与全面质量管理

第三节　ISO9000与全面质量管理

一、质量认证

(一)质量认证的概念

质量认证是指由一个公认的、权威的认证机构(第三方)，对产品或服务是否符合规定的要求和标准进行鉴定，并提供合格证明的活动。

对于企业来说，通过权威机构对其质量认证，取得国际公认的合格标志，其质量体系和产品就可以得到国际的普遍承认，并获得用户的信任。随着经济全球化的到来，通过质量认证已成为企业提高产品信誉、减少产品质量的重复检验、消除贸易壁垒、提高市场竞争力的必要途径。

(二)质量认证的形式

质量认证的形式主要有两种：产品质量认证和质量体系认证。

1.产品质量认证

产品质量认证是指依据产品标准和技术要求，由权威机构证明某一产品符合相应标准和技术要求的活动。通过了质量认证，说明产品质量合格，由认证机构颁发合格证书和合格标志。

2.质量体系认证

质量体系认证是指由公正权威的第三方认证机构派出经资格认可的审核员，对企业的质量体系进行检查评价的活动。评价的依据是ISO9000标准。通过了认证，说明企业具备了持续稳定地提供给顾客满意的产品或服务的能力，由认证机构给予注册，并以企业名录形式公布。

产品认证和质量认证是两种性质不同的认证。质量体系认证不能代替产品认证，质量体系认证合格并不等于产品合格。

二、ISO9000质量管理系列标准

(一)ISO9000系列标准的产生

1979年，国际标准化组织ISO(InternationalStandard Organization)根据英国标准学会的建议，批准成立了质量管理和质量保证技术委员会，专门负责制定有关质量管理和质量保证标准。经过各国质量管理专家近10年的不懈努力，在总结美国、英国等工业发达国家质量管理实践的基础上，于1987年3月正式公布了ISO9000、ISO9001、ISO9002、ISO9003、ISO9004等五个标准，对企业的质量管理工作和质量保证体系进行了全面规范。此后，随着全球经济一体化进程的加快，国际贸易的日益扩大，质量管理的对象、范围、指导思想也随之发生了重大变化，因此，1990年开始对ISO9000系列标准进行修改，形成了2000年版系列标准，并于2000年12月1日正式颁布。凡是由ISO制定的国际标准，统称为ISO9000系列标准。

(二)企业实施ISO9000标准的意义

ISO9000系列标准，是现代科学技术和生产力发展的必然结果，是国际贸易发展到一定时期的必然要求，也是质量管理发展到一定阶段的产物。ISO9000系列标准是百年工业化进程中质量管理经验的科学总结，它一经颁布，就受到世界各国的广泛重视，并很快被各行各业普遍采用。在经济全球化的今天，企业贯彻实施ISO9000标准，具有重要意义。

1.有利于减轻企业的负担，提高企业的经济效益

ISO9000系列标准是由国际标准化组织发布的国际标准，已被世界各国广泛认同，可以有效避免不同顾客对企业能力的重复评定，减轻了企业的负担，提高了企业经济贸易的效益；同时，通过质量体系认证，企业向市场证实自身有能力满足顾客的要求，因而能赢得更多的市场份额。

2.有助于增强企业的质量意识，提高企业的管理水平

通过贯彻ISO9000标准，可以促进企业树立“以满足顾客需要为经营宗旨，以产品(服务)为本，以竞争为手段，向市场要效益”的经营理念，增强企业全体员工的质量意识和管理意识，促使企业的各项管理职责明确，工作程序规范，各项工作有章可循，为企业实施全面的科学管理奠定基础。

3.有利于消除贸易壁垒，提高企业国际竞争力

当今世界各国在经济贸易方面的相互合作、相互依赖和相互竞争日益增强，尤其是非价格竞争已成为国际贸易竞争的主要手段，商品的质量、包装、品种往往是成交的首要条件，这就加剧了供方在质量方面的竞争。ISO9000是国际统一的质量认证体系，是企业走向国际市场的“共同语言”和共同遵守的规范，它为消除国际贸易中因认证体制不同而造成的技术壁垒营造了良好的环境，从而有利于增强企业在国际市场的竞争力。

