质量与质量成本

二、质量与质量成本

全面质量管理强调永远不会停止追求完美的质量，使用这种方法正是在努力追求零缺陷的产品设计和生产流程，而在实施质量改进的产品设计时，就需要了解哪些质量成本正在发生改变以及它们是如何变化的。但是，要计量质量成本就要知道关于质量的一些定义。

（一）质量

质量是指产品或服务满足消费者的程度，包括设计质量和一致质量两个基本方面。设计质量是指产品或服务的功能符合顾客需求的程度。一致质量是指根据设计和生产规格来生产产品或提供服务的程度。设计质量和一致质量的关系如图7－1所示。

图7－1　质量框架图

可见，企业必须符合一致质量以达到设计规格，同时也必须符合设计质量以设计出满足顾客需要的产品。质量就是满足需要，首先是满足顾客的需要。

质量管理发展的历史表明：产品质量的经济性是产品质量特性要素的基础。产品质量只有在用户使用时，才能得到实现，只有通过产品的整个生命周期，才能得到验证。产品质量随地点、时间、使用对象、社会环境、市场竞争的变化而要求不同，它从功能、成本、服务、环境、心理诸方面综合地满足用户的需要。简言之，只有实现产品质量的经济性，才能体现企业经济效益和社会效益的统一。质量的经济性不仅有重要的理论意义，也有重大的现实意义。

产品质量的经济性一般用下列三方面的质量水平指标加以反映和考察：

（1）产品的实物质量指标。它是反映产品本身质量的指标，反映产品的性能能否满足社会及消费者个人的一定需要，及其满足的程度。产品的实物质量指标综合反映产品应具备的质量特性，一般用产品技术性能、质量分等指标加以反映。从宏观经济管理要求考虑，可以用产品质量指数、产品质量等级指数等指标观察实物质量动态变化，研究产品质量与标准水平及国际先进水平的差距。

（2）产品的工作质量指标。产品质量是各项工作质量的综合反映，是企业全体职工通过各个环节的一系列活动所形成的。因此，工作质量是产品实物质量的保证。在实际工作中，一般可用合格率、废品率、返修率、回用率，以及产品的优质品率、质量稳定提高率、正品率、等级品率等指标，观察产品质量稳定提高的情况。

（3）质量效益指标。考察产品质量，不仅要考虑其较高的实物质量水平，还要考虑到市场的需求，以及企业主客观条件，因此，还必须综合考核反映产品质量经济效益的指标。产品质量是构成企业经济效益的主要内容，提高产品质量，一方面可以更好地满足社会的需要，增加产量，提高市场占有率；另一方面可以增加销售收入，降低成本，从而直接表现为企业利润额的增加。

除此之外，质量的经济性还表现在消费者与企业在利益、成本、风险等三个方面。

利益方面：从消费者方面考虑，必须减少费用，改进产品适用性，提高消费者的满意度，增加消费者对产品质量的信任；从企业方面考虑，必须提高利润水平，提高产品的市场占有率等。

成本方面：从消费者方面必须考虑产品使用的安全性，考虑降低消费者购置费用，以及包括使用成本在内的生命周期成本；从企业方面必须考虑降低质量成本水平，以预防、检验费用的少许投入，杜绝先天性损失，以及厂内厂外的质量损失。

风险方面：从消费者方面必须考虑产品对人身健康和安全的影响；从企业方面必须考虑由于产品质量导致企业形象或信誉损失的风险，以及人力、财力浪费的风险。

随着对企业环境保护责任要求的提高，许多企业开始重视环境质量，并着手处理空气污染、废水、石油和化学品的泄露、有害废品等方面的问题。因此，质量的经济性还体现在企业经济效益与社会效益（包括环境治理、生态平衡）的统一。

