本的要素。自该公司改制以来，通过完善质量管理体系，建立了完善的质量管理制度，并对出口商品的每一个过程进行全面的质量管理，通过层层预防、环环把关，把不合格产品尽量消灭在萌芽阶段。公司有效地运用PDCA循环法，坚持深入贯彻ISO 9001:2000国际质量标准，组织公司全体员工学习质量管理体系文件，牢固树立全员质量管理意识，提高产品质量、提高工作质量、提高管理水平，努力使公司的各项管理工作与公司的大发展、快发展相适应。近年来该公司把质量管理放在企业工作的突出位置，将质量管理落实到业务工作中，强化投资管理、财务管理、业务管理，建立健全并完善公司各项管理制度，从而使该公司的质量体系一直保持良好的运行状态，公司已5次获得“全国外经贸质量效益型先进企业”等称号。公司严格的质量管理，为顾客提供了优质产品，赢得了良好的质量信誉。质量是品牌的灵魂，为树立企业的品牌和名牌商品打下坚实的基础。

分析:该公司之所以能创名牌，5次获得“全国外经贸质量效益型先进企业”等称号，主要是因为树立了正确的“质量第一，服务至上”的全面质量管理的指导思想，抓好各项基础工作，质量教育、标准化等工作，运用PDCA循环解决质量问题。