全面质量管理反映什么质量思想

第四章　全面质量管理

学习目标和要求

通过本章的学习，要求掌握全面质量管理的基本思想和内容、了解全面质量管理在企业中的具体应用。

知识要点

1.掌握全面质量管理的基本思想和特点

2.掌握全面质量管理的工作程序和内容

全面质量管理的英文略语为TQM，最早提出全面质量管理的是费根堡姆，他曾经担任美国通用电气公司质量管理部的部长。费根堡姆给全面质量管理所下的定义是：为了能够在最经济的水平上，并考虑到充分满足顾客要求的条件下，进行市场研究、设计、制造和售后服务，把企业内各部门的研制质量、维持质量和提高质量的活动构成为一体的一种有效的体系。如果我们根据它的英文缩写，不难理解它的三层含义。

（1）全面的（total）：与公司有联系的所有人员都参与持续改进质量的过程。

（2）质量（quality）：完全满足顾客明确或隐含的要求。

（3）管理（management）：各级管理人员要充分地协调好。

全面质量管理（TQM）与ISO9000最大的不同在于其较强调企业文化的改变、持续改善和全员参与。

一、全面质量管理的一些基本概念

（一）团体力量

提倡团队合作精神，个人的力量是有局限的。管理的水平在于发挥整体力量；要有凝聚力或合力，不要离心力；合力和人数的关系是指数函数，人多力量大，每个团队成员都齐心协力，组织的目标就比较容易实现。

（二）天生我才必有用

排列图规律显示：员工表现不积极，80％的问题出在领导的身上；操作不顺畅，80％的原因是机制出了问题。

（三）管理是为了方便整体操作

TQM强调员工拥有权；TQM的最高目标是全员参与，即给你一把猎枪，而不是给你猎物；教是为了不教，管是为了不管；制度是为了方便操作，不是为了管理。管理最怕层次太多，这是官僚主义的来源。

（四）关键是如何落实

不能落实的理论是空谈，领导要以身作则；明确方针目标；建立组织结构；分配具体职能；不断监督、培训；持续学习、改善；保证客户满意。