项目沟通管理

通过前面的章节，我们知道在项目计划、跟踪和控制过程中，项目中的沟通是必不可少的。那么项目中需要哪些沟通？项目沟通应当如何开展呢？本章将系统地介绍项目沟通的有关原理、技术和要求。冲突是项目无法避免的一个现象，项目中的冲突有其规律、特点和专门的解决办法。本章将对这些内容逐一介绍。

一、沟通的概念

沟通是一种人与人之间传递信息的活动过程。人在社会上生存，不可能不和其他人进行沟通。沟通可能很复杂，也可能很简单；可能拘泥于形式，也可能十分随便。这一切都取决于传递信息的人与人之间的关系。

项目管理是由项目的各个部门和该部门的人进行的，不同的部门、不同的人都对同一个项目进行管理，那么，要保证项目的正常进行，部门之间、人与人之间就肯定需要沟通，这就是项目的沟通。项目需要有效的沟通以确保在适当的时间以低代价的方式使正确的信息被合适的人所获得。

在项目实施过程中，沟通主要是组织部门沟通和人际沟通。

（一）组织部门沟通

组织部门沟通是指项目组织各个部门之间的信息传递。关于组织内部的信息沟通有正式渠道和非正式渠道。正式渠道是指组织内部按正规的方式建起来的渠道、信息既可以从上级部门向下级部门传递（如政策、规范、指令），也可以从下级部门向上级部门反映（如报告、请求、建议、意见），还可以是同级部门之间的信息交流。非正式渠道是由组织内部成员之间因彼此的共同利益而形成的。这些利益既可能因工作而产生，也可能因组织外部的各种条件而产生。通过非正式渠道传递的信息有时经常会被曲解，而与正式渠道相矛盾，有时又会成为正式渠道的有效补充。

（二）人际沟通

人际沟通就是将信息由一个人传递给另一个人或多个人，同时也包括人与人之间的相互理解，如项目经理与团队成员之间的沟通。人际沟通不同于组织部门的沟通，比如，人际沟通主要通过语言交流来完成，并且这种沟通不仅仅是信息的交流，还包括感情、思想、态度等的交流。并且，人际沟通的障碍还有一个特殊的方面，就是人所特有的心理。因此，对人际沟通，要特别注意沟通的方法和手段。

二、沟通的重要性

（一）沟通是项目决策和计划的基础

项目管理班子要想制定科学的计划，必须以准确、完整和及时的信息作为基础。通过项目内外部环境之间的信息沟通，就可以获得众多的变化的信息，从而为科学计划及正确决策提供依据。

（二）沟通是项目组织和控制的依据和手段

项目管理班子没有良好的信息沟通，就无法实施科学的管理。只有通过信息沟通，掌握项目班子内的各方面情况，才能为科学管理提供依据，从而有效提高项目班子的组织效能。

（三）沟通是建立和改善人际关系的必需条件

信息沟通、意见交流，将各个成员组织贯通起来，成为一个整体。信息沟通是人的一种重要的心理需要，是人们用以表达思想、感情和态度的手段。畅通的信息沟通，可以减少人与人之间不必要的冲突，改善人与人之间、组织之间的关系。

（四）沟通是项目经理成功领导的重要措施

项目经理通过各种途径将意图传递给下级人员并使下级人员理解和执行。如果沟通不畅，下级人员就无法正确理解和执行项目经理的意图，从而就无法使项目顺利进行下去，最终导致项目管理混乱甚至失败。因此，只有提高项目经理的沟通能力，项目成功的把握才会比较大。

三、沟通的方式

（一）书面沟通和口头沟通

书面沟通就是以书面形式进行信息的传递和交流。比如通知、文件、报刊、备忘录等，其优点是可以作为资料长期保存，反复查阅。口头沟通就是通过口头表达进行信息交流。比如谈话、游说、演讲等，其优点是灵活，速度快，双方可以自由交换意见，且传递消息较为准确。

