质量管理基础概念

1.2.1　质量管理基础概念

长期以来，质量领域中的许多概念和术语往往被赋予不同的解释。这使得对某些概念缺乏共同的认识，增加了相互交流和理解的难度。为了澄清通用的质量术语用法，使其科学化和规范化，以利于国际间的交流活动，国际标准化组织（ISO）于1986年经过ISO/TCl76/SCl研究，制定了ISO8402质量术语标准，该标准是关于质量和质量管理的术语标准。其目的是明确在质量管理领域里采用的质量术语概念，并将其标准化。2000年颁布实施的ISO9000:2000（质量管理体系——基础和术语）进一步规范了质量及质量管理的术语和定义。随着产品质量在国际贸易和人们经济活动中的地位的日益提高，人们对质量以及质量管理的认识、实践和研究也在不断深入，一部分术语的概念扩大了含义，逐渐形成更加准确和科学的质量术语标准。本节将重点介绍一些关于质量和质量管理的基本术语。

1.2.1.1　过程的概念

过程是指“一组将输入转化为输出的相互关联或相互作用的活动”（ISO9000:2000）。

注:①一个过程的输入通常是其他过程的输出；②组织为了增值通常对过程进行策划并使其在受控条件下完成；③对形成的产品是否合格不易或不能经济地进行验证的过程，通常称之为“特殊过程”。

“所有工作都是通过过程来完成的”已成为现代质量管理的一个基本的观点。每一过程都有输入和输出。输入是过程的依据，输出是过程的结果。输出可以是有形的产品，如一台设备，也可以是无形的产品，如一项服务。过程本身作为一种增值转换，要用到资源。资源包括人员、资金、设施、设备、技术和方法。过程又表现为一系列活动及活动间的相互联系。在过程的输入端、过程的各个阶段或不同位置、过程的输出端存在着监测和控制的切入点。图1－1是过程的一般图解模型。

图1－1　过程的一般图解模型

在一个组织内，整体上可分为三种类型的过程，它们相互联系、相互作用。

这三种类型的过程如下:

（1）形成产品和服务的过程。该过程包括了质量环中的各个环节，是产品和服务及其质量形成的基本过程，对产品和服务的质量有着直接的影响，起着决定性的作用。

（2）支持产品和服务的过程。该过程是那些对产品和服务的形成起着支持或辅助作用的过程，如各种检验和试验设备的控制、不合格品的控制、纠正措施的采取、人员的培训、资格认定、统计方法的选择和应用等。这些过程虽然不直接影响形成产品和服务，但它们对产品和服务的质量有着重要的支持性的、辅助性的或基础性的作用。

（3）管理性的过程。该过程是指对产品和服务的形成及其支持过程进行管理的过程。

1.2.1.2　产品的概念

产品（Product）是“过程的结果”（ISO9000:2000）。

产品是过程所产生的结果，没有过程就不会有产品。但是这种结果可以是人们所期望的结果，即满足顾客某种特定需要的东西，也可以是人们所不期望的结果，如污染。下面是对产品这个定义的说明。

（1）产品是一个广义的概念，包括硬件、软件、流程性材料和服务四大类型。表1－1是各类产品的区别。

表1－1　各类产品的区别

（2）产品可以是有形产品，如机床、电机、钢材、水泥、汽油、计算机等装配型产品或流程材料，也可以是无形产品，如概念、知识、计算机程序、情报和某项服务等。通常，硬件和流程性材料是有形产品，而软件或服务是无形产品。

（3）产品包括有意识的产品（向顾客提供的）和无意识的产品（污染或副作用）。

（4）多数产品含有不同的产品类型成分。这种产品是称为硬件、流程性材料、软件还是称为服务，取决于其主导成分。

产品的定义准确地为供方提供了向顾客交接时的一致性依据。根据这个依据，供方可对顾客做必要的和有限制性的说明。此外，本术语强调“产品”应当包括无形服务这一广泛概念。

1.2.1.3　组织的概念

在质量管理领域，组织（Organization）的定义为“职责、权限和相互关系得到有序安排的一组人员及设施”（ISO9000:2000）。

由“组织”的定义，组织离不开人员和设施，即资源。组织有着自己的结构，即组织机构。组织机构实现了组织中人员职责、权限和相互关系的有序安排。组织的目的是提供产品，如硬件产品、软件产品、流程性材料或服务。

具有自身的职能和行政管理的公司、集团公司、商行、企事业单位、研究机构、慈善机构、代理商、社团或上述组织的一部分或组合，不论其是否是股份制、公营或私营，都可称为一个组织。