我国为适应贸易全球化发展的需要，早在1988年就等效采用了ISO9000系列标准，1992年又等同采用了ISO9000系列标准。1993年2月22日第七届全国人民代表大会常务委员会第三十次会议通过了《中华人民共和国产品质量法》并于2000年7月8日第九届全国人民代表大会常务委员会第十六次会议进行了修正。修正后的《中华人民共和国产品质量法》第二章第十四条规定：“国家根据国际通用的质量管理标准，推行企业质量体系认证制度。企业根据自愿原则，可以向国务院产品质量监督部门或国务院产品质量监督部门授权的部门认可的认证机构申请企业质量体系认证，经认证合格的，由认证机构颁发企业质量体系认证证书”。目前，我国已有数万家企业先后通过了国内外认证机构的评审，取得了质量体系合格证。

(三)ISO9000系列标准的内容

最新修订的2000年版ISO9000系列标准由四个核心标准(ISO9000、ISO9001、ISO9004、ISO19011)、一个支持性标准(ISO10012)和六个技术报告(ISO10006、ISO10007、ISO10013、ISO10014、ISO10015、ISO/TR10017)构成。下面简要介绍四个核心标准。

①ISO9000(《质量管理体系——基础和术语》)标准：该标准规定了ISO9000系列标准中使用的关于质量管理体系的87个基本术语，阐明了质量管理的理论基础和质量管理工作中必须遵循的八项基本原则。这八项原则是：以顾客为中心，领导作用，全员参与，过程方法，管理的系统方法，持续改进，基于事实的决策方法、互利的供方关系。

②ISO9001(《质量管理体系——要求》)标准：该标准是在1994年版标准的基础上，将ISO9001、ISO9002、ISO9003三个标准合并而成的。它围绕“以顾客为中心”的目标，从管理职责、管理资源、产品的实现及测量、分析与改进四个方面，对企业管理质量体系的建立健全及有效运作，提出了规范性的要求。目的在于使企业按要求建立健全质量管理体系，使影响质量的全部因素在生产过程中始终处于受控状态，从而具备持续稳定地生产出满足顾客需要的产品的能力。它既可供企业组织内部使用，也可以用于认证和合同目的。

③ISO9004(《质量管理体系——业绩改进指南》)标准：该标准以质量管理的八项原则为基础，在ISO9001标准之上，对企业组织持续改进业绩提供了详细的方法。它为那些希望超过ISO9001标准，使企业组织持续不断地改进工作，提高质量管理水平的管理者提供了指南。

④ISO19011(《质量与环境管理体系审核指南》)标准：该标准是将1994年版标准中ISO14010、14011、14012标准分别与ISO10011标准的第一、二、三部分合并后而形成的，并于2001年第三季度正式出版。

三、ISO9000标准与全面质量管理

(一)ISO9000标准与全面质量管理的共同点

1.二者的理论基础是相同的

ISO9000认为质量形成于产品寿命周期的各个阶段，单独一个阶段不能形成产品的质量，即产品质量形成于社会化大生产的全过程。全面质量管理认为的“全过程”是把质量工作的重点由事后检验把关转移到预防的过程上来，树立“下道工序即是用户，上道工序为下道工序服务”的整体概念，不仅要抓设计过程、制造过程的质量管理，而且要把质量管理工作扩大到产品流通、消费，直至服务到用户。可见，二者在认识上是基本一致的，运用的都是质量管理学原理。

2.二者的目的是相同的

ISO9000的目的是通过贯彻标准，使企业质量管理体系有效运行，使其具有持续提供符合要求的产品的能力，为此，必须建立质量管理体系，通过第三方认证机构的审核和企业内部的检查，使质量管理体系不断纠正自己的不符合事项。全面质量管理的目的是使企业以质量为中心，通过让顾客满意、企业所有员工受益和社会受益，从而使企业长期成功。

3.二者的方法是相通的

ISO9000认为质量形成于社会化大生产的全过程，要想保证产品质量，就必须使影响产品质量的全部因素，在生产全过程中始终处于受控状态。因此，要求全员参与质量管理，并对凡与质量管理体系有关的人员进行全员培训；要求采用先进的科学技术和设备；要求在企业最高管理者的推动下全面实施标准。全面质量管理是在数理统计分析的基础上，一切用数据说话，使用七种工具作为控制技术，要求企业所有人员都参加，实施全面质量管理。可见，二者在方法上是基本相通的，只是描述上的不同。

(二)ISO9000标准与全面质量管理的不同点

1.虽然二者都强调全员参与，但“全员”的范围不同

ISO9000要求全员参与质量管理，并对全员进行培训，但它所指的全员是有限的，即指与质量管理体系有关的人员；而全面质量管理的“全员”，是指企业的所有人员。

2.虽然二者都讲全面质量，但“全面”的界定不同

ISO9000认为产品质量形成于社会化大生产的全过程，因此，它旨在为各类组织的质量管理体系建设提供基本要求；全面质量管理认为产品质量形成于企业生产全过程，因此，它强调对企业生产全过程的质量管理。ISO9000能够进行国际通行的认证，而全面质量管理则不能。可见，ISO9000所指的“全面质量”要宽泛得多。