（二）言语沟通和体语沟通

言语沟通是利用语言、文字、图画等进行信息的传递和交流，其优点是简洁明了，通俗易懂。体语沟通是利用动作、表情姿态等非语言方式进行的，其优点是一个动作、一个表情、一个姿势就可以向对方传递某种信息。

（三）上行沟通、下行沟通和平行沟通

上行沟通是指下级的意见和建议向上级反映。项目经理应鼓励项目成员积极反映情况，只有上行沟通渠道畅通，项目经理才能真正掌握全面情况，正确决策。上行沟通包括两种形式：一是逐级传递，即根据最初制定的组织活动原则逐级向上级反映；二是越级反映，即减少中间层次，让项目最高决策者与一般组织成员直接沟通。

下行沟通是指项目经理对组织成员进行的自上而下的信息沟通。如项目经理将项目目标、计划方案等传达给组织成员，对组织面临的一些具体问题提出处理方案。

平行沟通是指组织中各平行部门之间的信息交流。在项目运行过程中，经常会在各部门之间发生矛盾和冲突，其中很大一个原因就是部门之间的信息沟通不灵。平行沟通渠道的畅通可以有效减少部门之间的冲突。

（四）单项沟通和双向沟通

单项沟通是指信息发送者与接收者之间，一方只发送信息，另一方直接收信息。双方无论在感情上还是在语言上都不需要作出信息反馈。如发布指令、作报告等。这种方式，信息传递速度快，但信息的客观性较差，容易使接收者产生抗拒心理。

双向沟通是指信息发送者和接收者之间交换信息，发送者以协商和讨论的姿态面对接收者，信息发出以后还需要及时听取对方的反馈意见，必要时双方可进行多次信息往来，直到双方共同明确和满意为止，如交谈、协商等。这种方式可以提高信息的准确性，产生平等参与感，双方可以充分了解彼此的意图，从而增加双方的自信心和责任感。但是，有时因为沟通的双向进行，信息的传递速度也较慢。

（五）正式沟通和非正式沟通

正式沟通是指通过项目组织明文规定的渠道进行信息传递和交流的方式。如组织规定的会见制度、会议制度、报告制度和组织之间的公函往来。这种方式，信息可靠性强，有较强的约束力；但信息传递要通过多个层次，速度较慢，且有些信息不适宜通过此方式沟通，比如组织成员对项目经理的意见等。

非正式沟通是指在正式沟通渠道之外进行的信息传递和交流，如员工之间的私下交谈、小道消息等。这种方式，沟通方便，且能沟通一些在正式沟通中难以获得的信息，但沟通的信息容易失真。

四、沟通的艺术和障碍

（一）沟通的艺术

沟通不仅仅是简单地信息传递，也是一种对资源的控制。恰当的沟通会提高双方的工作积极性，双方都需要知道和理解。所以沟通是需要讲究艺术的。一般来说，整个沟通过程需要经过以下几个步骤：通盘考虑你所期望实现的问题——决定你沟通的方式——想办法引起对方与你沟通的兴趣——鼓励和支持对方与己方的沟通——想方设法获得对方的支持。

另外，沟通还需要注意技巧：允许得到各种不同形式的反馈；建立多种沟通渠道，重视双向沟通；尽量面对面地沟通；敏感地判断对方对于己方的沟通的敏感程度；察言观色、随机应变改变沟通的方式；选择适当的场合和时间进行沟通；使用简单的语言和平易近人的语气；如果获得对方的支持，则在后来的行动中要努力实现承诺。

（二）沟通的障碍

任何沟通方式都存在沟通障碍，主要有以下几种类型：

1.语言理解上的障碍。对同一思想、同一事物，由于人们表达能力的不同，存在着表达的清楚与模糊之分；同样，对于同一表达，不同的人可能也会有不同的理解或者领会的快慢不同。

2.知识经验水平的差距障碍。当信息沟通双方的知识经验水平差距太大，在发送者看来是很简单的内容，但接收者可能由于知识经验水平过低而无法理解，无法正确及时地领会发送者的意图。

