【摘要】：第一节 质量管理的内涵为了全面提高我国各行业的服务质量,国家技术监督局全面引进国际标准ISO9001:2000质量管理体系。景区服务的中心是游客,服务是针对游客的需要来说的,这是景区服务的基本内涵。
第一节 质量管理的内涵
为了全面提高我国各行业的服务质量,国家技术监督局全面引进国际标准ISO9001:2000质量管理体系。在ISO9000:2000《质量管理体系:基础和术语》中提到“产品是过程的结果”。产品包括四大类:服务、软件、硬件和流程性材料。服务通常是无形的,并且是在供方和顾客接触面上至少需要完成一项活动的结果。从服务的定义可以看出以下几层意思:
（1）服务的目的就是为了满足顾客的需要。景区服务的中心是游客,服务是针对游客的需要来说的,这是景区服务的基本内涵。游客的需要是指游客的社会需要,这种需要通常包括在服务的技术标准或服务的规范中,有时也指顾客的具体需要。
（2）服务的条件是必须与顾客接触。这种供方和顾客之间的接触,可以是人员的,也可以是货物的。如景区的售票服务,可以是人员售票,也可以是自动售票系统。
（3）服务的内容是供方的一种活动。景区服务产生于人、机器、设备与游客之间互动关系的有机联系,并由此形成一定的活动过程。
一般而言,旅游景区服务质量有硬件和软件之分,包括景区游览内容、可进入性、游览线路的组织、景区解说系统与导游讲解服务、旅游安全、景区环境卫生、公用服务设施以及服务人员的态度、仪容仪表、纪律、技能水平、服务方式等等。
免责声明：以上内容源自网络，版权归原作者所有，如有侵犯您的原创版权请告知，我们将尽快删除相关内容。