根据“组织”在供应链关系中所处的地位，有时称作“供方”、“承包方”、“分承包方”、“顾客”或“采购方”等，以分清“组织”在供应链中的关系。

供方（Supplier）是“提供产品的组织或个人”（ISO9000:2000）。

例如，制造商、批发商、产品的零售商或商贩、服务或信息的提供方。供方既可以是顾客组织内部的，也可以是外部的。

顾客（Customer）是“接收产品的组织或个人”（ISO9000:2000）。顾客可以是消费者、客户、最终使用者、零售商、受益者或采购方。同样，顾客既可以是供方组织内部的，也可以是外部的。

一般，将“合同情况下的供方”称为承包方；将“合同情况下的顾客”称为采购方。

1.2.1.4　质量的概念

质量是质量管理的对象，正确、全面地理解质量的概念，对开展质量管理工作十分重要。在质量管理发展的不同历史时期，人们对质量这一概念的理解在不断变化，一直向着更深化、更透彻和更全面的方向发展。在相当长的一段时间里，人们普遍把质量理解为“符合性”，即产品符合规定要求，或者说符合设计要求的程度。直到20世纪60年代，朱兰对质量给出了一个基本的定义，即“质量就是适用性”（Fitnmessforuse）。目前，朱兰的这个定义在世界上仍然被普遍接受。日本质量管理专家认为质量是“产品出厂后，用户在使用过程中所造成的损失”。也有人把质量定义为“用户满意”。尽管这些定义从不同的方位描述了质量的本质，但都带有一定的局限性。ISO/TCl76综合上述观点，在国际标准ISO9000:2000中对质量（Quality）作了比较全面和准确的定义:“一组固有特性满足要求的程度。”（ISO9000:2000）

对上述定义说明如下:

（1）质量不仅针对产品，即过程的结果（如硬件、软件、流程性材料和服务），也针对过程和体系或者它们的组合。也就是说，所谓“质量”，既可以是指零部件、计算机软件或服务等产品的质量，也可以是指某项活动的工作质量或某个过程的工作质量，还可以是指企业的信誉、体系的有效性。

（2）质量定义中的“要求”是指“明示的、通常隐含的或必须履行的需求或期望”（ISO9000:2000）。其中明示的需求或期望是指在标准、规范、图样、技术要求和其他文件中已经作出明确规定的要求，而习惯上隐含的需求或期望是指用户和社会所期望的，或者那些人们公认的、不言而喻的、不再需要进行明确说明的要求。在合同情况下或在法规规定的情况下，要求是明确规定的，直接规定在合同中或法规中；在非合同情况下，要求是隐含的，应该对隐含需求或期望加以分析、研究并予以识别和确定。在许多情况下，要求会随时间而变化，这就要求定期修改规范。特定或规定的要求可使用修饰词表示，如产品要求、质量体系要求和顾客要求等。要求通常由不同的相关方，即“与组织的绩效或成就有利益关系的个人或团体”（ISO9000:2000）提出。

（3）无论产品、过程或体系，都是为满足顾客或其他相关方一定的“要求”而产生的。要满足这种要求，就要使产品、过程和体系具有一定的特性。“特性”作为产品、过程或体系所特有的性质，反映了其满足“要求”的能力。故“要求”一般应根据特定的准则转化为有规定指标的质量“特性”。对产品质量而言，“要求”一般包括六方面的特性，即性能、可信性（包括可用性、可靠性和维修性等）、安全性、适应性、经济性（设计成本、制造成本和使用成本）和时间性（产品寿命和及时交货）。

（4）术语“质量”可使用形容词（如差、好或优秀）来修饰。

1.2.1.5　质量管理

由于管理（Management）是指“指导和控制组织的彼此协调的活动”（ISO9000:2000），故质量管理（Quality　Management）是“指导和控制某组织与质量有关的彼此协调的活动”（ISO9000:2000）。

与质量有关的活动，通常包括质量方针和质量目标的建立、质量策划、质量控制、质量保证和质量改进。因此，质量管理可进一步解释为确定和建立质量方针、目标和职责，并在质量体系中通过诸如质量策划、质量控制、质量保证和质量改进等手段来实施的全部管理职能的所有活动。

质量管理是企业围绕使产品质量满足不断更新的质量要求而开展的策划、组织、计划、实施、检查和监督审核等所有管理活动的总和，是企业管理的一个中心环节。其职能是负责确定并实施质量方针、目标和职能。一个企业要以质量求生存，以品种求发展，积极参与到国际竞争中去，就必须制定正确的质量方针和适宜的质量目标。而要保证方针、目标的实现，就必须建立健全质量体系，并使之有效运行。建立质量体系工作的重点是质量职能的展开和落实。

为满足用户对质量提出的越来越严格的要求，企业必须开展一系列的技术活动和管理活动，包括质量策划、质量控制、质量保证和质量改进等，并对这些活动进行精心的计划、组织、协调、审核及检查，以实现质量计划目标。所有这些活动统称为质量管理。

