质量成本和全面质量管理

第四节　质量成本和全面质量管理

产品或服务的质量是企业在激烈的市场竞争中赢得市场、长久发展、得以取胜的关键因素之一，良好的产品品质可以提高顾客的满意度，扩大市场份额，提高企业的声誉，提升企业的形象，增加销量和利润。如果一个企业能以较低的成本生产适当功能、良好品质的产品，该企业必将处于同行业的领先地位。所以许多世界知名企业都将产品质量视为生命，对产品进行全面的质量管理，如美国的福特公司、日本的丰田和富士、韩国的三星及我国的海尔等世界知名企业都是实行全面质量管理的典范。

一、产品质量和产品质量的衡量

产品质量关系到消费者的切身利益，不同产品的具体质量指标不同，但本质内涵相同，企业需要以一定的指标加以测定计量。

1.产品质量的基本概念

产品质量通常是指产品满足消费者使用要求的程度，产品优劣的等级等。不同产品的质量具体表现于产品功能的许多方面，但从整体来说主要表现为两个方面：设计质量（Quality of Design）和符合质量（Conformance Quality）。

设计质量是指产品或服务适合消费者需要和需求而设计的规格及功能，如打印机的打印图像、文字的功能，钟表显示时间的功能。不同设计的打印机，如喷墨打印机与激光打印机或与针式打印机的设计质量不同，激光打印机的设计质量要优于喷墨打印机或针式打印机。通常较高的产品设计质量，需要花费较高的成本，在市场上反映为较高的销售价格。

符合质量是指产品或服务符合其设计功能和特征规格的程度，例如喷墨打印机打印墨迹不均匀、经常卷纸卡纸，则不符合设计质量，未能满足客户的预期要求。

对于以上的两种质量，生产过程质量控制重点在于符合质量。符合质量问题通常是在制造过程中产生的，如产品生产工艺未达到产品生产要求，或使用了不合格的材料，或者是工人操作不当，技术不过关等。如果产品不符合设计要求，不合乎特定的规格和功能，则需要修复、返工，甚至成为废品。如果企业在产品销售前未能纠正质量问题，质量问题在客户使用时出现，那么修复的成本会更高，甚至会失去客户的信赖，最终失去市场。

2.产品质量的衡量

为了评价和控制产品质量，企业需采用一些指标或方法衡量产品质量问题，如生产过程中有：产品合格率、产品返工率、产品废品率、次品率等，而销售过程中则有退货率、维修率等。

为了改进和提高产品质量，企业需采用一定的方法进行分析控制，如采用统计控制图、质量分布图及质量问题因果分析等方法，发现和控制质量问题，并将财务指标和非财务指标结合起来，评价质量控制的成本与效益。

二、质量成本

质量成本（Cost of Quality）是指企业因生产不符合质量的产品，以及为防止或纠正低质量产品而发生的成本。质量成本是为保证良好的符合质量而发生的成本，它可以发生于产品生产的各个环节，根据质量成本的不同性质，质量成本可以分为预防成本、鉴定成本、内部故障成本和外部故障成本4种类型。

1.预防成本（Prevention Costs）

预防成本也称防护性成本，是指为防止或杜绝次品、瑕疵、废品等质量问题所发生的成本，增加预防成本，将会减少因不符合质量而产生的损失。设计工程、质量工程、设备的预防性维护、员工的技术培训、供应商的评估、新材料应用、质量控制等方面的成本都属于预防成本。预防成本的增加将会减少或杜绝产成品的质量问题，减少故障性成本。

2.鉴定成本（Appraisal Cost）

鉴定成本是指为了检查、验证、确定产品是否符合特定质量要求所发生的成本。如产品的检验和测试，产品使用的试验，原材料的验收检测，质量的监督等成本，都是鉴定成本的例子。对产品的鉴定评价主要为防止不符合质量的产品销售给客户。

3.内部故障成本（Internal Failure Costs）

内部故障成本是指产品或劳务交付客户之前，发现不符合质量要求所发生的成本。如次品及产品瑕疵修复、返工，废品、废品及废料的处理，机器设备的故障停工维修，修复的再测试、再检验，重新设计等成本。

