认真负责，确保结果零缺陷

4.认真负责，确保结果零缺陷

面对竞争日益激烈的市场环境，企业必须建立顾客利益至上的思想，完全满足客户的需求和期望，这就要求公司任何产品的质量都不允许出现半点瑕疵，确保结果“零缺陷”。如果只要求“差不多就好”，对产品质量进行妥协，就有可能对顾客造成百分之百的损失，而这对公司的信誉将造成更大的损失。

尽管如此，实际中，很多企业出于多方面的考虑，在追求质量方面，总是“适可而止”，有时候，为了降低成本，甚至不惜牺牲质量。

这里有一组数据，可以让在质量方面“适可而止”的人大吃一惊。

如果99.9%就算够好了的话，那么，在美国：

每年会有11.45万双不成对的鞋被船运走；

每年会有25077本书的封面被装错；

每年会有277个处方被误开；

每年将有55077盒软饮料质量不合格；

每天将有3056份《华尔街日报》内容残缺不全；

每天会有12个新生儿被错交到其他婴儿的父母手中；

每天会有20架飞机在降落到芝加哥奥哈拉机场时，安全得不到保障；

每小时会有约322份邮件投递错误。

在客户服务中有这样一个公式：99%的努力+1%的失误=0%的满意度，也就是说：你纵然付出了99%的努力去服务于客户，去赢得客户的满意，但只要有1%的失误、瑕疵或者不周全，就会令客户产生不满，对你的印象大打折扣。如果这1%的失误，正是客户极为关注和重视的方面，或给客户带来了损失及伤害，就会使你前功尽弃，以往所有的努力将付诸东流，客户将彻底与你决裂，弃你而去。

公司中每个人的岗位都是至关重要的，任何一个地方出了疏漏，都可能导致整个企业“沉船”，因此我们应当努力对自己的工作认真地负起责任，决不放过每一个可能在工作中出现的错误，确保结果零缺陷。

德国大概是世界上标准最多的国家，著名的国际ISO标准就是参考有近百年历史的德国工业体系标准设立的。

德国企业和员工对技术追求完美，并在技术的所有层面保证专业技术人员的高标准，其结果就是Made In Germany（德国制造）在全球市场的顶尖声誉。德国30%的出口商品在国际市场上是没有竞争对手的独家产品。

其实任何一件事情，无论它有多么困难，只要你认真负责，全力以赴去做，就能够做好。

1985年，海尔的一位用户来信反映，近期工厂生产的冰箱有质量问题。张瑞敏觉得问题很严重，突击检查了仓库。发现仓库中不合格的冰箱有76台。研究处理办法时，干部提出两种意见：一是作为福利处理给本厂有贡献的员工；二是作为“公关手段”处理给经常来厂检查工作的工商局、电业局、自来水公司的人，拉近海尔与他们的关系。但是张瑞敏却做出了一个有悖常理的决定：76台冰箱全部砸掉。

张瑞敏召开全厂各部门人员参加现场会，确认了每台冰箱的生产人员后，便拿出一把重磅大锤，由事故责任人当着全厂职工的面，用大锤将76台冰箱全部砸掉。“嘭嘭”的锤击声，砸跑了当时全厂员工5个月的工资。亲眼目睹砸冰箱的场景，全厂员工不禁潸然泪下。那时海尔还在负债，当时冰箱也很贵，并且这些冰箱也没有多少毛病，有的冰箱只是在外观上有一道划痕。张瑞敏的这一举动在当时令很多人难以理解。但是，正是这一锤砸碎了过去的陈旧意识，让全厂员工明白了：没有严格的立厂之道，就没有海尔的前途。在海尔，有缺陷的产品就等于废品。

“零缺陷”很快成了海尔全体员工的信念。员工们一改往日马马虎虎、将就凑合的态度，每一个人在每一个生产细节都精心操作，认真负责。正是因为秉持着让工作“零缺陷”的理念，追求“零缺陷”的结果，海尔企业赢得了良好的口碑，赢得了消费者的忠诚。

作为企业的一名员工，必须确保自己的工作结果“零缺陷”，才能使公司稳健发展，而自己也会随之成长，正如美国著名演讲家齐格勒所说：“如果你能够尽到自己的本分，尽力完成自己应该做的事情，那么总有一天，你就能够随心所欲地从事自己想要做的事情。”

责任可以保证完美无缺的结果，可以制造零缺陷的产品，在竞争日趋激烈的市场大潮中，产品质量关系着企业的存亡和兴衰，或许我们工作中一个不经意的疏忽，就会为企业带来致命的打击，因此，无论在什么岗位上，我们都应当努力对自己的工作结果认真地负起责任，决不放过在工作中可能出现的每个错误。