质量标准与质量管理体系的分析介绍

第四节　质量标准与质量管理体系

一、新版ISO9000标准简介

为了成功地领导和运作一个组织,需要采用一种系统和透明的方式进行管理。针对所有相关方的需求,实施并保持持续改进其业绩的管理体系,可使组织获得成功。质量管理是组织各项管理的内容之一。

以下八项质量管理原则已得到确认,最高管理者可运用这些原则,领导组织进行业绩改进。

(1)以顾客为关注焦点

组织依存于顾客。因此,组织应当理解顾客当前和未来的需求,满足顾客要求并争取超越顾客期望。

(2)领导作用

领导者确立组织统一的宗旨和方向。他们应当创造并保持使员工能充分参与实现组织目标的内部环境。

(3)全员参与

各级人员都是组织之本,只有他们的充分参与,才能使他们的才干为组织带来收益。

(4)过程方法

将活动和相关的资源作为过程进行管理,可以更高效地得到期望的结果。

(5)管理的系统方法

将相互关联的过程作为系统加以识别、理解和管理,有助于组织提高实现目标的有效性和效率。

(6)持续改进

持续改进总体业绩应当是组织的一个永恒目标。

(7)基于事实的决策方法

有效决策是建立在数据和信息分析的基础上。

(8)与供方互利的关系

组织与供方是相互依存的,互利的关系可增强双方创造价值的能力。

这八项质量管理原则形成了2000版ISO9000质量管理体系标准的基础。

2000版ISO9000标准适合于所有类型的组织,基本没有制造业的偏向,它同等地适合所有行业,包括服务业。新标准所确定的质量管理体系是基于过程模式和以顾客为中心的。

ISO9001:2000强调:

持续改进。

最高管理者的作用。

法律法规的要求。

建立可评价目标的要求。

监控顾客满意度的信息,对体系进行评价。

企业的可用资源。

确定了培训的有效性。

对体系、过程和产品的评价。

对质量管理体系业绩的有关信息的收集和分析。

ISO9001:2000旨在确保组织的有效性(不一定只是效率),同时使用ISO9004:2000可以帮助组织持续改进来提高组织整体效率。持续改进是注重通过不断地提高组织管理的效率和有效性,实现其质量方针和目标的方法。持续改进是为了满足顾客日益增长的需求和希望并确保质量管理体系的不断进步。

2000版ISO9000标准引入过程方法,便于服务组织建立文件化体系。

设计和开发是将要求转换为规定的特性和产品、过程或体系的规范的一组过程。对于服务型组织,很难将产品和过程完全分开,产品是在服务过程中实现的。服务型组织通过对产品、服务过程和体系的设计和开发,来满足顾客的需求和期望。

二、ISO9000标准下的质量管理体系

质量管理是指在质量方面指挥和控制组织协调的活动,通常包括制定质量方针和质量目标以及质量策划、质量控制、质量保证和质量改进。

“质量管理体系”是在质量方面指挥和控制组织的管理体系,其中,“管理体系”是指建立方针和目标并实现这些目标的体系,其中,“体系”也可称为系统,是指相互关联或相互作用的一组要素。

采用质量管理体系应当是组织的一项战略性决策。一个组织质量管理体系的设计和实施受需求、具体目标、所提供的产品、所采用的过程以及该组织的规模和结构的影响。统一质量管理体系的结构和文件不是ISO9001标准的目的,ISO9001标准鼓励在建立、实施质量管理体系以及改进其有效性时采用过程方法,通过满足顾客要求,增强顾客满意度。

ISO9000标准鼓励采用过程方法管理组织。

那么,什么是“过程”和“过程方法”呢?

任何使用资源将输入转化为输出的活动或一组活动称为“过程”。

为使组织有效运作,必须识别和管理众多相互关联的活动。通常,一个过程的输出直接形成下一个过程的输入。系统地识别和管理所应用的过程,特别是这些过程之间的相互作用,称为“过程方法”。过程方法的优点是对各个过程的系统中单个过程之间的联系以及过程的组合和相互作用进行连续的控制。

以过程为基础的质量管理体系模式参见图9-3。

另外,最早由美国质量管理专家戴明提出的“PDCA”方法适用于所有过程,又被称为“戴明环”,即:

Plan(计划):根据顾客的要求和组织的方针,为提供结果建立必要的目标和过程。

Do(实施):实施过程。

Check(检查):根据方针、目标和产品要求,对过程和产品进行监视和测量,并报告结果。

Action(处理):采取措施,以持续改进过程业绩。

PDCA不断循环的结果,使得质量管理体系得到持续改进,产生螺旋式上升的效应。而质量管理体系的四个过程实质上就是一个PDCA的循环递进过程。

过程方法在质量管理体系中应用时,应强调以下方面的重要性:

图9-3　以过程为基础的质量管理体系模式

①理解并满足要求;

②需要从增值的角度考虑过程;

③获得过程业绩和有效性的结果;

④基于客观测量,持续改进过程。

三、如何有效地建立与实施质量管理体系

质量管理是组织各项管理的内容之一。ISO9000标准不包括针对其他管理体系的指南,如财务、风险管理特有的指南。然而,ISO9000标准使组织能够将自身的质量管理体系与相关的管理体系结合或整合。组织为了建立遵循ISO9000标准指南的质量标准体系,可能会改变现行的管理体系。

目前,我国的多数电视台还没有实施以ISO9000标准为指南的质量管理体系。正如前文所述,一方面,电视节目服务是具特殊性的服务;另一方面,旧版ISO9000标准对服务业支持不足。而且,正如ISO9004:2000中所描述的:

质量管理原则的应用不仅可为组织带来直接利益,而且也对成本和风险的管理起着重要作用。考虑利益、成本和风险的管理对组织、顾客和其他相关方都很重要,关于组织整体业绩的这些考虑可影响:

①顾客的忠诚;

②业务的保持和扩展;

③营运结果,如收入和市场份额;

④对市场机会的灵活与快速反应;

⑤成本和周转期(通过有效和高效地利用资源达到);

⑥对最好地达到预期结果的过程的整合;

⑦通过提高组织能力获得的竞争优势;

⑧员工了解并推动实现组织的目标和参与持续改进;

⑨相关方对组织有效性和效率的信心,这可由该组织的业绩、产品寿命周期及信誉所产生的经济和社会利益来证实;

⑩通过优化成本和资源以及灵活快速地共同适应市场的变化,为组织及其供方创造价值的能力。