项目沟通管理概述

一、项目沟通管理概述

沟通是人与人之间传递和交换信息的过程。在项目组织内，沟通是正式的、非正式的领导与被领导者之间的自上而下或自下而上的交换信息的过程。在项目管理中，沟通管理是进行项目各方面管理的纽带，是在人、思想和信息之间建立的联系，它对于项目取得成功是必不可少的。

无论何种规模及类型的项目都有其特定的周期。项目周期的每一个阶段都是重要的。显而易见，为做好每个阶段的工作，以达到预期标准和效果，必须在项目部门内、部门与部门之间以及项目与外界之间建立沟通渠道，快速、准确地传递和沟通信息，以便项目内各部门达成协调一致，使项目成员明确其工作职责，了解其工作对实现整个组织目标的贡献。通过大量的信息沟通，找出项目管理的问题，制定政策并控制评价结果。如果缺乏良好的沟通，就不可能做好人力资源管理工作，更不可能较好地实现项目目标。

（一）项目沟通管理的含义

（1）是确保项目信息合理收集、传输和处理所需而实施的一系列过程。

（2）是信息的交换、传送信息的行为或实例、口头或书面消息、有效地表达想法的技术、在个人之间通过一般的符号系统交换意见的过程。

（3）合适的沟通对于项目的成功是极其重要的。沟通就是信息交换的过程，沟通的形式有：书面正式的、书面非正式的、口头正式的和口头非正式的（由项目经理提出的）。

口头沟通带来高度的弹性。口头沟通以个人间的接触、小组会议或电话为媒介。书面沟通则比较准确，通常以通信（记录、信件、备忘录、报告）、电子邮件和项目管理信息系统为媒介。一些人把非口头的、视觉的沟通，如手势和身体语言，也作为可接受的形式。

（二）项目沟通管理的特征

（1）复杂性。每一个项目的建立都与大量的公司、企业、居民、政府机构等密切相关。另外，大部分项目都是由特意为其建立的项目班子实施的，具有临时性。因此，项目沟通管理必须协调各部门以及部门与部门之间的关系，以确保项目顺利实施。

（2）系统性。项目是开放复杂的系统。项目的确立将全部或局部地涉及社会政治、经济、文化等诸多方面，对环境、能源产生或大或小的影响，这就决定了项目沟通管理应从整体利益出发，运用系统的思想和分析方法，全过程、全方位地进行有效的管理。

（三）沟通的方式

1.正式沟通与非正式沟通

正式沟通是组织内部明确的规章制度所规定的沟通方式。它和组织的结构息息相关，主要包括按正式组织系统发布的命令、指示、文件，组合召开的正式会议，组织正式颁布的法令规章、手册、简报、通知、公告，组织内部上下级之间和同事之间因工作需要而进行的正式接触。正式沟通的优点是沟通效果好，比较严肃而且约束力强，易于保密，可以使信息沟通保持权威性。缺点是沟通速度慢。

非正式沟通指在正式沟通渠道之外进行的信息传递和交流，如员工之间的私下交谈、小道消息等，是一种形式及内容等各方面都未经计划和难辨别的。这种沟通的优点是沟通方便，速度快，且能提供一些正式沟通中难以获得的信息。缺点是信息容易失真，往往不是完整的，有些是牵强附会的；主要是有关感情或情绪的问题，常常会带有感情色彩；表现形式具有多变性和动态性，因此它传递的信息随个体的差异、环境的变化而变化；不需要遵循组织结构原则，因此传递较快，而且一旦这种信息与其本人或亲朋好友有关，则传递得更快；大多数在无意中进行，在任何时间和任何地点都可发生。在很多情况下来自非正式沟通的信息反而易于获得接收者的重视。因为这种沟通一般是采取口头方式，不留证据、不负责任，有许多在正式沟通中不便于传递的信息可以在非正式的沟通中透露。

2.上行沟通、下行沟通和平行沟通

上行沟通是指下级的意见向上级反映，即自下而上的沟通。项目经理应采取某些措施鼓励向上沟通，例如态度调查、征求意见座谈会、意见箱等。只有上行沟通渠道畅通，项目经理才能全面掌握情况，做出符合实际的决策。上行沟通有两种形式：一是层层传递，即依据一定的组织原则和组织程序逐级向上反映；二是越级反映，它指的是减少中间层次，让项目最高决策者与一般员工直接沟通，信息技术的发展为越级反映提供了条件。

下行沟通是指领导者对员工进行的自上而下的信息沟通。一般以命令方式传达上级组织或其上级所决定的政策、计划等信息。这种沟通方式的目的包括：明确项目目标、传达工作方面的指示、提供项目进展情况、回馈自身工作绩效。

平行沟通是指组织中和平行部门之间的信息交流。还有一种所谓“斜向沟通”，是指信息在不同层次的不同部门之间流动时的沟通。这两种沟通都跨越了不同部门、脱离了正式的指挥系统，但只要在进行沟通前先得到直接领导的允许，并在沟通后把任何值得肯定的结果及时和直接领导汇报，这种沟通就值得提倡。

3.单向沟通与双向沟通

单向沟通是指发送者和接收者之间的地位不变（单向传递），一方只发送信息，另一方只接收信息。这种沟通方式不能产生平等感和参与感，不利于增加接收者的自信心和责任心，不利于建立双方的感情。

双向沟通与单向沟通相对应，在双向沟通中，发送者和接收者两者之间的位置不断交换，且发送者是以协商和讨论的姿态面对接收者，信息发出以后还需及时听取反馈意见，必要时双方可进行多次重复商谈，直到双方共同明确和满意为止。如交谈、谈判等。双向沟通的优点是沟通信息准确性较高，容易产生平等感和参与感，增加自信心和责任心，有利于建立双方的感情。但是，沟通时速度较慢。

4.书面沟通和口头沟通

书面沟通是指用通知、文件、报刊、备忘录等书面形式所进行的信息传递的交流。其优点是可以作为资料长期保存，反复查阅，沟通显得正式和严肃。

口头沟通就是运用口头表达，如谈话、游说、演讲等进行信息交流活动。其优点是传送信息较为准确，沟通比较灵活、速度快，双方可以自由交换意见。

5.言语沟通和体语沟通

言语沟通是利用语言、文字、图画、表格等形式进行的。体语沟通是利用动作、表情和姿态等非语言方式（形体）进行的，一个动作、一个表情、一个姿势都可以给对方发送某种信息。不同形式的丰富复杂的“身体语言”在一定程度上也起着沟通的作用。

（四）沟通渠道

沟通渠道分为正式与非正式两种，都是在项目组织内部和内外部之间进行信息交流和发送活动的渠道。当项目成员在明确规定的组织系统内为解决某个问题进行沟通协调工作时，会选择和组建项目组织内部不同的信息沟通渠道，即信息网络。沟通主体可以根据沟通的需要选择不同的渠道。

1.正式沟通渠道

在大多数沟通中，信息发送者并非直接把信息传给接收者，中间要经过某些人的转换，产生不同的沟通渠道。

2.非正式沟通渠道

在一个组织中，除了正式沟通渠道，还存在着非正式的沟通渠道，有些消息往往是通过非正式渠道传播的，其中包括小道消息的传播。