人本质量管理的内涵

第一节　人本质量管理的内涵

一、广义质量与人本管理

要理解人本管理，就要把握什么是“人本”。从本原上来讲，以人为本实际上是“人本主义”的一个必然要求，而“人本主义”又是针对“资本主义”提出的。早期的企业都是以资本为中心建立起来的，资本积累和扩大再生产是企业谋取更多利润的最主要手段。因此，这一时期的管理是以“资”为“本”的。然而随着生产方式的进步，尤其是20世纪50年代以后，人对企业生产率的贡献越来越大，从而将企业中的人提升到一种比物力资本更为重要的地位上来。于是，“人本”就逐渐地取代了“资本”在企业中所占的主导地位，以人为本的管理方式也就应运而生。现代企业人本管理的核心是：对企业中的人应当视为人本身来看待，而不仅仅是将他们看做一种生产要素或资源。因此，从严格意义上讲，以人为本之中的“本”实际上是一种哲学意义上的“本位”、“根本”、“目的”之意，它是一种从哲学意义上产生的对企业管理本质的新认识。

目前，我国的大多数企业对质量的认识还停留在一个相当狭隘的技术概念上，质量管理理论与实践始终与人本管理理论严重脱节，在质量管理中往往忽略了“人”的存在，违背了人本质量管理的基本原则，致使质量管理缺乏人本化、质量意识、质量道德、质量精神、质量文化载体的支撑而不尽如人意。对此，有专家学者（张联雄，2000）提出了广义质量论，并提出了“双作业线”的概念，从一个特殊的视角来诠释人本质量管理的现实意义。

1．“双作业线”与质量概念的延伸。张联雄认为，目前，权威教科书都是沿着“生产作业流程”的方向阐述质量控制的，即“过程质量控制”。在通常情况下，人们认为企业的“作业流程”如生产流程只有一条。其实，涉及质量的“作业流程”除了显性的，另外还有一条隐性的，即我们所称的“作业人生产流程”，也就是对参与企业生产经营的作业人员的塑造、教育和激励过程。这就是“双作业线”概念。这一概念注重了“人”在质量管理控制中的作用，是人本主义在质量管理中的体现。

“双作业线”理论认为，企业产品和服务的质量不仅仅取决于显性的作业流程控制，更重要的是，它取决于隐性的“作业人生产”流程的控制。作业者的质量从根本上决定了产品生产与服务的质量。一个最突出的例子是，上海大众在试产桑塔纳轿车时，我国工程师硬说一个方向盘有107条质量规范是完全做不到的，但是，德国工程师却做到了。另外，ISO　9000系列是国际标准，但执行同一标准的企业产品质量却差距甚远。因此，未来能够在竞争中保持核心竞争力从而最终赢得胜利的公司就是那些能够有效控制“作业人生产”质量的公司。在知识经济模式已经被许多企业家所认同的今天，强调“作业人生产”更具有重要而深远的意义。

2．广义质量的构成。广义质量不仅仅包括质量方针政策的制定、质量设计、过程质量和使用质量，而且还包括作业人员健康质量、技能质量、创新质量、精神质量等。这一切与产品和服务质量密切相关。从这个意义上来说，“作业人生产流程”堪称企业的“第一生产线”。在这个意义上，我们认为企业管理中所言的质量应该包括：

（1）物化质量，即表层质量，是看得见、摸得着并且有一定控制标准的质量。如原材料的化学组成、硬度、强度、表面光洁度等等，都是表层质量。在服务型公司里，表层质量就是服务标准的实态表现。

（2）功能质量，即内层质量，是消费者使用产品和得到服务时所感知的质量。它与表层质量相关，但也不完全一致，往往与品牌形象相关。一个在大城市被认为质量平平的产品可能在农村消费者那里被认为质量上乘。一个品牌形象极好的产品往往也会被消费者认为质量不凡。因此，我们在此特别强调“感知”一词，就是说功能质量是一个带有浓厚主观色彩的概念。

（3）人本质量，即核心质量，是指产品生产和服务人员自身的质量。它虽然是一个隐性的质量概念，但可以说是表层质量和内层质量的决定因素。在知识密集型的公司和部门（如广告公司和软件开发公司），人本质量几乎就是全部的质量概念了。我们在这里提出“人本质量”的概念，实际上是还了质量的本来面目。这个生动化概念的实施，将会使刻板的以“执行标准”为基本特点的质量控制工作显得丰富多彩。

“人本质量”还可以进一步细化为：①健康质量。身体是一切人本质量的载体，是人本质量物化层面的概念。②技能质量。这是人本质量作业能力层面的概念，也是人本质量与物化质量相连接的部分。物化质量标准的实施，通常就是由技能质量来完成的。③创造质量。这是人本质量的能动层面。健康质量往往不以人的意志为转移，因此至少有部分是不可控的；技能质量在很大程度上是受到物化质量标准的牵引而发展的，对于作业者来说，有“不得不如此”的意味，因此也是被动的。④精神质量。人本管理的理论基础是新的人性假设——“精神人”与“文化人”，是“以人为本”。这是因为，从人的本质上来说，人是精神的人，是文化的人，现代质量管理所要建构的理论也必须尊重这一点。精神质量是人本质量的最高层次，包括作业者的价值观、人生观、职业道德、社会道德水准等等。它是现代质量管理发展的内在动力。⑤环境质量。这是人本质量影响面层次的概念。主要包括作业人员的家庭生活质量、团队文化质量以及社会环境质量等等。

