项目质量管理基础概念

1.2.2　项目质量管理基础概念

对项目质量管理中的基础概念理解，一定是建立在项目的这一特殊概念之上的。准确地把握项目的含义、特点等是理解项目质量管理其他概念的基础。

1.2.2.1　项目

简单地说，项目就是具有特定目标的一次性任务。它是在一定时间内，满足一系列特定目标的多项相关工作的总称。项目与一般产品不同，与连续不断、周而复始的活动（人们往往称之为“运作”）也不同，其特点主要体现在以下几方面:

（1）一次性。项目是一次性任务，这是识别项目与运作、项目与一般性产品的关键特征。所谓一次性，是指项目无完全程序化的过程可以对照执行，以后也不可能完全按该项任务的过程去完成另一项任务。项目从开始到完成需要经历若干环节与过程，而这些环节与过程是不可逆的。

（2）单件性。项目的单件性又称为唯一性。任何一个项目都具有自身的特点，不可能找到两个完全相同的项目，这就是项目的单件性，它是项目一次性属性的基础。

（3）多目标属性。项目的目标可分为成果性目标和约束性目标。在项目实施过程中，成果性目标是由一系列技术指标来定义的，同时又受到多种条件的约束，这种约束性条件往往是多方面的，这就形成了多种约束性目标。因此，项目具有多目标属性。

（4）生命周期属性。项目是一次性任务，所以项目具有明确的起点和终点。无论任何项目都需要经历概念、开发、实施、收尾等一系列过程，这种过程就称之为生命周期。这种生命周期属性充分体现了项目实施的动态性。

（5）对立统一性。项目目标之间、项目组织之间、项目的各个环节及各要素之间既相互统一又相互矛盾，这种对立统一的关系体现在项目的整个生命周期中。

1.2.2.2　项目质量

（1）项目质量的概念。

项目的交付物是一种产品。当然，不同的项目其交付物是不同的，例如工程项目的交付物是工程产品，产品研发项目的交付物是设备、仪器，软件开发项目的交付物是软件。所以，从这个意义上来说，项目质量与一般质量的概念并无本质的区别。项目质量就是项目的固有特性满足项目相关方要求的程度。满足要求就是应满足明示的、通常隐含的或必须履行的需要和期望。对项目质量的要求来源于项目的各相关方，满足各方要求的程度反映出项目质量的好坏。

项目作为一种特殊的产品，除具有一般产品所共有的质量特性，如性能、寿命、可靠性、安全性、经济性等满足社会需要的价值及其属性外，还应具有其特定的内涵。例如，建设工程项目质量的特性主要表现为:

1）适用性。适用性即为项目功能，是指工程项目满足使用目的的各种性能。包括:理化性能，如规格尺寸、保温、隔热、隔音等物理性能，耐酸、耐碱、耐腐蚀、防火、防风化、防尘等化学性能；结构性能，如地基基础的牢固程度，结构的强度、刚度和稳定性；使用性能，如民用住宅工程应使居住者安居，工业厂房应能满足生产活动的需要，道路、桥梁、铁路、航道等应能通达便捷等；建设项目的组成部件、配件、水、暖、电、卫器具，设备应能满足其使用功能；外观性能，如建筑物的造型、布置、室内装饰效果、色彩等美观大方、协调等。

2）耐久性。耐久性即寿命，是指工程项目在规定的条件下，满足规定功能要求使用的年限，即工程竣工后的合理使用寿命周期。

3）安全性。工程项目建成后在使用过程中保证结构安全、保证人身和环境免受危害的程度就是工程项目的安全性。建设工程项目的结构安全度、抗震、耐火及防火能力、抗辐射、抗爆炸波等能力，是否达到特定的要求等都是安全性的重要标志。工程项目交付使用后，必须保证人身财产、工程整体都具有免遭工程结构破坏及外来危害的能力。