（二）质量成本

20世纪50年代初，美国通用电气公司质量管理专家A·V·菲根鲍姆主张把质量预防费用和检验费用与产品不符合要求所造成的厂内损失和厂外损失一起加以考虑，首先明确提出质量成本的概念，得到了西方国家的普遍重视。20世纪60年代初，A·V·菲根鲍姆又提出把质量成本划分为预防成本、鉴定成本、厂内损失和厂外损失四大类，为质量成本在全面质量管理中的应用奠定了理论基础。20世纪80年代，菲根鲍姆进一步发展了质量成本的内涵，他提出质量成本的范围应扩大到产品的整个生命周期。产品的生命周期形成于研制、设计、技术准备、生产制造等阶段，体现在生产、销售、使用等阶段。各个阶段所发生的质量投入、质量损失，凡属产品生命周期之内的，都应包含在质量成本之中。而美国质量管理专家H·J·哈灵顿（H.J.Harrington）认为，质量成本概念会使人们误解为产品高质量需要高成本，因而不如用质量不良成本表述更为确切。它不仅包括预防成本、鉴定成本、内部损失和外部损失四项直接质量成本，而且还包括信誉损失、用户损失等间接质量不良成本。

美国质量管理专家J·M·朱兰博士“矿中黄金”理论的提出，使质量成本理论更趋完善。朱兰博士提出质量成本如同“矿中黄金”，随着科学技术的飞速发展，这座“矿中黄金”的蕴藏量将越来越大，开发利用它的价值也越来越大。它的核心思想是通过“矿中黄金”的开采，使投入质量控制的资金得到补偿并取得可观的回报。即通过把预防成本、鉴定成本这些“可控成本”与内外损失这些“结果性损失”结合起来研究，寻求两者之间的理想结合点，并在这一核心思想的基础上建立各种优化的质量成本结构。对此，朱兰博士经研究发现，预防成本10%，故障成本50%，鉴定成本40%为最佳结构。此时，质量管理进入了一个全新的阶段，即由统计质量管理进入全面质量管理阶段。

可见，美国的菲根鲍姆和朱兰等质量管理专家先后提出“全面质量管理”的理论，强调必须注重质量管理的经济学，要求把质量和经济结合起来研究。

纵览国外有关文献，尽管很多著名学者和质量管理专家对质量成本的表述在形式上有所差异，对其内涵尚有不同的理解，但对质量成本管理是全面质量管理的重要组成部分已达成共识。质量成本管理是编制质量计划、确定质量方针、进行质量决策的重要依据。通过质量成本信息，可以揭示产品质量与经济效益的关系，有利于控制和降低成本，改进和提高产品质量，实现经济效益和社会效益的统一。

综上所述，现代质量成本具有以下的特征：

（1）广泛性。质量成本具有广泛的内涵，它要求功能、成本、服务、环境、心理等诸方面都能满足用户需要。它既适用于有形的产品，也适用于无形的劳务，如服务质量、工作质量、管理质量、决策质量等。因此，现代质量成本不仅反映物质生产部门的质量成本状况，而且还要覆盖非物质生产部门质量管理的效益状况。质量成本除了反映现实的内容外，还应研究反映潜在的和隐含的质量成本支出。

（2）动态性。质量成本是一个相对的、变化的、发展的概念，它随着地域、时期、使用对象、社会环境、市场竞争的变化而被赋予不同的内容和要求，而且随着社会的进步及知识的更新，其内涵与要求也不断地更新和丰富。因此，质量成本作为服务于质量经营和体现产品质量适用性的专项成本，必须始终保持自身的动态性，随着产品质量适用性的变化而变化。如随着社会文明的进步，现代型产品必须具有环保、无污染、节能和更高的安全性等质量要求，这都是新型产品质量成本投入新的增长点。

（3）多样性。由于不同的质量成本主体所要达到的目的各不相同，质量成本的考核方法有多种多样，因此，质量成本除了主要采用货币计量形式外，还要兼用其他的计量形式，从而从各个侧面反映质量成本的内在属性。

（4）收益性。质量成本作为服务于企业资本增值盈利的管理成本，目的是通过核算和反映一定量的质量改进资本投入与由此产生的质量收益之间的相互关系，寻求两者之间的最佳结构，从而为质量经营决策提供全面的价值依据。因此，现代质量成本不仅应能及时、有效地反映企业的质量成本支出，而且还要反映质量收益，进行质量成本的经济效益核算和决策，以便企业在市场竞争、顾客需求和企业生存、获利之间进行权衡。

