质量管理体系与全面质量管理模式

时间：2022-11-01 理论教育版权反馈

【摘要】：全员的质量管理，即全面质量管理要求参加质量管理的人员是全面的。全面质量管理是依靠全体职工参加的质量管理，质量管理的全员性、群众性是科学质量管理的客观要求。因此，实行全面质量管理要求企业在集中统一领导下，把各部门的工作有机地组织起来，人人都必须为提高产品质量，为加强质量管理尽自己的职责。

第三节　全面质量管理

一、全面质量管理的定义

全面质量管理(Total Quality Management，简称TQM)，是组织全体职工和相关部门参加，综合运用现代科学管理技术成果，控制影响质量形成全过程的各因素，以经济的研制、生产和提供顾客满意的产品和服务为目的的系统管理活动。TQM被提出后，相继为各工业发达国家乃至发展中国家重视和运用，并在日本取得巨大的成功。多年来，随着世界经济的发展，TQM在理论和实践上都得到了很大的发展，成为现代企业以质量为核心的提高竞争力和获得更大利益的经营管理体系。

二、全面质量管理的特点

1.全面的质量管理

全面质量的管理，即全面的质量管理的对象——“质量”的含义是全面的，不仅要管产品质量，还要管产品质量赖以形成的工作质量和工程质量。实行全面的质量管理，就是为达到预期的产品目标和不断提高产品质量水平，经济而有效地搞好产品质量的保证条件，使工程质量和工作质量处于最佳状态，最终达到预防和减少不合格品、提高产品质量的目的，并要做到成本降低、价格便宜、供货及时、服务周到，以全面质量的提高来满足用户各方面的使用要求。

2.全过程的质量管理

全过程的质量管理，即全面质量管理范围是全面的。产品的质量，有一个逐步产生和形成的过程，它是经过企业生产经营的全过程一步一步形成的。所以，好的产品质量，是设计和生产出来的，不是仅靠检验得到的。根据这一规律，全面质量管理要求从产品质量形成的全过程，从产品设计、制造到使用的各环节致力于质量的提高，做到防检结合，以防为主。质量管理向全过程管理的发展，就有效地控制了各项质量影响因素，它不仅充分体现了以预防为主的思想，保证质量标准的实现。而且着眼于工作质量和产品质量的提高。争取实现新的质量突破。根据用户要求，从每一个环节做起，都致力于产品质量的提高，从而形成一种更加积极的管理。

3.全员的质量管理

全员的质量管理，即全面质量管理要求参加质量管理的人员是全面的。全面质量管理是依靠全体职工参加的质量管理，质量管理的全员性、群众性是科学质量管理的客观要求。产品质量的好坏，是许多工作和生产环节活动的综合反映，因此它涉及企业所有部门和所有人员。这就是说，一方面产品质量与每个人的工作有关，提高产品质量需要依靠所有人员的共同努力;另一方面，在这个基础上产生的质量管理和其他各项管理，如技术管理、生产管理、资源管理、财务管理等各方面之间，存在着有机的辩证关系，它们以质量管理为中心环节相互联系，又相互促进。因此，实行全面质量管理要求企业在集中统一领导下，把各部门的工作有机地组织起来，人人都必须为提高产品质量，为加强质量管理尽自己的职责。只有人人关心产品质量，都对质量高度负责，企业的质量管理才能搞好，生产优质产品才有坚定基础和可靠保证。

4.综合性的质量管理

综合性的质量管理，即全面质量管理用以管理质量的方法是全面的、多种多样的，它是由多种管理技术与科学方法组成的综合性的方法体系。全面、综合地运用多种方法进行质量管理，是科学质量管理的客观要求。随着现代化大生产和科学技术的发展以及生产规模的扩大和生产效率的提高，对产品质量提出了越来越高的要求。影响产品质量的因素也越来越复杂，既有物质因素，又有人的因素;既有生产技术的因素，又有管理因素;既有企业内部的因素，又有企业外部的因素。要把如此众多的影响因素系统地控制起来，统筹管理，单靠一两种质量管理方法是不可能实现的，必须根据不同情况，灵活运用各种现代化管理方法和措施加以综合治理。