4.外部故障成本（External Failure Costs）

外部故障成本是指不符合质量要求的产品或劳务，销售交付客户以后所发生的成本。如因质量问题客户退货的运费，退货的验收处理费，产品售后服务维修等保证费，因质量不佳的折让、赔偿费，以及企业因质量问题影响企业信誉而造成的损失等。因信誉问题而造成的损失由于不是实际支出，也称为隐性质量成本。

内部故障和外部故障成本都是由于产出的产品存在质量问题所发生的，如果产品没有次品、瑕疵、废品等不符合质量问题，就不会发生故障成本。因此增加预防成本，可以减少故障成本。质量成本的构成归纳如表10－1所示。

表10－1　质量成本分类

5.显性成本和隐性质量成本

显性质量成本是指记录于会计账簿之中可以查证的质量成本，如上述所提到的预防成本、鉴定成本和内部故障成本等。隐性的质量成本则是指不发生企业的可查证支出，而是由于质量问题而导致的损失，如质量问题损失的客户和潜在的市场。显性质量成本容易计算，客观的计量隐性质量成本难度较大，往往需要通过估计。隐性质量成本的估计方法有乘数法、市场调查法和Taguchi的质量损失函数法。

三、质量成本的控制与报告

提高产品质量、降低成本是质量成本管理的核心，为此企业应采用合理的方法计算质量成本，确认质量问题，采取适当的措施改进和提高产品质量。

1.质量成本的计算与报告

合理的质量成本计算与分配方法对于掌握质量与成本的关系，采取合理的质量控制措施，是非常重要的。作业成本法（ABC）用于质量成本的计算通常可以取得更为可靠合理的结果。运用前述第三章的作业成本法计算质量成本可以按以下步骤进行：

（1）确认与质量相关的所有作业并建立作业成本库;

（2）确定每一质量作业成本分配基础（成本动因）的数量;

（3）计算每一分配基础的分配率;

（4）按分配率和分配基础的实际数量分配质量成本;

（5）计算产品各类质量成本总额，并计算质量成本占销售总成本的比例，编制质量成本报告。

【例10－3】方立公司是一家生产家用电器的公司，表10－2为方立电器公司2011年度的质量成本报告，该公司对质量成本分别按不同的质量作业设成本库归集分配，如产品设计工程和操作规程成本按工程小时分配，检验和测试成本按测检时间分配，返工成本按返工产品数量分配，客户服务、退货运费、修复保证费按修复产品的数量分配。

表10－2　

续表10－2

2.质量成本的评价

评价质量管理业绩，通常将质量成本的执行结果同预算标准或以前年度进行比较，分析质量成本构成对产品质量的影响，从而确定合理的质量成本结构，以最少的质量成本向客户提供最优质量的产品或劳务。表10－3是方立公司2011年与2012年微波炉质量成本的比较，该公司2012年微波炉的生产和销售比2011增长了25%，销售收入达到50 000 000元，各项质量指标较上年有较大改善。

表10－3　质量成本报告

续表10－3

表10－3表明2012年度质量总成本与2011年相比，有较大幅度的降低，由2011年占销售总成本的13.34%下降为9.40%，占销售收入的比重从2011年的10.01%下降为2012年的6.58%。比较两年的质量成本数据，可以看出由于2012年度增加了预防成本和鉴定成本支出，改善了产品的质量水平，大大降低了内部和外部故障成本，从而降低了质量总成本，提高了产品质量。

四、质量改善的成本与效益分析

改善产品的质量通常可以采取不同的措施，例如减少次品，可以通过改善设计也可以增加检测控制。那么究竟采取何种措施，通常应进行相关的成本效益分析，力争以最低的成本提供高质量的产品或服务。

1.质量成本分析

【例10－4】沿用例10－3有关资料，方立公司由于产品质量问题导致故障成本的增加，为了改善产品质量，公司决定加强预防和检测。通过工程技术人员的调查分析，提出两套方案：

（1）改善检测程序和检测方法;

（2）生产线的操作方法和操作规程的重新设计。

两套方案的成本和效益分析如表10－4所示。

表10－4　两套方案的成本与效益分析

通过质量成本和效益分析，表明重新设计比改善检测更为有利，多增加利润517 200元（1 426 200－909 000）。

质量成本的计量和分析对提高企业产品质量和降低成本有多方面的好处，首先可以使管理者了解到企业为产品低质量所支付的代价;第二，质量成本的财务计量有利于比较产品质量改进的不同方案，从而选择以最低成本取得最佳质量的方案;第三，质量成本计量有利于企业评价是否采取防护性提高产品质量的措施以降低故障成本，便于在防护成本和故障成本之间进行取舍。总之，质量成本计算为质量控制工作提供了一个综合性的计量评价指标。

