【摘要】：正如弗莱明和阿斯普隆德在《人本西格玛》一书中指出的那样，管理“人”的方法的核心在于客户忠诚度和员工敬业度，这正是传统的质量工程学难以在服务业中发挥应有作用的原因。因此，以人为本，不应挂在口头上，写在标语上，更应渗透进日常的管理和工作中。对电视节目服务来说，技术永远只是手段，真正创造核心价值的是人，而只有在情感上抓住了员工和顾客，才能真正地发挥出他们的热情和创造力，从而实现高品质的电视节目服务体验。
7.2 人本质量管理的未来
越来越多的质量管理专家开始关注服务业的质量管理理论，他们逐渐都发现，服务业的质量问题涉及太多的人的因素，而这些非系统的个体因素是很难用统计工具和工程学的方法来测量和控制的，因此，解决方法又回到了人本身上，可以更多地借鉴心理学和行为经济学的理论成果，即通过对提供服务的人员和顾客（包括内部和外部顾客）进行有效的管理，别忘了，顾客本身也是决定服务质量的关键角色，从而提升服务实现的水平。
正如弗莱明和阿斯普隆德在《人本西格玛》一书中指出的那样，管理“人”的方法的核心在于客户忠诚度和员工敬业度，这正是传统的质量工程学难以在服务业中发挥应有作用的原因。因为人不是机器，人是情感的动物，服务企业在激励员工和评估员工业绩的过程中，应充分考虑到情感的因素，通过更有效地控制员工和客户的直接或间接的接触，造就员工、顾客的满意以及高质量的服务。[1]
电视服务业的根本性变革有赖于电视台和电视机构的高层领导者充分认识到，电视节目服务机构的核心竞争力不在于机器、设备、大楼、传输网络，而在于服务传递系统，说到底在于人，在于员工的才干和热诚。因此，以人为本，不应挂在口头上，写在标语上，更应渗透进日常的管理和工作中。对电视节目服务来说，技术永远只是手段，真正创造核心价值的是人，而只有在情感上抓住了员工和顾客，才能真正地发挥出他们的热情和创造力，从而实现高品质的电视节目服务体验。
【注释】
[1]弗莱明、阿斯普隆德：《人本西格玛》，中国青年出版社2008年版。
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