3.信息选择性障碍。所谓“忠言逆耳”，人们在接收某个信息时，如果是符合己方需要或与己方利益一致的信息，很容易接受；而对己方不利的信息则不容易接受。这样就会不自觉地产生信息选择性，造成沟通障碍。

4.心理因素的障碍。比如人的个性、气质、修养、态度、情绪、兴趣等，都可能会成为沟通的障碍。

5.组织层次链条的障碍。在信息沟通中组织层次越少越好，如果组织层次过多，那么不仅容易减缓信息传递速度，降低交流频度，影响组织效率，而且会使信息失真和遗漏。

6.信息长度障碍。交流的信息并非越多越好，只要关键的、重要的信息充分即可。信息长度过大，信息的接收者的感官和神经长时间处于紧张状态，容易疲劳和厌烦。

7.沟通渠道和媒介的选择障碍。沟通有多种渠道，如沟通时间和地点的选择，采用电话沟通还是面对面沟通，都会有不同的效果。不同的感官具有不同的接受效率。据统计，人类通过感觉器官所接收的全部信息中，视觉约占65%，听觉约占20%，触觉约占10%，味觉约占2%，即大部分信息来源于视觉和听觉，而且图形信息比声音信息更容易被接受。此外，当人用多个感觉器官接收同一内容，比用单一的感觉器官接收，效率高很多。各种渠道和媒介都有各自的优缺点，如果沟通不考虑当时的实际情况和具体要求，随意选择沟通媒介和渠道，势必造成信息沟通的障碍。

五、大型项目信息沟通方式的创新

大型项目由于建设周期长、参与单位多、技术工艺复杂及地理分布广等特点，在建设过程中普遍存在信息沟通的困难和紊乱。信息沟通问题不仅直接造成大量不必要的开支，同时也间接影响着工程建设的进度与质量。传统的信息沟通方式已远远不能满足现代大型项目建设的需要，有时甚至严重影响了建设项目的顺利实施。

随着Internet技术（尤其是Web技术）的迅猛发展以及Intranet、Extranet等新概念的不断出现，越来越多的人们开始将Internet作为信息沟通与相互协作的有效平台。与传统的信息沟通方式相比，Internet可以使人们随时随地通过不同的软硬件平台获取信息，而且费用大大降低。同样，Internet技术及其他信息技术也为改善传统建筑业中的信息沟通状况提供了前所未有的机遇。如何为大型项目的建设营造一个基于Internet的集成化的信息沟通和相互协作环境，提高项目的建设效益已成为国内外项目管理研究和实践人员一个非常重要而迫切的课题。

（一）传统信息沟通方式存在的弊端

大型项目在建设过程中采用传统信息沟通方式通常存在以下弊端：

1.信息承载量有限。大型项目的建设周期动辄十几年甚至几十年，参与单位可能成百上千家，所涉及的技术工艺远比中小型项目复杂得多，因此在建设过程中所产生的信息量是非常惊人的。如果没有有效的信息沟通方法与手段，项目参与方势必“淹没”在浩瀚的信息海洋中，一方面造成不必要信息的“过载”，另一方面却造成有效信息的“短缺”，从而严重影响项目的顺利实施。

2.信息保存不方便。在项目建设过程中，传统的信息保存方式是以纸张为主。即使某些建设单位已经应用计算机进行一定程度的信息处理，但其传递方式仍然是通过纸张的形式。由于在项目参与单位之间需进行庞大的信息交换，因此会产生大量的文件、图纸，其直接的表现就是纸张泛滥成灾。以设计图纸为例，每一份图纸出来，必须送给业主、项目监理单位、施工单位等，由于大型项目参与单位众多，这一数量可想而知。