2.传统的质量控制和全面质量控制

质量管理应该控制在什么样的水平上?传统质量管理和全面质量管理有着很大的不同。传统的质量管理认为质量并非越高越好，而应将质量控在合理水平上。合理的质量水平就是质量成本最低，即预防和鉴定成本同内部和外部故障成本之间存在最佳的均衡关系。通常预防和鉴定成本的增加将导致故障成本的减少，只要预防和鉴定成本的增加额小于故障成本的减少额，企业应继续努力预防和发现不合格产品。当继续努力使预防和鉴定成本转而大于故障成本的减少额时，如果不改变技术，此时为质量成本的`最低点，预防和鉴定成本之和等于故障成本之和，关系如图10－1所示。可见传统的质量管理目的并非为确定各类质量成本的一定比例，而是要以最低的质量成本向客户提供最佳质量的商品。

全面质量管理提出的是零缺陷质量标准，认为任何偏离目标质量标准的误差都是质量损失。日本的工程师Taguchi研究产品质量差与成本之间的关系，他建立的质量函数模型（Quality，Loss Function），用以计量产品未达到理想质量所产生的损失。质量损失函数如下：

　　L（y）=K（y－T）²

其中：

K：与产品质量相关的质量成本参数，如偏离质量标准产生的货币损失等;

Y：质量特征的实际价值;

T：质量特征的目标价值;

L：质量损失。

质量损失函数为U型，表明产品实际质量与设计质量的任何偏离都将导致成本的大幅度上升。只有实际的质量与目标质量完全一致，质量损失才可能为零。质量损失函数如图10－2所示。

图10－1　

图10－2　

【例10－5】假设汽车配件厂某种汽车配件的设计标准直径长度为32厘米，允许偏离精度为0.20厘米，共生产12批次，每批产品实际平均精度如表10－5第三列所示。分析还表明精度偏离设计标准的质量损失系数为15 000元。第11批产品超出设计允许偏离范围，属于不合格产品，计算质量损失时剔除，其质量损失另行计算。

根据质量损失模型，质量损失计算如表10－5所示。

表10－5　

传统质量管理认为只要产品质量在可接受范围内就不会发生质量损失，但全面质量管理认为产品实际质量即使在可接受范围内，但是只要与目标质量偏离都会发生损失。

五、质量问题的确定

企业进行产品质量控制，首先应了解产品是否存在质量问题或存在何种质量问题。确定产品质量问题，企业通常采用统计质量控制（Statistical Quality Control）或统计过程控制（Statistical Process Control Chart）的方法，这种方法用于区分操作过程中发生的随机变化和非随机变化。统计质量控制的重要工具是采用控制图，控制图是将某一加工过程、某一程序或某一间隔时间内连续的实际观察值在坐标图中标出，图中标出正常值的上限和下限，观察值落入上下限正常值范围内都属于可接受质量。若超出上下限正常值范围，则需要加以关注，属于非随机性质量问题需要进一步调查。

假设例10－5某汽车配件厂某种汽车配件的标准直径长度为32厘米，允许偏离精度为0.20厘米，即直径在31.80厘米和32.20厘米之间认为是符合质量要求，是可以接受的加工精度。车加工生产线每隔20分钟观察计量加工精度一次，一个上午4小时加工班次12批，观察计量数据如表10－6所示。

表10－6　观察数据

表中除第11次观察数据超出控制范围，其余都在控制质量范围内，为可接受质量。根据表10－6数据绘制的控制图如图10－3所示。

图10－3　统计控制图

统计质量控制仍属于传统的质量管理方法，从现代社会人们对于质量的要求来说，产品质量决定企业的生存和发展，如果企业因为质量问题丧失信誉，重建信誉将比始建信誉更为艰难，如三鹿婴幼儿配方奶粉三聚氰胺污染事件，使企业信誉丧失殆尽，重建信誉将会付出更多的代价与成本。从这一点来说全面质量管理符合现代社会的普遍要求。