二、人本质量管理的思想内涵

人是企业质量管理、控制、生成的主体，是确保质量的决定性的因素。人本质量管理是指在企业质量活动中，始终把员工放在核心位置，充分调动员工改进、提高质量的主动性、自觉性、积极性和创造性，使企业取得最优的质量效益。“强调创造一个自我学习、自我激励的质量文化环境”。这是以人为本的内涵。

企业是由人组成的，是个人在一个精神整体、价值整体中的联合。企业质量管理职能、作用的发挥，企业质量管理制度、措施、方法的贯彻实施，企业质量标准的达成和目标的实现，都是通过人来完成的，没有员工的理解、认同和合作，质量管理就失去了员工支持的基础，质量目标的实现就将成为无源之水、无本之木。人本质量管理是一种软管理。它注重对人的行为的管理，注重创造宽松和谐的气氛，注重权变灵活的管理控制方式。人本质量管理思想就是要尊重人、理解人、关心人、爱护人、帮助人、造就人。

由上可见，人本质量管理是一种不同于“见物不见人”或把人作为工具、手段的传统质量管理模式，而是在深刻认识人在社会经济活动中的作用的基础上，突出人在质量及其管理中的地位，实现以人为中心的质量管理。

具体地说，人本质量管理主要包括如下几层含义：

1．依靠人——全新的管理理念。在过去相当长的时间内，人们曾经热衷于片面追求产值和利润，却忽视了创造产值、创造财富的人和使用产品的人。在生产经营实践中，人们越来越认识到，决定一个企业、一个社会发展能力的，主要并不在于机器设备，而在于人们拥有的知识、智慧、才能和技巧。人是社会经济活动的主体，是一切资源中最重要的资源。归根到底，一切经济行为，都是由人来进行的；人没有活力，企业就没有活力和竞争力。因而必须树立依靠人的经营理念，通过全体成员的共同努力，去创造组织的辉煌业绩。

2．开发人的潜能——最主要的管理任务。生命有限，智慧无穷，人们通常都潜藏着大量的才智和能力。管理的任务在于如何最大限度地调动人们的积极性，释放其潜藏的能量，让人们以极大的热情和创造力投身于事业之中。解放生产力，首先就是人的解放。我们目前所进行的改革，从根本上说，正是为亿万人民聪明才智的充分发挥创造良好的环境和机制。

3．尊重每一个人——企业最高的经营宗旨。每一个人作为大写的人，无论是领导人，还是普通员工，都是具有独立人格的人，都有做人的尊严和做人的应有权利。无论是东方或是西方，人们常常把尊严看做是比生命更重要的精神象征。我国是社会主义国家，理所当然地应当使人受到最大的尊重，使人的权利得到更好的保护；不允许任何侮辱人格、损害人权的现象存在。一个有尊严的人，他会对自己有严格的要求，当他的工作被充分肯定和尊重时，他会尽最大努力去完成自己应尽的责任。

作为一个企业，不仅要尊重每一名员工，更要尊重每一位客户、每一个用户。因为一个企业之所以能够存在，是由于它们被客户、用户所接受、所承认，所以应当尽一切努力，使客户满意并感到自己是真正的上帝。

4．塑造高素质的员工队伍——企业成功的基础。一支训练有素的员工队伍，对企业是至关重要的。每一个企业都应把培育人、不断提高员工的整体素质，作为经常性的任务。尤其是在急剧变化的现代，技术生命周期不断缩短，知识更新速度不断加快，每个人、每个组织都必须不断学习，以适应环境的变化并重新塑造自己。提高员工素质，也就是提高企业的生命力。

5．促进人的全面发展——管理的终极目标。改革的时代，必将是亿万人民精神焕发、心情舒畅、励精图治的时代；必将为人的自由而全面发展创造出广阔的空间。进一步地说，人的自由而全面的发展，是人类社会进步的标志，是社会经济发展的最高目标，从而也是管理所要达到的终极目标。

6．凝聚人的合力——企业经营的重要保证。企业本身是一个生命体，企业中的每一个员工不过是这有机生命体中的一分子，所以，管理不仅要研究每一成员的积极性、创造力和素质，还要研究整个企业的凝聚力与向心力，形成整体的强大合力。从这一本质要求出发，一个有竞争力的现代企业，就应当是齐心合力、配合默契、协同作战的团队。如何增强企业的合力，把企业建设成现代化的有强大竞争力的团队，也是人本管理所要研究的重要内容之一。