3.虽然二者都是质量管理的要求，但其程度有差异

ISO9000系列标准虽是国际通行的质量管理标准，但从程度看，它仅达到全面质量管理领域中许多质量奖的中等水平。例如，ISO9000系列标准与日本的戴明奖、美国的波多里奇质量奖等相比，只能达到其要求的10%～40%。即使与我国的某些行业标准相比，它也低得多。全面质量管理采取PDCA循环，始终处于不断地改进之中，追求的是更高的要求。

(三)实施ISO9000标准与开展全面质量管理的关系

ISO9000与全面质量管理，既有共同点，也有区别之处，但其共性是主要的。正确处理二者的关系，要注意以下几点。

1.把贯彻ISO标准与巩固全面质量管理成果相结合

贯彻实施ISO标准，并不是要把企业已有的质量管理体系推倒重建，而是根据系列标准的要求，对现有的质量管理体系进行更新改造和完善，从而使质量管理活动更加有效。对已开展全面质量管理多年，且有行之有效的成功经验的企业，应加以总结、巩固和发扬，并向经国家认可和授权的权威机构申请质量管理体系认证，使ISO标准和全面质量管理相互补充、相互促进。

2.端正思想认识，明确达标目的

ISO标准是市场经济发展到全球化条件下质量竞争的产物，是市场导向的管理行为，所以，达标不是目的，企业不能为了一纸合格证书而达标，也不能为了企业促销而达标。企业达标认证，目的在于提高企业的管理水平，提高企业的市场竞争力。为此，企业必须认真开展全面质量管理活动，做好一系列内部质量管理工作，切实保证企业质量管理体系在ISO标准之上运行。

3.客观看待ISO标准，树立永远进取的思想

从本质上来说，ISO是各方协商一致的结果，并在一定时期内保持相对的稳定性，它只是最起码、最基本的要求，而不是最高的要求。因此，企业必须纠正那种只要通过达标认证就等于企业产品合格、就等于具有国际市场竞争力的误解，克服那种只要通过达标评审、认证合格就可以万事大吉的思想。要树立永远进取、持续改进的理念，把企业通过认证机构的认证当做一个基本的起点，深入开展全面质量管理，把企业的质量管理水平不断推向新的高度。

【小资料(9-3)】

50亿分之一氯霉素含量导致出口退货

浙江某地用于出口的冻虾仁被欧洲一些商家退了货，并且要求索赔。原因是欧洲当地检测部门从1 000吨出口冻虾中查出了0.2克氯霉素，即氯霉素的含量占被检货品总量的50亿分之一。经自查，环节出在加工上。原来，剥虾仁要靠手工，一些员工因为手痒难耐，用含氯霉素的消毒水止痒，结果将氯霉素带入了冻虾仁。

这起事件引起不少业内人士的关注：一则认为这是质量壁垒，50亿分之一的含量不一定会影响人体，只是欧洲国家对农产品的质量要求太苛刻了；二则认为这是素质壁垒，主要是国内农业企业员工的素质不高造成的；三则认为这是技术壁垒，当地冻虾仁加工企业和政府有关质检的安全检测技术大大落后于国际市场对食品质量的要求，根本检测不出这么细微的有毒物。

资料来源：汪中求.细节决定成败.北京：新华出版社，2004.

【本章小结】

●质量的含义有广义和狭义之分。狭义的质量仅指产品质量；广义的质量包括产品质量、服务质量和工作质量。从广义的角度来说，所谓质量是指产品或服务满足明示的、隐含的或必须履行的需要和期望的能力。质量管理是指企业为了保证和提高产品或服务的质量而进行的一系列管理活动的总称。质量管理的发展经历了质量检验阶段、统计质量控制阶段和全面质量管理阶段。

●全面质量管理是指以质量为中心，以全员参与为基础，以用户满意、企业所有员工和社会获得效益为目的而实施的一整套管理活动。它的全面性体现在管理对象、管理过程、管理主体、管理方法、管理效益五个方面。

