零缺陷质量管理的实施

第四节　零缺陷质量管理的实施

实施“零缺陷质量管理”有四个步骤：质量教育培训、方针目标执行、团队行动和质量管理变革。

一、质量教育

“以人为本”是质量管理的基本思想之一，它要求企业必须“始于教育，终于教育”。质量教育是零缺陷管理能否取得成效的重要因素。

实践证明，阻碍企业质量改进的最大障碍，往往是管理层的质量信念和态度。管理层对产品或服务的要求不够严格，是质量问题难以解决的真正原因。因此，我们要不断的教育、培训各级管理人员使他们能迅速的统一认识，真正理解零缺点的有关理念，从而向下培训和带领员工去有效地运用和执行。特别是要首先从最高领导层质量教育抓起。这是零缺陷管理能否认真实施的关键。

质量教育的目的在于让全体员工树立“零缺陷”的质量意识，明白自己在提高质量中所扮演的角色。整套的教育应该包括主管教育，即让高级主管了解自己的角色；管理教育，即让执行者知道如何去做和为什么要这样做；员工教育，即让公司全体员工了解自己的质量地位。这样三个部分，员工教育无疑是关键与重点。

克劳士比认为，对员工的教育至少应该包括以下方面的内容：①改进质量的必要性。②改进质量的观念。③确定质量要求。④评估是否符合要求的能力。⑤防止不合要求的措施。⑥执行标准的确立。⑦不符合要求的成本。⑧典型公司的案例分析。⑨如何消除不符合要求的情形。⑩团队合作解决问题。公司本身在提高质量中所扮演的角色。经理人员在提高质量中所扮演的角色。供应商在提高质量中所扮演的角色。个人的总结等。

教育是“零缺陷”实施的第一步，也是思想观念变革最重要的一步，它为质量方针目标的执行打下了基础。

二、质量方针目标的执行

观念是基础，教育是达到了解观念的必经的途径。但是，若无执行，一切都是纸上谈兵。“零缺陷”管理的重点在于它的生产实践。克劳士比在《质量免费》一书中总结出的执行步骤是：①管理阶层的承诺。②团队行动。③设定质量标准和目标。④确定质量的成本。⑤对质量的反思。⑥持续改进的行动。⑦规划零缺陷管理的活动。⑧员工的质量教育培训。⑨设立零缺陷日。⑩设定零缺陷管理目标。消除引起质量问题的因素。选出质量改善的榜样。建立质量管理委员会。从头做起。

其中，最为重要的有以下几点：

1．最高领导层的决心。因为最高管理层是公司的核心，它为公司设立目标，并推动下属去完成。所以，要达到设定的质管目标，必须从最高管理层开始做起——领导层要肯定质管的价值，率先统一对质量的认识，积极参与及承诺，下决心大力推行质管计划，奖励有成效的人员，并持续不断的执行和改进，来面对变动的外在环境，如此质管工作才能真正有效。

2．制定可以衡量的标准。如何制定可以衡量的标准？可依据“输入材料、工作程序、输出成果”这一模式进行。如果不行，可以去问你的客户。也就是那些接受你工作成果的人，请他们告诉你，他们的要求是什么？你的工作表现如何？他们的回答就是一个衡量标准。把标准写成文字，再组织相关部门的人员进行讨论、论证，经公司管理层按照权限进行审批，成为企业的法律。

3．全员管理。每个部门或每个人都要树立质量成本意识，并且要学会如何计算质量成本。公司将成立一个特殊的部门，由财务部长负责和综合部长协助，各相关部门负责人或指定专人参与共同制定适合相关部门的质量成本的统计程序。以使每个部门或每个人都能计算出自己的质量成本，然后财务部依此计算出全公司的质量成本总和。财务部将定期公布公司的质量成本，让全体员工监督产品质量的状况。

4．如何解决质量问题（即改正行动）。改正行动不要理解为头痛医头或修修补补的工作。真正的改正行动，应是认清问题并永远消除它。改正行动的系统，必须以能显示问题的资料和精确分析问题根源的能力为基础。只要找出根源，问题自然就能解决，这才是真正的改正行动。