质量管理必须由企业的最高管理者领导，这是实施质量管理的一个基本条件。质量目标和职责逐级分解，各级管理者都对目标的实现负责。质量管理的实施涉及企业的所有成员，每个成员都要参与到质量管理活动当中，这是现代质量管理——全面质量管理的一个重要特征。全面质量管理是基于组织全员参与的一种质量管理形式。

1.2.1.6　质量方针和质量目标

（1）质量方针。

质量方针（Quality Policy）是“由组织的最高管理者正式颁布的该组织总的质量宗旨和方向”（ISO9000:2000—3.2.4）。

注:①质量方针应与组织的总方针相一致并提供制定质量目标的框架；②质量管理的八项原则，即以顾客为中心、领导作用、全员参与、过程方法、管理的系统方法、持续改进、基于事实的决策方法、互利的供方关系，可以作为制定质量方针的基础。

质量方针是企业总方针的一个组成部分，由最高管理者批准。它是企业的质量政策，是企业全体职工必须遵守的准则和行动纲领，是企业长期或较长时期内质量活动的指导原则，它反映了企业领导的质量意识和决策。

例如，汽车有限公司的质量方针是“成为最佳”。它要求每个职工和每个单位完全了解其用户的要求，并以完美无瑕的产品和服务满足用户的要求。又如，某电缆厂的质量方针是“以‘振兴、求实、从严、创新’的精神，坚持‘以科技为先导，以质量为主线’的指导思想，走科技兴厂、管理增收的道路”。科技兴厂，是以产品开发为龙头，“质量第一”为目标，强调产品的适用性，满足国家发展的需要。不断提高并发挥技术和管理优势，以优质的产品、优良的服务、合理的价格赢得用户信任，做到“用户至上、信誉第一”，以管理增效益。

（2）质量目标。

质量目标（Quality Objective）是“与质量有关的、所追求或作为目的的事物”（ISO9000:2000—3.2.5）。

注:①质量目标应建立在组织的质量方针基础上；②在组织内的不同层次规定质量目标。在作业层次，质量目标应是定量的。质量方针是总的质量宗旨、总的指导思想，而质量目标是比较具体的、定量的要求。因此，质量目标应是可测的，并应与质量方针，包括与持续改进的承诺相一致。

质量目标应覆盖那些为使得能满足产品要求而确定的各种需求。因此，质量目标一般是按年度提出的在产品质量方面要达到的具体目标，如产品的质量特性、功能要达到什么样的先进水平；产品一等品率或优质率要提高的百分比；产品的废品率比上一年度降低的比率；销售后的返修率减少的百分比；等等。

最高管理者应确保在组织内部的相应职能和层次上建立质量目标。制定质量目标要有经济观点，不应是质量越高越好的“质量至善论”，要以能满足用户需要为宗旨。质量目标制定后，应分解到有关单位和个人，因为要实现质量目标，还需要各级组织开展相应的活动，这些活动又有各自的具体目标。因此，必要时，各级管理部门可相应规定符合企业质量方针和总体目标的各部门质量目标，研究制定具体的实现目标的措施。

1.2.1.7　质量策划

质量策划（Quality Planning）是“质量管理中致力于设定质量目标并规定必要的作业过程和相关资源以实现其质量目标的部分”（ISO9000:2000）。

最高管理者应对实现质量方针、目标和要求所需的各项活动和资源进行质量策划。策划的输出应文件化。

质量策划是质量管理中的筹划活动，是企业领导和管理部门的质量职责之一。企业要在市场竞争中处于优胜地位，就必须根据市场信息、用户反馈意见、国内外发展动向等因素，对老产品改进和新产品开发进行筹划，确定研制什么样的产品，应具有什么样的性能，达到什么样的水平，提出明确的目标和要求，并进一步为如何达到这样的目标和实现这些要求从技术、组织等方面进行策划。

例如，对合同要求的复杂产品，为满足合同的质量要求，企业需根据现有的设计、制造能力，提出生产技术组织措施计划，包括引进设备和技术、工艺攻关、设备改造、人员培训等，并为此开展一系列的筹划和组织活动，提出明确的目标和要求，以及实施的进度安排等。上述筹划活动都属于“质量筹划”的范畴。

