人本质量管理的主要内容

第四节　人本质量管理的主要内容

一、调动人的积极性和创造性

人的良好素质，固然是发挥人的作用的重要前提。然而，人的因素能否产生巨大作用，还有赖于是否能调动和发挥人的工作热情、积极性和创造性，这就是激励问题。

人们从事质量活动是一种有目的的行为，但其行为是要受环境条件和心理因素影响和制约的。俗话说：“近朱者赤，近墨者黑。”这是说，人的思想与行为要受到环境条件的严重影响。又说：“身居闹市，一尘不染”，这又是说，在同样的“闹市”环境中，由于个人的内在心理素质不同，可以产生不同的行为。心理素质好的人仍可保持“一尘不染”的高尚品格。因此，我们既要通过质量培训与教育提高人的质量意识和质量技术水平，也要充分重视社会的和企业的质量文化建设，造就良好的质量工作氛围。尤其在企业，质量文化是企业文化的重要组成部分，没有明确的“质量第一，服务第一，用户第一”的质量精神和职业道德观念，没有先进的质量标准、严明的质量纪律和奖优罚劣的质量制度，就绝不可能造就一流的企业、一流的产品。

在质量工作中，思想教育与精神激励固然重要，但物质激励的作用也不可忽视。因此，在劳动用工、工资与奖金分配上，一定要奖优罚劣，激励人们去追求高质量的工作。

此外，任何一个组织的管理者，还应充分运用各种手段和方法，激励广大职工参与质量管理，实现民主管理，形成群体凝聚力。

二、卓有成效地开展质量意识教育

质量意识，是指人们对于质量要求的正确理解和判断，以及对于用经济合理的方法达到质量要求的探索与行动，也就是企业全体员工，特别是经营管理者做好质量管理工作的主动性和自觉性。如果说质量是企业的生命，那么质量意识就是企业生命的灵魂或企业之魂。质量意识是企业质量经营管理的核心，而质量管理的难点，正在于企业质量意识的形成。

提高质量意识是质量管理的前提，它直接关系质量管理工作的成败，对企业产品质量的优劣起到至关重要的作用。一个企业应该在全体职工中进行有针对性的质量意识教育，使质量第一的思想深入人心。企业通过广泛开展质量意识活动，才能加速企业转变传统质量观念，增强质量意识、市场意识、竞争意识和质量责任感，使企业员工牢牢树立爱岗敬业精神，追求顾客满意。纵观国内外成功企业的发展史，企业应在质量意识教育中，建设质量文化，树立质量精神，才能真正把质量管理落实到实处，充分体现质量意识的内涵和意义。对此，张瑞敏用76台冰箱换来海尔人的质量意识可给我们深刻的启迪：

张瑞敏刚到海尔的时候，这个企业管理非常混乱。他到任后制定了13条企业管理制度，其中有一条就是不准在车间里大小便。这就是当时海尔企业情况的真实写照。但就是在这样一种情况下，企业也必须从抓质量入手，但不是给他一个“直方图”，或填一个分析表格就可解决的，而是解决质量意识问题。所以当时他就先强调树立一个意识，就是有缺陷的产品就是废品的意识。当时国内企业里确定产品质量的标准是一等品、二等品、三等品、等外品还有处理品，只要这个产品生产出来了，还能转，还能用，就能为它找到出路。这种给产品找出路的政策，使工人没有任何质量意识。所以，就有了后来新闻媒介宣传比较多的张瑞敏砸毁76台冰箱的事。当时海尔企业从400多台冰箱中检查出76台有不同程度的缺陷。为了能起到一个警示、震撼的作用，张瑞敏就把这76台冰箱搞了一个展览会，每一台冰箱上贴了一个条子，记载它有什么毛病、是从谁手中干出来的。这些冰箱都不影响使用，都可以作为等外品处理。张瑞敏把这件事交给工人们讨论，大多数工人认为这些冰箱既然可以使用，是不是便宜些处理给职工。张瑞敏指出，如果这样处理了，明天就可能出现760台、7600台，开了这样一个口子，永远会有不合格冰箱流出来。所以当时张瑞敏就决定把这些不合格产品销毁，谁干坏的，就由谁来砸。在当时的条件下，工人从感情上有些接受不了，职工因为那时，没有奖金，工资都要去外面借，这些冰箱要是处理卖了还能赚些钱，砸了是一笔很大的损失。然而，正是砸了这76台冰箱，给工人树立了有缺陷的产品就是废品的意识。冰箱生产一共是156道工序，545个工位，涉及到这么多，所以必须提高每个人的质量意识。从这个事件之后，海尔推行了质量管理的很多制度、规定，冰箱质量从此有了转机，为后来的发展打下了很好的基础。在我们遇到过的最有成效的企业厂长经理当中，绝大多数人都在自己的企业里培植起了渗透到一切方面的质量意识，他们自己也是在长期与企业、与产品同生死、共存亡的过程中形成这种意识的。