上述特点都是围绕着“有效地利用人力、物力、财力、信息等资源，以最经济的手段生产出顾客满意的产品”这一企业目标的，这是推行全面质量管理的出发点和落脚点，也是全面质量管理的基本要求。坚持质量第一，把顾客的需要放在第一位，树立为顾客服务、对顾客负责的思想，是推行全面质量管理贯彻始终的指导思想。

三、全面质量管理的基本指导思想

1.质量第一，以质量求生存

任何产品都必须达到所要求的质量水平，否则就没有或未完全实现其使用价值，从而给消费者及社会带来损失。从这个意义上讲，质量必须是第一位的。市场的竞争其实就是质量的竞争，企业的竞争能力和生存能力主要取决于它满足社会质量需求的能力。“质量第一”并非“质量至上”。质量不能脱离当前的消费水平，也不能不考虑成本而一味追求质量。应该重视质量成本分析，综合分析质量和质量成本，确定最适宜的质量。

【阅读资料5-3】

在××医药集团每月一次的总调度会上，尽管每次的主题和侧重点都不同，但董事长一定会谈到的内容就是质量。对于这个在他眼中“生存与发展的重大课题”，董事长坚定地认为，“品牌”就是品质的牌子，归根结底说的是质量;而“做好药”根本上说的还是质量。质量就是企业的生命线，是企业品牌的支撑点。在当前严峻的监管环境下，如果一个产品的质量出现问题，就可能导致整个企业的覆没，造成不可挽回的后果。从这个意义上说，“药品生产企业是质量第一责任人”的理念和科学的质量管理就显得尤为重要。

2.以顾客为中心，坚持用户至上

外部的顾客可以是最终的顾客，也可以是产品的经销商或再加工者;内部的顾客是企业的部门和人员。实行全过程的质量管理要求企业所有工作环节都必须树立为顾客服务的思想。内部顾客满意是外部顾客满意的基础。因此，在企业内部要树立“下道工序是顾客”，“努力为下道工序服务”的思想。只有每道工序在质量上都坚持高标准，都为下道工序着想，为下道工序提供最大的便利，企业才能目标一致地、协调地生产出符合规定要求，满足用户期望的产品。可见，全过程的质量管理就意味着全面质量管理要“始于识别顾客的需要，终于满足顾客的需要”。

3.预防为主，不断改进产品质量

优良的产品质量是设计和生产制造出来的而不是靠事后的检验决定的。事后的检验面对的是已经既成事实的产品质量。根据这一基本道理，全面质量管理要求把管理工作的重点，从“事后把关”转移到“事前预防”上来;从管结果转变为管因素，实行“预防为主”的方针，使不合格品消失在它的形成过程之中，做到“防患于未然”。当然，为了保证产品质量，防止不合格品出厂或流入下道工序，并把发现的问题及时反馈，防止再出现、再发生，加强质量检验在任何情况下都是必不可少的。强调预防为主、不断改进的思想，不仅不排斥质量检验，而且甚至要求其更加完善、更加科学。

4.用数据说话，以事实为基础

有效的管理是建立在数据和信息分析的基础上。要求在全面质量管理工作中具有科学的工作作风，必须做到“心中有数”，以事实为基础。为此必须要广泛收集信息，用科学的方法处理和分析数据和信息。不能够“凭经验，靠运气”。为了确保信息的充分性，应该建立企业内外部的信息系统。坚持以事实为基础，就是要克服“情况不明决心大，心中无数点子多”的不良决策作风。

5.重视人的积极因素，突出人的作用

“各级人员都是组织之本，只有他们的充分参与，才能使他们的才干为组织带来收益。”产品和服务的质量是企业中所有部门和人员工作质量的直接或间接的反映。因此，全面质量管理不仅需要最高管理者的正确领导，更重要的是充分调动企业员工的积极性。只有他们的充分参与，才能使他们的才干为组织带来最大的收益。为了激发全体员工参与的积极性，管理者应该对职工进行质量意识、职业道德、以顾客为中心的意识和敬业精神的教育，还要通过制度化的方式激发他们的积极性和责任感。

【阅读资料5-4】　　　　　全面推进“大质量管理”