三、团队行动

要达到“零缺陷”的目标，单靠某个人的力量是远远不够的，必须彻底改变全体员工的价值观念，形成“零缺陷”的质量文化和管理形态，从上到下形成“零缺陷”的质量氛围，只有在这种文化氛围之内才有可能生产出“零缺陷”的产品与服务。

四、利用“零缺陷”质量管理理念变革质量管理

克劳士比把缺陷问题看做一种不符合要求的“细菌”，需要用决心、教育和实施三个独特的“质量疫苗”来避免。在企业质量管理“接种疫苗”的过程中，要特别注重教育过程，强化心智观念转变。

第一个阶段，或第一个C是领悟（comprehension）。它表明理解质量真谛的重要性。这种理解必须首先始于高层，然后逐渐扩展到员工。没有理解，质量改进将无法落实。这要求上至经营者、厂长经理、下至基层管理人员和员工都要认识质量管理的至关重要性。从而在思想上牢固树立工作要符合要求的信念，用“零缺陷”工作准则指导员工做人做事，坚决摒弃马马虎虎、差不多就行的心态。教育的方式有言传和身教两种。在言传方面，管理者要经常与员工沟通，通过言谈及文字来阐释质量真谛；在身教方面，管理者要靠身体力行来影响他人。

第二个C是承诺（commitment）。它也必须开始于高层管理者，高层管理者制定出“质量政策”以昭示自己的心迹。制定“质量方针目标”，就是制定科学的质量管理评价体系，管理者和员工都要在领悟基础上承诺，保证自己的工作符合要求。

第三个C是能力（competence）。在这个阶段的教育与培训计划对系统地执行质量改进过程是至关重要的。要强化对员工的教育和培训，着力提高他们做对的技能，真正在技能上预防缺陷的产生。

第四个C是沟通（ommunication）。所有的努力都必须诉诸文字，成功的经验都要在组织内共享，以使公司中的每一个人都能够完整地理解这个质量目标。要把系统内部的成功案例写成教材，让员工共同研究探讨，学习借鉴。

第五个C是改正（correction）。主要关注于预防与提升绩效。我们的日常管理习惯于现场到处不停地巡视、查找、解决问题。而找出和解决问题的多少，似乎已成为工作成绩的标志。但仔细统计分析，将会发现其中大部分问题是惊人的相似，却日复一日地重复发生着，每发生一次就会重新再解决一次。改正就是从教训中求进步，不被同一块石头绊倒，这要求企业根据质量管理体系的要求和质量评价体系，及时更正原有不正确的习惯做法。

第六个C是坚持（continuance）。它强调质量管理在企业中必须变成一种生活的方式。真正认识到第二次才把事情做对其结果是既无效率、也不经济。所以，“第一次就把事情做对”必须融入日常的生产经营活动之中，通过质量持续改进过程管理，使零缺陷质量管理成为一种工作习惯，成为人们做人做事的一种生活方式。全体员工应始终绷紧质量至上这根弦，明确一旦自己的工作不符合要求，就不仅会给自己带来损失，也会导致企业整体利益受损。韦尔奇说：“一旦你产生了简单而坚定的想法，只要你不停地重复它，终会使之变成现实。提炼、坚持、重复——这是你成功的法宝”，质量管理也一样，贵在坚持且持之以恒。

思考题

1．零缺陷的质量及其管理思想的精髓、内涵是什么？

2．三洋制冷公司是如何进行零缺陷质量管理的？

3．零缺陷质量管理理念的特点。

4．精益思想与生产管理方式的内涵。

5．精益生产与大批大量生产方式有哪些不同点？

6．精益思想与管理方式的特征有哪些？

7．精益思想与管理的原则有哪些？

8．精益管理有哪些基本方法？

9．工业工程与精益生产的关系是什么？有哪些特点？

10．零缺陷质量管理的实施步骤与方法。