通过质量教育，要求企业的经营管理者、员工能够不断培养和形成质量意识、问题意识和改进意识等三个基本意识。

1．增强质量意识，树立质量是企业生存发展的生命的思想观念。①正确处理好远与近的关系。要正确对待长远利益和眼前利益，要有“宁可企业受损失，也不让一件不合格品出厂”的决心和雄心，进而要树立“有缺陷的产品就是废品”、“追求质量零缺陷”的精品意识。②转变“产品只要符合国家或行业公布的产品标准，就是合格产品，就是质量好的产品”这一传统的质量“合格”概念，应时刻牢记，质量是顾客的期望和需求而非企业所给予，只有消费者满意的产品才能变成商品，原有的各种技术标准仅能作为合格与不合格的判别依据，过剩经济的出现，使很多的合格产品不能成为商品，只能成为无人问津的“合格”的废品。为此，标准要呈动态化，始终跟上技术的发展，当产品的质量标准达到之后，全方位的质量导向方针要求企业的全体员工继续追求更高的质量标准。简言之，就是千方百计满足客户需求的思想意识。

2．增强问题意识。问题意识是指每一个员工对自己的岗位及周围环境中，在工作质量、条件质量和环境质量上存在不足的洞察力、分析力和反省能力的综合。简言之，就是对现状的不满足，发现和明确改进方向的思想意识不强。现代质量管理思想认为：正确地掌握现状是实行质量管理的前提。看不到问题，就失去了质量管理的方向。与质量意识紧紧相连的问题意识，是质量管理的必备素质条件。

3．增强改进意识。改进意识是指企业的每一个员工，对自己身边存在的问题所具有的加以改进的愿望、热情、积极性、才能的综合。简言之，就是对现状积极加以改进的思想意识。开展质量经营，就要发挥质量意识的作用，增强搞好产品质量、工作质量、服务质量的紧迫感、责任感，发挥问题意识的作用，抓住问题的实质，明确改进的方向和目标；还要发挥改进意识的作用，积极促成和采取改进的措施和行动。

上述三种意识之间，质量意识是前提，问题意识是先导，改进意识是结论。这三个意识紧密联系，相辅相成，构成企业奋发向上的一种精神动力。这是企业职工素质中极为宝贵的财富。这三种意识要通过坚持不懈地培训教育，经营者的倡导、鼓励、以身作则和长期的实践活动，逐步树立，不断增强起来。

三、进行质量道德管理

质量道德是指人们在从事生产经营活动和工作（服务）中履行自己的职责时，在对待质量问题上所应遵循的道德规范和准则。质量道德是职业道德、商业道德的一种重要表现，也是质量精神、质量文化、质量形象的重要标志。企业在伦理道德上所做的努力，可以提高产品的质量。因为在某种程度上，质量——无论是产品本身的质量，还是服务的质量，都是员工的精神、力量、态度及努力的结果。道德是质量之本，人品是产品质量的生命，没有高尚的道德品质，是绝对生产不出优质产品的。因此，人品质量和人本质量管理的基石是人的质量道德观念的树立与管理。

1．质量道德的意义。不管什么企业，应解决一个道德问题。世界著名企业家、美国通用电气公司前CEO韦尔奇的体会是：“企业不能缺德。”美国著名管理学家和企业文化专家托马斯·彼得斯在《乱中求胜——美国管理革命通鉴》一书中指出：“我们必须赋予质量以道德的尺度……应该认识到它是一种美德——一种因为它本身的缘故应该追求的东西，而不只是一种盈利的策略。对于西方成功的公司来说，从汽车、电子、家用电器，从食品饮料到日用小刀，没有一样不力求完美精细。质量成了第二属性。”蓝色巨人IBM更是质量道德的成功实践者。IBM的工作手册中说，“我们公司有令人羡慕的名声，人们通常认为我们是力量、成功和道德的化身。这三种素质是相关联的。我们坚持贯彻的道德规范，已经对我们的公司和职业作风，及质量营销方面的成功起了非常直接的作用。几十年中我们一直强调，希望每一个员工的行为符合高标准的道德规范。IBM公司现在是，而且今后也将是这样。”立德，是企业文化的精髓，是企业质量管理的灵魂。一位经济学家在谈及企业产品质量的重要性时，一针见血地指出：“质量问题也是道德问题。”寥寥数言，不失为一句耐人寻味、发人深省的至理名言。

实践证明，质量问题也是道德问题。企业离开了道德，可想而知会成为什么样的企业。产品内涵离开了道德，可想而知会成为什么样的产品。企业的形象和信誉，离不开道德管理；企业员工质量意识的提高离不开道德的引导；员工劳动积极性、主动性的发挥，离不开道德激励；企业质量的管理离不开道德控制。没有道德的企业，即使能得逞一时，用骗人的手法捞到一两笔不义之财，但很快就会引起社会的警觉，被消费者所唾弃，被社会所抛弃，受到社会和市场的制裁。换句话说，企业没有了道德，就等于走上了绝路，产品缺乏道德，就等于失去了灵魂。劳动需要道德激励，质量需要道德管理，企业需要道德控制，道德是产品质量的灵魂，是企业内聚力的凝固剂。高质量生产源于道德管理，道德激励是高质量劳动的重要杠杆。