2006年初，康佳制订了新的发展战略，并将企业使命定位于一个世界级的中国企业，立志将康佳打造成一个值得信赖的数字娱乐品牌、一个一流的家庭、手持、车载领域的数字娱乐产品和服务的提供商。康佳人坚信，只有成为世界级中国企业，才能在与跨国企业的竞争中站稳脚跟，才能在国际市场中占有一席之地。为了实现这一战略目标，康佳提出了价值经营的竞争策略。确定了以企业利润和品牌增值为导向、以差异化竞争为基础、以价值增值为目的，统领企业各项经营工作的总体思路。在这一策略的指引下，康佳在全公司启动了质量、精品、创新三大工程。与此同时，康佳又提出了实现全面质量管理的新概念。所谓全面质量管理，就是通过全体员工的参与，改进流程、产品、服务和公司文化，以达到生产百分之百合格的产品，实现客户满意，从而获取竞争优势和长期成功。据康佳集团质量管理专家刘立介绍，目前，康佳已经建立了基于网络技术并与ERP系统集成的QM(质量管理)系统和CS(客户服务)系统，保证产品在实现过程中的生产质量数据和销售系统的售后质量数据得到实时的反馈，而电子化的质量信息反馈卡体系则为相关部门反馈质量问题提供了便捷顺畅的通道。随着全面质量管理体系的建立，康佳大质量管理初现端倪。刘立介绍说，康佳的大质量管理认为，产品质量更是一个系统问题，它贯穿从市场、研发、制造、销售到售后的整个工作链条的始终，涉及每一个环节。与此同时，大质量管理涵盖的不仅是产品质量这个硬指标，环境保护、社会责任、品牌认可等要素也统统纳入了康佳质量管理的考核范围内。

(资料来源:http://news.163.com/07/0309/15/395EE9H700011229.html，2008年10月20日。)

四、全面质量管理的工作方法——PDCA循环

PDCA循环又叫戴明环，是美国质量管理专家戴明博士首先提出的，它是全面质量管理所应遵循的科学程序。全面质量管理活动的全部过程，就是质量计划的制订和组织实现的过程，这个过程就是按照PDCA循环，不停顿地周而复始地运转的。PDCA是英语单词Plan(计划)、Do(执行)、Check(检查)和Action(处理)的第一个字母，PDCA循环就是按照这样的顺序进行质量管理，并且循环不止地进行下去的科学程序。在质量管理中，PDCA循环得到了广泛的应用，并取得了很好的效果，因此有人称PDCA循环是质量管理的基本方法。

1.PDCA循环的四个阶段八个步骤

P—代表计划阶段。这个阶段是决定质量管理的目标和怎样实现目标的阶段。

D—代表执行阶段。这个阶段是要严格按照计划规定的目标和具体方法去做实实在在的质量管理工作的阶段。

C—代表检查阶段。就是检查D阶段是否完成了P阶段的目标，是否达到了预期效果。

A—代表处理阶段。这个阶段也可以叫“总结”阶段。对于从D阶段中找出的成功的经验或失败的教训，要进行纳入标准和总结遗留问题两个工作步骤。是经验就纳入标准化;是教训就作为遗留的问题，转入下一个循环去解决。

PDCA循环作为科学的管理程序，四个阶段是相辅相成，缺一不可的，而且先后顺序不得颠倒。PDCA循环法，充分表现了全面质量管理方法与传统的质量管理方法的差异性，是把质量管理工作推向标准化、规范化工作轨道的金钥匙，是把各种质量管理方法融为一体的枢纽。PDCA循环的具体步骤如图5-2所示。

2.PDCA循环的特点

(1)大环带小环。如果把整个企业的工作作为一个大的PDCA循环，那么各个部门、小组还有各自小的PDCA循环，就像一个行星轮系一样，大环带动小环，一级带一级，有机地构成一个运转的体系。如图5-3所示。

(2)梯式上升。PDCA循环不是在同一水平上循环，每循环一次，就解决一部分问题，取得一部分成果，工作就前进一步，水平就提高一步。到了下一次循环，又有了新的目标和内容，更上一层楼。如图5-4所示。

(3)科学管理方法的综合应用。PDCA循环应用以质量统计控制工具为主的统计处理方法以及工业工程(IE)中工作研究的方法，作为进行工作和发现、解决问题的工具。PDCA循环的四个阶段八个步骤的具体内容和所用的方法如表5-1所示。