必须注意质量策划与质量计划的差别，质量策划强调的是一系列活动，而质量计划却是一种书面的文件。但编制质量计划可以是质量策划的一部分。

1.2.1.8　质量保证

质量保证（Quality Assurance）是“质量管理中致力于对达到质量要求提供信任的部分”（ISO9000:2000—3.2.11）。

由质量保证的定义可知，“质量保证”已不是一般意义上的“保证质量”，它已成为一个专用名词，具有特殊的含义。它的基本思想强调对用户负责，其思路是为了使用户或其他相关方能够确信组织的产品、过程和体系的质量能够满足规定的质量要求，就必须提供充分的证据，以证明组织有足够的能力满足相应的质量要求。其中所提供的证据应包括质量测定证据和管理证据。为了提供这种“证据”，组织必须开展有计划的、有系统的活动。例如，应首先加强质量管理，建立健全质量体系，针对具体的合同产品制定出相应完整、系统的质量控制方案和方法，并在实施过程中认真履行。在此基础上，企业要有计划、有步骤地开展或采取各种活动，使用户能够真正了解到企业的实力、业绩、管理水平、技术水平及对合同产品在设计、生产各阶段主要质量控制活动和内部质量保证活动的有效性，使对方建立信心，相信提供的产品能够达到所规定的要求。因此，质量保证的主要工作应是通过进一步完善企业质量管理，加强产品质量控制，以便准备客观证据表明企业具有满足用户质量要求的实力，并根据用户要求有计划、有步骤地开展提供证据的活动。

质量保证分为内部质量保证和外部质量保证。内部质量保证是为了使组织（企业）领导确信本组织提供的产品或服务等能够满足质量要求所进行的活动。外部质量保证是为了使用户确信本组织提供的产品或服务等能够满足质量要求所进行的活动。

1.2.1.9　质量控制

质量控制（Quality Control）是指“质量管理中致力于达到质量要求的部分”（ISO9000:2000）。

质量控制的目标是确保产品质量能满足用户的要求。为实现这一目标，需要对产品质量产生、形成全过程中所有环节实施监控，及时发现并排除这些环节有关技术活动偏离规定要求的现象，使其恢复正常，从而达到控制的目的，使影响产品质量的技术、管理及人的因素始终处于受控的状态下。

对质量控制的定义作如下解释:

（1）所谓质量要求（Requirements for Quality）是指“对产品、过程或体系的固有特性要求”（ISO9000:2000—3.1.3）。固有特性是产品、过程或体系的一部分，如螺栓的直径、机器的生产率、接通电话的等候时间等技术特性。赋予的特性例如某一产品的价格，不是固有特性。质量要求包括对产品、过程或体系所提出的明确和隐含的要求。

（2）质量控制贯穿于产品形成的全过程，对产品形成全过程的所有环节和阶段中有关质量的作业技术和活动都进行控制。

（3）质量控制包括作业技术和活动，其目的在于监视产品形成全过程并排除在产品质量产生、形成过程中所有阶段出现的导致不满意的原因或问题，使之达到质量要求，以取得经济效益。

为了使控制发挥作用，必须注重以下三个环节:

（1）凡影响达到质量要求的各种作业技术和活动都要制订计划和程序；

（2）保证计划和程序的实施，并在实施过程中进行连续的评价和验证；

（3）对不符合计划和程序活动的情况进行分析，对异常活动进行处置并采取纠正措施。

另外，还需注意质量控制的动态性。由于质量要求随着时间的进展而在不断变化，为了满足新的质量要求，对质量控制要不断更新要求，应通过不断地提高设计技术、工艺水平、检测水平，不断进行技术改进和技术改造，研究新的控制方法，不断开发新产品、改进老产品，以满足不断更新的质量要求。因此，质量控制不能停留在一个水平上，应不断发展、不断前进，这是永无止境的。

1.2.1.10　质量改进

质量改进是全面质量管理的精髓。任何一个组织都应不断地进行质量改进，提高质量管理水平，实现和保持规定的产品质量。按照ISO9000:2000对质量改进所做的定义，质量改进（Quality Improvement）是指“质量管理中致力于提高有效性和效率的部分”（ISO9000:2000—3.2.12）。

其中有效性（Effectiveness）是指“完成所策划的活动并达到所策划的结果的程度的度量”（ISO9000:2000—3.2.13）。效率（Efficiency）是指“所达到的结果与所使用的资源之间的关系”（ISO9000:2000—3.2.14）。

由质量改进的定义可知，质量改进的目的是向组织自身和顾客提供更多的利益，如更低的消耗、更低的成本、更多的收益以及更新的产品和服务等。质量改进是通过整个组织范围内活动和过程的效果和效率的提高来实现的。组织内的任何一个活动和过程的效果和效率的提高都会导致一定程度的质量改进。质量改进不仅与产品、质量、过程以及质量环等概念直接相关，而且也与质量损失、纠正措施、预防措施、质量管理、质量体系、质量控制等概念有着密切的联系。质量改进是通过不断减少质量损失而为本组织和顾客提供更多的利益的；是通过采取纠正措施、预防措施而提高活动和过程的效果和效率的。质量改进是质量管理的重要组成部分，它通常在质量控制的基础上进行。

由“产品是过程的结果”以及“所有工作都是通过过程来完成的”这样一些质量管理的基本概念可以得出，质量改进应是一种渐进的行为，并应是基于过程的持续改进。