项目沟通管理的概念和意义

第一节　项目沟通管理的概念和意义

沟通是指信息交流的执行或监督，它是一个双向的努力，是信息从一个人或小组向另一个人或小组的传递和理解。沟通过程主要在信息源与接受者之间传送信息，信息首先被转化为信号形式（编码），然后通过媒介物（通道）传送至接收者，由接收者将收到的信号转译回来（解码），整个过程容易受到噪声的影响。在沟通的过程中，信息源把头脑中的想法进行编码而生成了信息，被编码的信息受到四个条件的影响（技能、态度、知识和社会—文化系统），此外，用于传递意义的编码和信号群、信息本身的内容以及信息源对编码和内容的选择与安排所作的决策都影响着传递的信息。

【沟通】是指信息交流的执行或监督，是信息从一个人或小组向另一个人或小组的传递和理解。

对沟通的理解主要把握以下几个方面：

（1）沟通就是相互理解；

（2）沟通就是提出和回应问题与要求；

（3）沟通交换的是信息和思想；

（4）沟通是一种有意识的行为。

图11-1　沟通过程模型

与项目管理有效性密切相关的一个要素是沟通的频率。在选择沟通的频率时，有日历驱动和事件驱动两种方式：日历驱动是定期的沟通，比如每天、每隔一周、每隔两周、每隔一个月；事件驱动是在达到项目里程碑时进行的沟通。这两种方式在项目管理中都必不可少。但是有些项目经理只把沟通局限在达到项目里程碑时，这不是明智之举。以客户沟通管理为例，项目成功的一个必要条件是客户对项目进展情况感兴趣，而如果他们感兴趣，就会希望定期听取报告。项目管理学者Mtiller发现，为了保持客户的安全感、信任和支持，需要每隔两周就与客户沟通项目进展情况和绩效信息。不过，明智的客户并不仅仅想要两周一次的绩效数据，他们还希望每周从项目经理那里听取一次关于项目问题的口头报告。

沟通的另外一个要素是沟通的方式：正式沟通和非正式沟通。从信息流动的方向和特征分析，正式沟通包括链式、轮式、倒Y式、环式和全通道式5种方式，而非正式沟通包括单线式、偶然式、流言式和集束式4种方式。两种沟通方式的主要区别在于沟通成本和可控性不同。与非正式沟通相比，正式沟通的优点是沟通效果好，约束力较强，缺点是沟通成本较高，沟通速度慢，可控性较差。正式沟通和非正式沟通本身没有优劣之别，关键是如何全面、有效地利用各种沟通方式。

图11-2　正式沟通

图11-3　非正式沟通

在项目管理中，沟通极其重要，是保持项目顺利的润滑剂。项目沟通管理，就是对于项目过程中不同方式和不同内容的沟通活动的管理。这一管理的目标是保证有关项目的信息能够适时并以合理的方式产生、收集、处理、贮存和交流。

【项目沟通管理】是指对于项目过程中不同方式和不同内容的沟通活动的管理。这一管理的目标是保证有关项目的信息能够适时并以合理的方式产生、收集、处理、贮存和交流。

一个比较完整的沟通管理体系应该包含以下几方面的内容：沟通计划编制、信息分发、绩效报告和管理收尾。沟通计划决定项目干系人的信息沟通需求：谁需要什么信息、什么时候需要、怎样获得。信息发布使需要的信息及时发送给项目干系人，绩效报告收集和传播执行信息，包括状况报告、进度报告和预测。项目或项目阶段在达到目标或因故终止后，需要进行收尾。管理收尾包含项目结果文档的形成，包括项目记录收集，对符合最终规范的保证，对项目的效果、成功或教训进行的分析，以及这些信息的存档，以备将来利用。其中，在编制项目沟通计划时，最重要的是理解组织结构和做好项目干系人分析，最典型也最重要的项目干系人是客户，而项目组成员、项目经理以及他的上司也是较重要的项目干系人，所有这些人员各自需要什么信息、在每个阶段要求的信息是否不同、信息传递的方式上有什么偏好，都需要细致分析，种种情形都要考虑到，分析后的结果要在沟通计划中体现并能满足不同人员的信息需求，这样建立起来的沟通体系才会全面有效。

对于项目来说，要科学地组织、指挥、协调和控制项目的实施过程，就必须进行有效的人际沟通管理。没有良好的人际沟通，谈不上团队协同作用的发挥和人际关系的改进，对项目的实施也存在明显的制约作用。畅通的信息沟通、意见交流将项目内部人员、团队、组织贯通起来，联成一个有机整体，能有效地减少项目冲突。美国未来学家奈斯比特指出：“未来的竞争是管理的竞争，竞争的焦点在于每个社会组织内部成员与其外部组织的有效沟通。”沟通犹如人体的血液，缺乏有效的沟通，组织团队的生命就趋于枯竭。沟通的障碍已成为制约众多项目管理的“瓶颈”，作为项目经理只有打破这种“瓶颈”，才能理顺其内部关系，盘活人力资源。并且，项目本身具有较高的不确定性和风险，只有加强团队协作与沟通，发挥集体决策的作用，才能有效减少突发性事件，保证项目顺利完成。