●质量认证是指由一个公认的权威机构对产品或服务是否符合规定标准进行鉴定，并提供合格证明的活动。质量认证的形式有产品认证和质量体系认证。

【关键概念】

质量　产品质量　工作质量　质量管理　全面质量管理　ISO9000系列标准

【基本训练】

9.1　选择题

1.在质量管理中，一般把产品质量特性归纳为(　)等方面。

A.性能　　B.寿命　C.可靠性

D.安全性　E.经济性

2.工作质量与产品质量的关系是(　)。

A.产品质量决定工作质量　B.工作质量反映产品质量

C.工作质量决定产品质量　D.产品质量影响工作质量

3.在ISO9000系列标准中，指导企业建立质量体系并进行质量管理的标准是(　)。

A.ISO9001　B.ISO9002

C.ISO9003　D.ISO9004

4.在PDCA循环中，(　)是关键。

A.计划　B.执行

C.检查　D.处理

5.(　)的质量管理，既是质量管理的起点，又是质量管理的归宿。

A.设计过程　　　B.制造过程

C.辅助生产过程　D.使用过程

9.2　判断题

1.质量管理是指为保持某一产品、过程或服务的质量满足规定要求所采取的一系列作业技术和活动。(　)

2.质量检验是放“马后炮”，因此没有必要。(　)

3.全面质量管理的范围是企业生产经营活动的全过程。(　)

4.从理论上讲，影响产品质量的偶然性因素是不可控制的。(　)

9.3　问答题

1.如何理解质量的含义?

2.质量管理要经历哪几个阶段?各个阶段显著的特点是什么?

3.什么是全面质量管理?它有哪些特点?

4.简述PDCA循环的运行方式及其特点。

5.简述ISO9000系列标准的结构。

【案例分析】

得利斯集团的质量管理

山东得利斯集团公司的管理者认为，产品的质量是生产出来的。要保证产品质量，必须坚持把质量问题解决在产品生产过程中，并且要求员工在生产过程中树立“换位意识”。

所谓“换位意识”，就是上道工序把下道工序当成用户，下道工序把上道工序当成卖主，用上道工序的产品质量保证下一道工序的产品质量，直至保证最终产品的质量。为此，他们为各工序制定了严格而详细的作业标准。例如，原料肉质量是否合格?对有疑问的原料肉，及时报告班长处理；按照分割肉的时间先后顺序提运，严禁顺序颠倒，以免造成原料肉污染；绞肉工序作业标准规定挑选好的原料肉，要严格按比例搭配；放入绞肉机前，要认真检查绞肉机内是否清洁卫生；进口处原料肉不慎掉到地面上，应随时拾起并用水冲洗干净后，方可放到绞肉机中；灌装工序作业标准规定，灌装前必须认真检查肠衣，对霉变、过粗过细、有麻筋的，一律挑出；认真检查上道工序转交的在制品，不合格的不得灌装；包装工序的作业标准规定，成品出炉必须待冷却后方可进行包装，严禁热包装；产品冷却后，还应按顺序检修产品，认真挑选，不准将不合格品混入合格品中；产品装箱前，首先检查包装箱内是否洁净，有无异物，确认合格后装箱，不得使产品接触纸箱，严禁把带有污物、异物、色不正不匀的不合格品装入箱内；标签要注明日期和批号。

得利斯集团公司就是用这种“换位意识”，在上道工序与下道工序之间建立了双保证机制，从而保证了产品的质量。

资料来源：严成根.现代企业管理.北京：清华大学出版社，2005.

问题：

1.什么是“换位意识”?

2.如何理解下道工序就是用户?

3.如何理解下道工序把上道工序当成卖主?

【实践训练】

企业质量管理调查分析

实训目的：

1.增加学生对企业质量管理的感性认识；

2.加深学生对质量管理理论的理解。

实训内容：

1.学生自愿组成调研小组，每组6～8人，利用课余时间进行。

2.选择学校附近某家中小型企业进行调研(企业的某个部门、车间也可)。

3.在调研之前，各组根据所学质量管理知识，拟订调研提纲。调研内容主要包括：

①企业的基本情况；

②企业质量管理体系的构成；

③企业质量管理体系的运作；

④企业质量管理的成效；

⑤企业质量管理使你最感兴趣的方面，或给你印象最深的做法；

⑥企业质量管理存在的不足与改进。

实训考核：

1.每人写出一份简要的调研分析报告；

2.组织一次课堂讨论与交流(每组选2个代表发言)；

3.教师根据各组的调研分析报告和讨论发言情况给各小组评定平均分数，各组在组长主持下给小组成员打出具体分数。