项目质量管理的概念和主要内容

一、质量的涵义

在了解什么是项目质量管理之前，应先弄清楚“质量”的涵义和特点。ISO（国际标准化组织）在其《质量管理与质量保障术语》中定义：“质量是反映客体（产品、过程或活动等）能够满足主体明确和隐含需要的能力的特性总和。”由上述定义可以看出质量包括如下的涵义：

“主体”和“客体”。“主体”就是指客户。“客体”是指承载质量属性的具体事物，主要包括3种：一是能够为客户提供各种享用功能的有形产品。其质量主要指产品能满足客户使用要求所具备的功能特性，一般包括产品的性能、寿命、可靠性、安全性、经济性、外观等具体特性。二是为客户带来某种享受的过程或服务。其质量主要指服务能满足客户期望的程度，因为服务质量取决于客户对于服务的期望与客户对服务的实际体验二者的匹配程度。三是在生产产品或提供服务中所展开的活动或工作。其质量一般是由工作的结果来衡量的，工作的结果既可以是工作所形成的产品，也可是通过工作而提供的服务，所以工作质量也可以用产品或服务质量来量度。反过来说，实际上是工作质量决定了工作产出物即产品和服务的质量，因此，质量管理基础就是对于工作质量的管理。

“明确需要”是指与要求的一致性，即在标准、规范、技术、图纸要求等方面必须满足产品交易合同中明确规定的要求。

“隐含需要”是指适用性，即那些被客户公认的、不言而喻的、约定俗成的需要，是指产品能像它被客户计划的那样使用。

“特性”是指客体特有的性质，它反映客体满足主体需要的能力。主要包括：内在质量特性，主要指在产品的持续使用中体现出来的产品的性能、强度、精度等方面的质量特性。外在质量特性，主要指产品外在表现方面的特性，比如产品外形、包装、装潢、色泽、味道等方面的特性。经济质量特性，主要指与产品的购买和使用成本相关的特性，比如产品的寿命、成本、价格、运营维护费用等方面的特性。商业质量特性，主要指与产品生产企业承担的商业责任有关的特性，比如产品的保质期、保修期、售后服务水平等方面的特性。环保质量特性，主要指与产品对环境的影响有关的特性，比如产品对于环境保护的贡献或对于环境的污染等方面的特性。

二、项目质量管理

项目质量管理是指确定项目质量方针、目标和职责，并在项目质量体系中通过诸如质量计划、质量控制、质量保证、质量审计、全面质量管理和质量改进等使项目质量得以实现的全部管理活动。由这一定义可以看出，项目质量管理是各级管理者的一项重要职责，包括从项目最高管理者的质量管理决策（制定“质量方针、目标和职责”），中层管理者对于质量管理的实施（“质量计划、质量控制、质量保证、质量审计和全面质量管理”等）和基层管理者对于质量管理方针政策的贯彻执行（“质量改进”）。

“质量方针”是指由组织的最高管理者正式发布的一个组织总的质量宗旨和质量方向，是质量管理的核心和出发点。它反映了项目最高领导的质量意识和决心，是一个项目在一定时期内相对稳定的质量工作指导思想。

“质量体系”是指为了实施质量管理所需的组织结构、程序、过程和资源的总称。一个项目的科学质量体系是开展全面质量管理活动的依据。

质量管理只是现代项目管理的重要组成部分，是一个项目的性能或功能、成本、进度三项指标实现的重要领域。如果哪个方面不能满足质量的要求，那么就会对项目及其相关者带来负面效应。比如，当质量达不到要求时，意味着技术性能的降低，甚至失败和报废；对质量问题的处理，需要投入资金，相应的会加大成本；出现质量问题造成的反复，必然延缓进度。质量与三项指标又是相辅相成的，如在进度不允许延迟时，由于处理质量问题造成突破预算又不能追加预算时，有时就不得不降低质量要求，这对研发者和使用者都是不公平的。

项目质量管理也包括很多内在的相互关联的方面，根据项目质量管理的概念，我们将分别从“质量计划”、“质量控制”、“质量保证”、“质量审计”、“全面质量管理”和“质量改进”等方面进行讨论。