2．质量道德管理。道德管理，主要是指对人的道德心理活动的合理调控和利用。在现代市场经济条件下的劳动，劳动者产生的动机是怎样保质保量地完成生产任务，以最虔诚的责任感来生产每件产品。就是说，一旦他进入生产过程，就事实上进入了劳动道德的境界：他必须全神贯注地操作，并始终保持正常的精神状态（即诚实态度、精神文化和质量意识），以求实现有效的质量劳动。

质量道德管理的意义，就是要使劳动者在劳动过程中的精神状态始终处于正常状态，完全净化于道德境界之中。一个生产作业人员能否进入道德境界绝不是无关紧要的。人们从不否认劳动的“道德动机”，谁都明白，人应该从事劳动是一条天经地义的道德公理。无视质量的劳动是无效的，无价值的劳动会损害消费者的利益，受到人们的唾弃。但是，仅仅爱好劳动这一点还不能使人成为有道德的人，要做到这一点，必须在劳动中倾注质量的精神，以质量为准绳。但从某种意义上说，中国劳动者并不都习惯于用道德思维方式来思考劳动质量的全部价值。

实行企业的质量道德管理，就是要在充分尊重劳动者有效生产的前提下，注意照顾和正确引导生产者正当的利益要求，并对其实现合理的调控和利用，使生产者的正当利益要求转化成对社会利益和他人利益的关心，使其劳动行为始终处于道德动机的驱动之下。

根据企业质量经营的成功经验，凡是能实行有效的道德管理的企业，大都能激发生产者的质量意识和工作积极性，保持健康的劳动道德心理。在一个具有良好道德环境的企业中，生产者的工作态度是诚挚和高尚的，他们不只是把工作看作谋生的需要，也看作是精神的需要，看作是获得价值满足的重要手段。人们感到愉悦的并不仅仅是得到劳动报酬，而是亲手为社会大众提供倾注情感的产品。就是说，当生产者真正进入职业道德境界时，就能在工作中实现个人谋生与追求社会公益的融合。

质量道德管理不同于生产管理，它不是对技术、工艺和标准化的管理，也不是对物和财的管理，而是对生产主体——人的管理（人本管理）。在企业管理中，实现管理功能放大，达到1＋1大于2的效果的主要因素是对人的管理得当，使人的主动性、创造性、积极性得以充分发挥。

四、实施以人为本的质量管理

1．注重人力资本投资。人力资本投资是提高人本质量的最主要措施，至少可以对技能质量、创造质量产生好的作用，最终能够提高物化质量。现在的员工已经不把就业仅仅看作谋生的手段，他们非常注重公司提供的有助于他们成长的环境。美国大通曼哈顿银行的人事部下辖5个员工培训处，拥有83名经验丰富的培训专家。银行规定：“凡无正当理由多次拒绝参加培训者，将予以解雇。”有时，银行还要将主管人员送到大学培训。正因为如此，大通曼哈顿银行才始终保持了旺盛的生命力。

2．营造创造环境。这将有效提高创造质量。享誉世界的惠普公司有个口号是：“宁愿不当第一，但是技师要当第一。”这家公司的管理之道相当独特，工程师们可以随意取用零件，他们无论在工作岗位还是在家里摆弄这些总能够学到一些东西。产品设计师们不管正在搞什么东西，全都留在办公桌上，谁都可以来摆弄一下，并可以对这些发明毫无顾忌地品头论足。公司认为这样是加强对创新的支持。

3．树立企业精神。在很大程度上说，人本质量中的精神质量是产品和服务质量在激烈竞争中进一步提高的动力，因为健康质量和技能质量并非企业质量竞争的根本区隔因素。随着电脑技术普及带来的产品设计的同质化，企业之间人本质量的差距会进一步缩小。所以必须深入挖掘企业的精神动力。三洋电机公司提出了“善待地球，净化环境；善待人类，提供所需”的口号，鼓励员工开发了一系列环保产品和人性化产品，以质量取胜畅销全球。

4．建立质量文化。

5．关心员工生活质量。生活质量对人本质量有着重大的影响。人们会把家庭生活中的不快带到工作中，从而影响物化质量。深谙此道的日本地产大王堤明义每次要提拔一名主管人员的时候，必定要走访其家庭。如果其家庭有很大矛盾，提拔就要暂缓。

6．加强全员质量教育。这是提高人本质量的便捷之道。

思考题

1．广义质量的构成有哪些？

2．人本质量管理包括哪几层思想涵义？

3．人本质量管理模式有哪几种类型？如何运用？

4．为什么在质量管理中要强调人品质量，并把质量人才素质做为人本质量管理的第一要务？

5．人的综合质量包括哪些方面？如何确定人的质量标准？

6．如何理解能本管理？为什么要在人本质量管理的基础上提出能本管理的概念？

7．实施人本质量管理都有哪些主要方法？