（三）质量成本的主要内容及其分类

1.质量成本的内容

尽管很多著名质量管理专家和国际组织对质量成本内涵的表述在形式上有所差异，在内容上有所侧重，但在本质上都是一致的。质量成本是指企业为确保规定的产品质量水平和实施全面质量管理而支出的费用，以及因为未达到规定的质量标准而发生的损失的总和。

国际标准化组织ISO技术委员会《2004质量管理和质量体系要素指南》中，把质量成本分为工作质量成本和外部保证质量成本两类。工作质量成本是指企业为达到和保证规定的质量水平所耗费的那些费用，它包括预防和鉴定成本或投资、损失成本，或故障成本；外部质量保证成本是按用户有关提供客观证据的要求而作的论证和证明所支出的费用，它包括特殊的和附加的质量保证措施、程序、数据、论证实验、评价的费用。质量成本一般由预防成本、鉴定成本、内部缺陷成本以及外部缺陷成本等几个部分组成。

（1）预防成本。预防成本是为了防止产生不合格品与质量故障而发生的各项费用，主要包括质量工作费用、产品评审费用、质量培训费用、质量奖励费用、质量改进措施费用和质量管理专职人员工资及福利费用。

（2）鉴定成本。鉴定成本是为检查和评定产品质量、工作质量、工序质量、管理质量是否满足规定要求和标准所需的费用，主要包括进货检测试制费、现场产品制造和加工检测及产品测试等费用。

（3）内部缺陷成本。内部缺陷成本是指产品交用户前由于自身的缺陷造成的损失，以及处理故障所支出的费用之和，主要包括不可修复的废品损失、可修复废品的返修损失、返工后或矫正后的产品重复检测和试验的复验费用、由于产品质量事故引起的停工损失及产品降级损失等。

（4）外部缺陷成本。外部缺陷成本是指在产品交用户后，因产品质量缺陷引起的一切损失费用，主要包括由于质量缺陷而支付的诉讼费用、索赔费用、退换货损失、保修费用和降价损失，以及由于产品质量缺陷而丧失的市场份额和销售额（也即机会成本）等。在所有的质量成本中，这一类质量成本是最具有破坏性的，而且最难计量。

对于质量缺陷所发生的机会成本如由于低质量而导致销售的下降，低价降价而放弃的收益等，通常并不在会计系统中进行计量，因此，又称隐性质量成本。但是，机会成本有可能是很大的，并且是重要的成本动因，因此，在分析时应加以考虑。

2.质量成本的分类

质量成本就其发生的性质可以划分为三类：第一类是企业为确保产品质量而发生的预防成本和鉴定成本；第二类是由产品质量和生产工作质量造成企业实际支付的内部缺陷成本和外部缺陷成本；第三类是由产品质量和工作质量造成企业不必支付而应计算的外部缺陷成本（如因不良质量而失去了销售和市场份额等），也即机会成本。

质量成本按其表现形式可以划分为显性质量成本和隐性质量成本两种。从价值补偿的角度考察，显性成本是企业在生产经营过程中实际发生的有形损失，必须得到补偿，它直接对企业造成损失，因而又称直接质量不良成本。显性成本是可以从企业会计记录中获取数据的成本，包括预防成本、鉴定成本、内部缺陷成本、外部缺陷成本等。隐性成本是实际发生但并未支付的无形损失，主要是由不良质量而形成的机会成本，它间接地对企业造成损失，因而又称间接质量不良成本。如由于顾客不满意而丧失的市场份额和销售额等。隐性质量成本是不可计量的，为了满足分析决策之需，只需估计而不必得到补偿。

质量成本从成本控制的角度考察还可以分为可控成本和结果成本两类。预防成本和鉴定成本是可控成本，通过其增减变动对内部缺陷成本及外部缺陷成本产生影响。内部缺陷成本、外部损失和隐性成本是结果成本，是因质量达不到既定要求、控制失效而造成的内部和外部损失，它受可控成本的影响。

质量成本的分类，如图7－2所示。

图7－2　质量成本分类图