一、全面质量管理的内涵
关注产品质量的想法并不新颖，很久以前就已经存在了。在市场交易过程中，购买者对产品质量的检验通常是市场交易完成的先决条件。随着社会进入机器化大生产时代，如何控制和保持产品质量就成为企业要面对的首要问题，于是，企业在20世纪20年代纷纷组建了质量检验部门。“严格把关，不放过不合格的零件和产品”就成为质量检验部门的工作宗旨。质量检验部门的这种事后质量控制活动虽然能够减少次品和废品的出现，提高产品质量，但也给企业带来了高昂的经营成本，传统做法的成本要占销售收入的25%。在它们生产的每4件产品中，也许要丢掉1件。[21]在这种情况下，全面质量管理的经营理念就取代了传统质量管理理念，它主要是指为了能够在最经济的水平上并考虑到充分满足顾客要求的条件下进行市场研究、设计、制造和售后服务，把企业内各部门的研制质量、维持质量和提高质量的活动构成一体的一种有效的体系。[22]全面质量管理是全面质量(产品质量、服务质量和工作质量)、全过程管理(从市场调查、设计、制造到销售和售后服务)以及企业全体员工参加的“三全”管理，是综合运用多种多样的科学方法和手段进行的科学管理。史蒂文·科恩等将全面质量管理的核心要素归纳为三个方面，即与供应商协同工作以确保工作过程中使用的供应品符合组织的要求；持续地进行员工工作过程分析，以改进他们的工作，减少不必要的返工；密切与顾客之间的交流，以明确理解他们的要求及对质量所下的定义。[23]
全面质量管理方法虽然最早由美国学者戴明(W.Edwards Deming)以及朱兰(Joseph M.Juran)等提出来，但最先实践该理念的是日本，戴明甚至被称之为“日本质量管理之父”。为了纪念戴明对日本质量管理的推动作用，日本于1951年创设了戴明奖。朱兰博士质量管理思想主要包括三个部分，即质量策划、质量控制和质量改进，他认为应该根据顾客的需求来判断质量的好坏。在引入全面质量管理以后，日本工业的竞争力得到了很大提高，相对于美国产品，日本的产品质量更受到消费者的喜爱，由此引发了美国工业界的反思，戴明和朱兰等的全面质量管理理念也开始在美国产业界推广开来。为了促进美国企业对产品或服务质量的重视，美国政府设立了马尔科姆·波多里奇(Malcom Baldrige)国家质量奖(简称MB奖)，用MB奖的标准对企业进行审查。作为衡量的尺度，以1000分为满分，对取得700分(70%)以上优秀经营体系的企业，每年从制造业部门、服务业部门、中小企业部门中各选出两家，合计六家公司，由美国总统授予MB奖。[24]
全面质量管理在美国企业界应用的成功为其向政府部门推动创造了条件，美国质量改进总统政务会在1988年就成立了联邦政府质量学院，学院的主要任务是为刚开始采用和正在采用全面质量管理(TQM)方法的机构提供服务。克林顿总统认为，MB奖“反映了美国所有的组织机构所追求的管理的理想状态，它也是家庭应该学习的方法，是美国的慈善团体、宗教团体、学校等所有机构应该学习的研究方法，当然政府也应该身体力行”[25]。克林顿总统的建议在美国的《国家绩效评估报告》中得到了体现。该报告认为，政府应该给顾客更多的权利，提供激励联邦雇员提高服务质量的机制，并建议在政府部门设置统一的波多里奇(Baldrige)奖，依据项目绩效、成本节约、创新和顾客满意度来评价各部门、各单位的工作质量。[26]
免责声明：以上内容源自网络，版权归原作者所有，如有侵犯您的原创版权请告知，我们将尽快删除相关内容。