人本质量管理理念在不同时期和不同的语境中含义不尽完全一致，但是，以下几点则是人本质量管理理念的最基本内涵：坚持以人为中心，把人看做是企业发展的主体，对企业的成长具有决定性作用；不再把企业看做是一个单纯的创造物质财富的经济性组织，而是一个由人组成的、能够自我繁衍的有机体，企业的财富首先表现在人的价值上，而不是首先表现在物的价值上；企业不仅要创造物质财富，更要创造精神财富，如企业文化、企业精神、企业伦理道德；对人实行物质刺激和金钱鼓励的同时，把对人的精神激励放在首要位置。

从以上观点可以看到：人本管理是指在企业经营管理的一切活动中，始终把人放在中心位置；在管理手段上，着眼于最充分地调动所有员工的工作积极性和人力资源的优化配置；在管理目标上，追求人的全面发展以及由此而带来的企业效益的最大化。

三、人本质量管理机制

有效地进行人本质量管理，关键在于建立一整套完善的质量管理机制和环境，使每一个员工不是处于被管的被动状态，而是处于自动运转的主动状态。人本质量管理主要包括相互联系的如下一些机制：

1．动力机制。旨在形成员工内在追求的强大动力，主要包括物质动力和精神动力，即利益激励机制和精神激励机制。二者相辅相成，不可过分强调一方而忽视另一方。

2．压力机制。包括竞争压力和目标责任压力。竞争经常使人面临挑战，使人有一种危机感；目标责任制在于使人有明确的奋斗方向和责任，迫使人去努力履行自己的职责。

3．约束机制。质量制度规范和质量道德规范，使人的质量行为有所遵循，使人知道应当做什么，如何去做并怎样做对。质量制度规范是一种有形的约束，质量道德是一种无形的约束；前者是企业的法规，是一种强制约束，后者主要是自我约束和社会舆论约束。当人们精神境界进一步提高时，这两种约束都将转化为自觉的质量自控行为。

4．保证机制。包括外部法律保证和内部管理体系的保证。外部法律保证主要是指通过《质量法》、《消费者权益保障法》等法律、法规监督企业对质量的基本保证。企业内部质量保证主要是通过建立系统的质量管理体系来保证质量目标实现的。

5．环境影响机制。人的积极性、创造性的发挥，必然受环境因素的影响。环境因素主要指两种：①人际关系。和谐、友善、融洽的人际关系，会使人心情舒畅，在友好合作、互相关怀中愉快地进行工作；反之，则会影响工作情绪和干劲儿。②工作本身的条件和环境。人的大半生是在工作中度过的，工作条件和环境的改善，必然会影响人的心境和情绪。提高工作条件和环境质量，首先是指工作本身水平方向的扩大化和垂直方向的丰富化；其次是指完成工作任务所必备的工具、设备、器材等的先进水平和完备程度；再次则指工作场所的宽敞、洁净、明亮、舒适程度，以及厂区的绿化、美化、整洁程度等。创造良好的人际关系环境和工作条件环境，让所有员工在欢畅、快乐的心境中工作和生活，不仅会促进工作效率的提高，也会促进人们文明程度的提高。

四、人本质量管理模式

20世纪80年代具有重大影响的《Z理论》的作者威廉·大内（W．Ouchi），在其著作中提出了“Z型组织”的概念。他认为：“使员工关心企业是提高生产率的关键”，因此，企业应实行民主管理，即员工参与管理。他的理论是在行为科学的X理论、Y理论之后，对人的行为从个体上升到群体和组织的高度进行研究，认为人的行为不仅仅是个体行为，而且是整体行为。Z理论为人本质量管理的思想提供了具体的管理模式。

人本质量管理模式的关键在于员工的参与。可以根据员工参与质量决策与管理的程度的不同，将人本质量管理模式分为三个管理阶段：

1．控制型参与管理。控制型参与管理适合于刚开始导入参与管理模式时使用。严格地讲，它不属于真正意义上的参与管理，只是从传统管理向现代管理的一种过渡。控制型参与管理强调质量过程控制，在传统的自上而下式质量管理控制模式下，引入自下而上的质量管理控制反馈机制。

2．授权型参与管理。在授权型参与管理阶段，员工已经被赋予少量的质量控制权，能够较灵活的处理本职工作以内的一些质量事务。授权型参与管理的重要意义在于它让员工养成了自主管理、自主控制、自我负责的意识和质量工作习惯。但由于经验和技能的不足，员工可能会有一些质量过失，所以还需要质管、质检人员的指导。质管、质检人员的职能在这一阶段逐渐转化为指导职能。

3．自主型参与管理。如果员工自我管理控制能力有了很大的提高，就可以进入自主型参与管理阶段。在这个阶段，员工有更大的质量决策权限，当然也要为质量负更大的责任。员工在工作过程中，对质量信息的需求量越来越大，企业与员工之间的沟通也越来越频繁。企业对员工实行质量标准和质量目标管理，由员工自主决定质量工作过程和方式、方法，但要保证达到企业要求的质量目标。质管、质检人员的工作职能，逐渐从指导职能逐渐转化为协调职能。