质量管理体系与全面质量管理模式

二、全面质量管理

（一）全面质量管理发展简史

全面质量管理的起源可以追溯到第二次世界大战结束以后。20世纪40年代末开始,人类在科学技术上获得了巨大的突破,生产力水平得到了空前的发展和提高,市场竞争加剧,消费者意识开始崛起,消费者权益运动日益高涨,人们对产品和服务的质量表现得要求越来越高。人们逐渐开始意识到,光靠统计质量控制,不足以实现对质量的有效控制。质量的实现,还受到许多其他因素的影响,如员工的参与度和积极性、生产过程的合理性等等。在这样的背景下,全面质量管理开始兴起。

1951年,朱兰博士将当时关于质量管理的一些重要思想和论文汇编成《质量控制手册》,后来这本书风靡全球。同一时期,美国的贝尔实验室开展了全面质量保证计划（overall quality assurance plan）活动,宣传和强调从建立质量标准到产品最终处理为止的各种活动的重要性。1956年,美国通用电器公司的费根堡姆发表了论文《Total Quality Manage-ment》,首次提出了TQM——全面质量管理的概念。

随着全面质量管理的传播,质量管理开始渗透到各个行业,服务业也开始普遍实行质量管理。20世纪50年代后期美国一些银行、航空公司为了解决自己所面临的问题,逐步开始运用质量管理的思想和方法,并取得了很好的效果。同时,世界各国也都纷纷设立国家质量奖,以促进全面质量管理的普及和提升企业的管理水平及企业竞争力。日本的戴明奖是最早设立的国家质量奖,它始创于1951年,如今,它已成为世界上最著名的三大质量奖项之一。另外两个为美国波多里奇国家质量奖（1998年建立）和欧洲质量奖（1993年建立）。其他国家的质量奖的设置大都以美国质量奖或者欧洲质量奖为蓝本。各国都希望通过质量奖的实施来实现对全面质量管理发展的促进,最终实现国家经济竞争力的提升。

随着经济全球化的发展,竞争越来越激烈,环境对企业成本、绩效和服务的要求越来越高,对质量的要求也越来越高,企业如何在这样的环境里实现可持续发展,全面质量管理将成为组织实现其战略目标的强有力的保证。

（二）全面质量管理理论

20世纪50年代末,美国通用电器公司的费根堡姆和质量管理专家朱兰提出了“全面质量管理”（Total Quality Management,TQM）的概念,认为“全面质量管理是为了能够在最经济的水平上,并考虑到充分满足客户要求的条件下进行生产和提供服务,把企业各部门在研制质量、维持质量和提高质量的活动中构成为一体的一种有效体系”。

全面质量管理注重顾客需要,强调参与团队工作,并力争形成一种文化,以促进所有的员工设法、持续改进组织所提供产品或服务的质量、工作过程和顾客反应时间等。全面质量管理有三个核心的特征:全员参加的质量管理、全过程的质量管理和全面的质量管理。

全员参加的质量管理即要求全部员工,无论高层管理者还是普通办公职员或一线工人,都要参与质量改进活动。参与“改进工作质量管理的核心机制”,是全面质量管理的主要原则之一。对于景区而言,无论是景区的高层管理者,还是中层部门经理以及基层一线服务人员,都必须参与到服务质量的管理当中,以改善旅游服务水准为己任,提高旅游产品质量为目标。

全过程的质量管理必须在市场调研、产品的选型、可行性研究、产品设计、产品生产、产品销售、售后服务与信息反馈等各个环节中都把好质量关。其中,产品的设计过程是全面质量管理的起点,产品生产过程是实现产品质量的重要过程,而产品的质量最终是在市场销售、售后服务的过程中得到评判与认可。而对于旅游产品的生产、消费同步进行的特征,则对全过程质量管理提出了更高的要求。

全面的质量管理是用全面的方法管理全面的质量。全面的方法包括科学的管理方法、数理统计的方法、现代电子技术、通信技术等。全面的质量包括产品质量、工作质量、工程质量和服务质量。