族标准与图书馆全面质量管理

（三）ISO9000族标准与图书馆全面质量管理

1.ISO9000族标准

ISO9000族标准，是国际标准化组织质量管理和质量保证技术委员会（简称ISO/TC176）制定、由ISO正式颁布的国际标准，是目前广泛开展的认证认可工作、管理体系审核工作的基础。ISO9000族标准于1987年首次发布，我国于1992年等同转化了ISO9000族标准。按国际惯例，国际标准每五年修订一次。2000版ISO9000族标准从2000年12月起陆续发布。2000版ISO9000族标准中包括四个核心标准：

（1）ISO9000《质量管理体系——基础和术语》，表述质量管理体系基础知识，并规定质量管理体系术语。

（2）ISO9000《质量管理体系——要求》，规定质量管理体系要求用于证实自己具有提供满足顾客要求和适用法规要求的产品的能力，目的在于增进顾客的满意度。

（3）ISO9000《质量管理体系——业绩改进指南》，提供考虑质量管理体系的有效性和效率两方面的指南，目的是促进组织业绩改进和使顾客及其他相关分满意。

（4）ISO9000《质量和（或）环境管理体系审核指南》，提供审核质量和环境管理体系的指南。

全面质量标准和ISO9000族标准有八个共同点：

（1）理论基础一致。

（2）都强调领导的作用。

（3）都是有组织、有系统的活动。

（4）都强调控制。

（5）都强调全员参加。

（6）都使用现代科学技术。

（7）都重视评审。

（8）都强调不断改进质量。

全面质量标准和ISO9000族标准虽产生于不同文化背景，但二者理论与指导原则一致。ISO9000族标准使目前的质量管理规范化、程序化，是对全面质量管理的有效补充和完善。因此，图书馆可以将ISO9000族标准作为通往全面质量管理、实现组织目标的一种系统方式。

2.图书馆引入ISO9000族标准的必要性

针对当前图书馆质量管理中的弊端，导入ISO9000族标准对于图书馆管理有一定的现实意义。

（1）有利于科学决策。因为它可以促使图书馆思考如何真正发挥质量管理的作用，做出最优的质量决策。ISO9000族标准的关键是把服务质量管理活动看成是连续不断的工作过程，它始于用户需求，终于用户满意。服务质量的优劣，不仅看馆员、设备、业务部门各自工作如何，而且要看它们共同工作的如何；每个人都能看到自己在质量活动中，在与自己有关的活动和决策中，在别人做出的有关决策和质量活动中，以及在文献加工连接中所承担的工作任务和决策职责。

（2）有利于一体化管理。质量管理体系的建立，使图书馆对所有关键性活动实行一体化的持久的有效控制和管理，也使馆员的行为有所约束，加之全员参与，有利于提高工作人员的责任感，促使图书馆内广泛的质量管理活动得到切实的调控。

（3）有利于法治化管理。ISO9000族标准的特点之一是法治化，导入ISO9000族标准有助于图书馆营造法治管理氛围。因为它是以国家标准的形式出现，质量活动必须符合法令、法规或标准要求，图书馆的质量管理文件一旦得到批准，对内是行为规范，对外起到法律承诺作用。这使图书馆处于一种严格的法治状态。

（4）有助于图书馆树立良好的公众形象。ISO9000族标准以用户满意为宗旨，使图书馆服务质量不断提高，使公众对服务的依赖度大大增强，为公众树立起良好的形象。

3.引入ISO9000族标准建立图书馆的全面质量管理体系

引入ISO9000族标准的实质与目的是建立全面质量管理体系。为此，必须遵从以下步骤逐步建立并健全：

（1）建立组织机构。必须建立一个相应的组织机构如质量管理部，其他各部门配合，才能落实各种质量管理活动。

（2）制订工作计划。ISO9000族标准提供科学管理方法，仰仗于一个精密的、周到的实施计划及其贯彻执行才得以变为质量管理活动。工作计划必须明确具体的工作内容、参加者、工作性质、最终的工作成效等。

（3）确立质量方针和质量目标。有一个明确的质量方针和目标，图书馆的各项管理与服务才有明确清晰的思路，一切活动才能围绕目标有序地展开。方针目标的制定要正视现实，量力而行，且有一定的超前性。

（4）确定服务产品必需的过程。即开发过程、服务设计过程、服务提供过程、服务业绩的分析与改进。

（5）分配质量职责。服务过程的顺畅进行，仰仗于明确质量职责、主管领导、归口管理部门、责任部门、参与部门、具体执行人等，做到人人明确责任，履行职责。

（6）编写质量标准文件。这是落实全面质量管理体系标准的核心，它有很强的约束力，贯彻于全过程，使每项管理活动处于文件控制下，有序进行，按质量标准要求完成工作任务。