4）可靠性。工程项目在规定的时间和规定的条件下完成规定功能的能力即为可靠性。工程项目不仅在交付使用时应达到规定的指标，而且在一定的使用时期内应保持应有的正常功能。如工程项目的防洪与抗震能力，工业生产用的管道防“跑、冒、滴、漏”等，均属于可靠性的质量范畴。

5）经济性。工程项目从规划、勘察、设计、施工到整个项目使用的全寿命周期内的成本和消耗的费用反映了项目的经济性。工程项目的经济性具体表现为设计成本、施工成本、使用成本三者之和。所以，判断工程项目的经济性必须从项目的全寿命周期考虑，而不能仅考虑项目的某一阶段所需要的费用。

6）与环境的协调性。工程项目应与其周围的生态环境相协调，与所在地区经济环境相协调，与周围已建工程相协调，以适应可持续发展的需要。

工程项目的这些质量特性是相辅相成的，总体而言，任何工程项目都必须达到这些要求。但对于不同类型的工程，则有不同的侧重面。

（2）项目质量形成过程及影响因素分析。

1）项目形成各阶段对质量形成的作用及影响。项目形成的各阶段对项目质量的形成都会产生影响，但不同的阶段对项目质量影响的程度不相同。

①项目概念阶段。项目的概念阶段主要是进行项目的可行性研究及项目的决策。

项目的可行性研究是在项目建议书和项目策划的基础上，运用经济学原理对项目的技术、经济、社会、环境及其他有关方面进行调查研究，对各种可能的项目方案及其经济效益、社会效益、环境效益等进行技术经济分析、预测和论证，以确定项目的可行性，并在可行的前提下，通过多方案比较从中选择出最佳方案，作为项目决策和开发的依据。在项目的可行性研究阶段，需要确定项目的总体质量要求，并与项目的费用目标相协调。所以，项目的可行性研究直接影响项目的决策质量和项目的开发质量。

项目的决策是通过项目的可行性研究和项目评估，对项目的方案作出决策，使项目能充分反映顾客的意愿，并使项目的费用、质量、时间三大目标达到协调和平衡。所以，项目决策阶段对项目质量的影响主要是确定项目应达到的质量目标和水平。可见，项目概念阶段对项目质量的形成是至关重要的。

②项目开发阶段。项目开发阶段需要界定项目的范围，明确项目的方案，进行项目规划，设计项目质量。项目开发阶段是决定项目质量的关键环节，因为在这一阶段，项目的质量目标和水平将通过对项目的策划、研究、构思、设计和描绘而得以具体体现。“质量是设计出来的，而不是加工出来的”准确反映了项目开发阶段对项目质量形成的重要性。

③项目实施阶段。项目实施是按照项目开发阶段所提出的要求、规划，将项目意图付诸实施，最终形成项目成果的活动。只有通过实施，项目才能变为现实。所以，项目实施决定了项目意图能否体现，它直接关系到项目的最终成果，在一定程度上，项目实施是形成项目质量的决定性环节。

④项目收尾阶段。项目收尾阶段需要对项目质量进行验收，考核项目质量是否达到预期要求，是否符合决策阶段确定的质量目标和水平，并通过验收确保项目质量。可见，项目收尾阶段对项目质量的影响是对项目质量的确认和项目最终成果质量的保证。

2）影响项目质量的因素。影响项目质量的因素是多方面的，而且不同的项目影响的因素会有所不同，但无论任何项目，也无论在任何阶段，影响项目质量的因素可以归纳为“人、机、料、法、环”五类因素，即人（Man）、机械（Machine）、材料（Material）、方法（Method）和环境（Environment），简称为4M1E因素。