3.信息传递耗时长。大型项目的成功建设需要借助大量的外部资源，所参与的单位在地理上一般是分布式的，可能是跨省市甚至跨国。传统的信息传递方式通常是将问题写成书面意见，然后派人送到相应的单位或个人进行处理，处理意见再以相同的方式进行反馈。这一过程相当耗费时间，造成了信息传递内容的“延误”，影响了有关单位的及时决策。

4.办公费用巨大。长途电话、传真、邮政快递等传统的信息传递方式所引起的通信和办公费用也十分可观。在跨地区的情况下，作为建设项目信息交流与协调的重要手段——会议，所引起的差旅费更是相当昂贵，很多时候甚至根本不可行。

（二）基于Internet的项目信息沟通系统（PICS）

基于Internet的项目信息沟通系统的实质是利用Internet技术为项目参与各方营造一个信息沟通与协调合作的共享环境，其应用平台是Internet及其相适应的虚拟组织环境。通过PICS标准的Web界面，项目参与各方及社会大众可在其权限范围内访问统一存放于中央数据库的各种项目信息。另外，PICS还在其Web界面上集成或实现诸如工作流管理、项目信息发布、视频会议、项目公告牌、在线录像、虚拟现实及应用程序共享等功能，从而有效解决大型项目建设的信息沟通问题。

首先，PICS的根本目的是改善项目建设的信息沟通状况，即有效的信息沟通与协作。其用户是所有的项目参与方，而诸如政府部门、社会大众等第三方也可以有限制地访问PICS中的信息。由于PICS的最终受益者是业主方，因而通常由业主方委托既有信息系统开发又有项目管理经验的项目咨询单位进行PICS的开发并承担其日常维护工作。

其次，要从根本上解决信息沟通问题，必须为PICS的应用创造一个虚拟组织环境。虚拟组织是一种新的组织形式，是在地理上分布的独立机构、公司和专业人士的临时或永久的集合。他们之间通过信息技术及通讯技术来提供互补的核心竞争力、共享资源以完成整个生产过程。虚拟组织具有六个基本特征：地理上分布、充分利用信息通讯技术、跨越组织边界、互补核心竞争力／共享资源、参与方不断变动、参与方地位平等。可以看出，以上六个虚拟组织的特征同样可以在大型项目建设的组织环境中加以反映，也就是说大型项目建设的组织环境可以采用虚拟组织这种组织形式。

第三，对于使用者而言，PICS表现为基于Web界面的信息系统，其所有功能都可以通过标准的Web界面来实现。任何项目参与方仅通过浏览器就能进行文档信息的上载、查询浏览、下载以及在线修改等工作。PICS对这些文档信息进行跟踪，并能在相应时间将相应文档自动发送给需要该文档进行工作的项目参与方，即具有工作流管理功能。另外，PICS还在其Web界面上集成或实现了诸如项目信息发布、视频会议、项目公告牌、在线录像、虚拟现实以及应用程序共享等功能。

第四，PICS的核心是中央数据库，任何项目参与方都能通过Web界面对中央数据库的项目信息进行访问。需要指明的是，各种文档信息在存放于中央数据库（其实是项目文档信息子数据库）之前，必须经过统一的分类与编码，信息编码实际上包含了项目文档的基本信息及其读写权限。

最后，由于Internet对任何一个项目参与方以及社会大众均开放，所以采用防火墙、加密、认证等技术来确保项目信息的安全与保密显得非常重要。

在全球信息化的浪潮中，项目管理的发展无法避免地受到信息技术的巨大冲击。现代信息技术和通讯技术对项目管理的影响可以概括为：一方面，信息技术为项目管理中新的思想与组织提供了强有力的技术支持；另一方面，信息技术直接导致和推动了项目管理新的方法与手段。近几年来，国际上众多研究课题从不同的角度出发，审视信息技术在项目管理各个应用领域中的应用问题，提出了很多新的概念和方法。

当然，在信息时代，现代信息技术发展非常迅速，因此，基于Internet技术的大型项目沟通系统也需要随着信息技术的发展不断进行完善和更新。