①人对项目质量的影响。ISO9000:2000版标准所提出的八项质量管理原则的第三条为“全员参与”，该条原则充分体现了人与质量的关系。就项目而言，人是项目活动的主体，具体体现在:项目的决策者是人；项目的管理者是人；项目的操作者也是人。项目的所有环节、所有阶段都是通过人来完成的。所以，人将会对项目质量产生最直接、最重要的影响。人对于项目质量的影响程度取决于人的素质和质量意识。人的素质包括人的知识、经验、能力、职业道德、身体素质等。项目的参与人员应具备与其所承担的工作相适应的专业知识、文化水平、技术水平、工作经验、决策能力、管理能力、组织能力、作业能力、控制能力、创新能力；应具备最基本的职业道德和身体素质。人的质量意识是指人对于项目质量重要性的认识及对项目质量所持的态度。项目的参与者如果对项目质量的重要性缺乏足够的认识，将会导致对项目质量不重视、项目质量控制不严格等一系列问题，也就不可能使项目的相关方达到满意状态。

在项目进展过程中，如何提高项目参与者的素质和质量意识始终是项目管理的一个重要问题。

②机械设备对项目质量的影响。项目中的机械设备分为两类:一类是构成项目本身的机械设备、机具等。例如，建筑工程项目中的电梯、通风设备等机械设备构成了建筑设备安装工程或工业设备安装工程，形成了完整的使用功能。另一类是项目形成过程中使用的各类机具设备、仪器等。例如，软件开发项目中使用的计算机。这类设备是项目实施的手段，将会直接影响项目质量。当然，不同类型的项目，其机械设备对项目质量的影响程度不同，有些是较为重要的因素，例如工程项目；有些则可能是较为次要的因素。因此，在项目进行过程中，应有针对性地加以分析，以明确机械设备对项目质量可能造成的影响。

③材料对项目质量的影响。材料泛指构成项目实体的各类原材料、构（配）件、半成品等，是形成项目的物质条件。

④方法对项目质量的影响。方法是指项目实施所采用的工艺方案、技术方案、作业方案和组织方案等。在项目实施过程中，选用方法的合理性、先进性、可靠性、科学性都将会对项目质量产生重大影响。方法合理、先进、可靠、科学将会大大促进项目质量的提高，反之则可能降低项目质量。方法选择失误，往往会对项目质量的保证造成重大障碍。所以，采用成熟的新技术、新工艺、新方法，不断提高方法的科学性和可靠性，是保证项目质量稳定提高的重要因素。

⑤环境条件对项目质量的影响。环境条件是指对项目质量产生影响的环境因素。不同类型的项目，其环境条件会有很大不同。例如，工程项目的环境条件包括:工程技术环境，如工程地质环境、水文、气象等；工程作业环境，如施工环境、防护设施等；工程管理环境，如工程实施的合同结构与管理关系的确定、组织体制及管理制度等；周边环境，如工程项目邻近的地下管线、构筑物等。而产品开发项目的环境条件就比工程项目的环境条件简单。但无论环境条件简单还是复杂，都会对项目质量产生特定的影响，只不过影响的程度不同而已。因此，在项目进行过程中，应对项目的环境条件加以认真分析，有针对性地采取措施，进行环境管理，改善环境条件，创造有利于保证项目质量的环境。

（3）项目质量的特点。

项目质量的特点是由项目的特点决定的。不同的项目，项目质量的特点可能有所不同，但总的来说，无论何种项目都具有下述特点:

1）影响因素多。项目需要经历若干阶段、一定周期才能完成。在不同的阶段、不同的时期，影响质量的因素是变化的，其中有些因素是已知的，有些因素则可能是未知的，所以可以将影响项目质量的因素集看成是一个灰色系统。这一系统是动态的、复杂的系统。

2）项目目标的制约性。项目具有多目标属性，而目标之间存在着对立统一的关系。项目的质量与项目的时间、费用等目标之间既相互统一，又相互矛盾。这就需要用系统的思想对待项目质量。

3）质量变异大。项目与一般工业产品的生产不同，无固定的生产流水线，无规范化的生产工艺和完善的检测技术，无成套的生产设备和稳定的生产环境，所以项目质量易产生波动且波动较大。同时影响项目质量的偶然因素和系统因素比较多，而任意一个因素的变化，都会使项目质量产生波动。

4）质量的隐蔽性。项目的质量具有隐蔽性，特别是工程项目，由于分项工程多、中间产品多、隐蔽工程多，因此质量存在隐蔽性。由于质量的隐蔽性，使得项目质量保证的难度增加了。

5）评价方法的特殊性。对项目质量的评价不同于对一般产品质量的评价，且不同类型的项目，其质量评价方法也不相同。例如，对工程项目质量的检查评定是按检验批、分项工程、分部工程、单位工程进行的。检验批的质量是分项工程乃至整个工程项目质量检验的基础，而检验批合格质量主要取决于主控项目和一般项目经抽样检验的结果。如果项目的内容是组织一次活动，则需要事先设定评价指标，项目进展的每个阶段均需要按设定的指标进行评估。

1.2.2.3　项目质量管理

（1）项目质量管理定义。

项目的质量管理是指围绕项目质量所进行的指挥、协调和控制等活动。进行项目质量管理的目的是确保项目按规定的要求圆满地实现，它包括使项目所有的功能活动能够按照原有的质量及目标要求得以实施。项目的质量管理是一个系统过程，在实施过程中，应创造必要的资源条件，使之与项目质量要求相适应。项目各参与方都必须保证其工作质量，做到工作流程程序化、标准化和规范化，围绕一个共同的目标——实现项目质量的最佳化，开展质量管理工作。

项目质量管理是项目管理的重要内容之一，它与性能、成本和时间是项目成功的关键因素。项目质量管理是由优化的质量方针、质量计划、组织结构、项目过程中的活动以及相应的资源所组成，包括为确保项目能够满足质量需求所展开的过程和整体管理职能的所有活动，这些活动包括确定质量政策、目标和责任。在项目生命周期内，需要持续使用质量计划、质量控制、质量保证和改进措施，最大限度地满足顾客的需求和期望，并争取最大的顾客满意度。

根据项目质量管理的定义，可作出如下归纳:

①项目质量管理的客体是项目；

②项目质量管理的主体是项目的各相关方；

③项目质量管理的宗旨是实现项目的质量目标，并使项目的相关方都满意；

④项目质量管理的主要活动包括项目质量策划、质量控制、质量保证和质量改进等。

项目质量管理是项目管理的一项必不可少的内容。优质的产品或服务无论是对企业还是对国家来说都具有战略性的重要意义，项目质量更是如此。以软件开发为例，由于我国软件行业发展的历史较短，加之IT行业技术发展速度快，使得许多软件公司虽然根据软件工程理论建立了一些软件开发管理规范，但由于我国软件行业自身发展方面存在着许多问题，如软件开发不规范，缺乏高技术、高水平的研发人员等，因此尚不能从根本上解决软件开发的质量管理问题。这样就导致软件产品质量不稳定，软件后期的维护、升级出现麻烦，从软件开发到开发管理都不能适应市场的要求。因为软件产品的质量是同用户联系在一起的，因此最终将会损害用户的利益。

（2）项目质量管理特点。

项目的质量管理与一般产品的质量管理相比，既有共同点也存在不同点。其共同点是管理的原理及方法基本相同；其不同点是由项目的特点所决定的，主要体现在以下几个方面:

①复杂性。由于项目的影响因素多、经历的环节多、涉及的主体多、质量风险多等，使得项目的质量管理具有复杂性。

②动态性。项目要经历从概念阶段至收尾阶段的完整的生命周期。由于不同阶段影响项目质量的因素不同，质量管理的内容和目的不同，所以项目质量管理的侧重点和方法要随着阶段的不同而作出相应调整。即使在同一阶段，由于时间不同，影响项目质量的因素也可能有所不同，同样需要进行有针对性的质量管理。所以，项目的质量管理具有动态性。

③不可逆性。项目具有一次性特点，这就需要对项目的每一个环节、每一个要素都予以高度重视，否则就可能造成无法挽回的影响。对项目的质量管理可以说是“机不可失，时不再来”。

④系统性。项目的质量并不是孤立存在的，它受到其他因素和目标的制约，同时它也制约着其他的因素和目标。所以，项目的质量管理是系统管理。