树立“用户至上”和“零缺陷管理”的理念

六、树立“用户至上”和“零缺陷管理”的理念

我们不仅要坚持质量管理原则，还要树立“用户至上”和“零缺陷管理”的理念。“用户至上”可以从以下三点理解：

第一，用户创造质量概念。质量的好坏不是老总说了算，更不是检验人员说了算，是用户说了算。用户是产品质量的评判者、监督者，也是产品质量的创造者。用户说好才是好！

第二，用户满意。一切为了用户的满意是质量管理的宗旨：取得用户满意的第一步是要识别用户的需求；第二步是要不断地超越顾客期望，持续改进过程，为顾客增值，让顾客满意和惊喜。

第三，下道工序是用户，每个工作、每道工序和每项操作都是整个价值链中的一个环节。下道工序是用户。无论服务的对象是内部员工还是外部用户，每个人的工作都是为最终用户服务的。为用户提供优质的产品和优质的服务，是每个员工应尽的义务。

谁是我的用户？用户观念原则：我们是提供者，也是用户。张瑞敏说过：“一个产品被淘汰，并不是被你的竞争对手淘汰的，而是被你的客户淘汰的。”

正确的客户理念：用户至上、用户第一、市场竞争是赢得用户的竞争。只有用户满意，企业才能生存。

今天的质量就是明天的市场。用户就是企业的衣食父母，用户满意是企业永无止境的追求。要在我们的工作中做到：不生产不良品、不接受不良品、不提供不良品。

图1-5　我们在工作中要做到

被称为当代“世界质量先生”的菲尔·克劳士比先生提出：要想把“用户至上理念”深植心中，就必须有“第一次就把事情做对——零缺陷管理”的理念。

菲尔·克劳士比是20世纪最著名的质量管理大师，在近半个世纪的时间里，克劳士比以不同凡响的管理哲学，在美国乃至全球掀起了一场质量革命。他首创的“零缺陷”的理念至今仍是无数企业的文化导向。

美国《今日培训报》曾报道：“克劳士比持续地占据着质量管理领域的支配地位。搞质量管理，不懂克劳士比将是一件不可思议的事情。”

首先要树立零缺陷管理的意识。

要树立零缺陷的意识，就要先定义什么是缺陷。我们说，未满足预期或规定用途的要求叫缺陷。每个员工应知道“价值链”的概念；要明白产品质量由一个一个工作环节组成。假如一条流水线上有20个步骤，每个步骤的正确率达到99%，那么最终正确率将不到82%。

99.9%的正确率意味着什么呢？首都机场每天有一架飞机失事。每小时有16000个邮件丢失。每星期做错500例外科手术。每人每年心脏停跳32000下。

有时讲课讲到这里，会有学员说：“老师我们没办法做到零缺陷，而且我们也没必要做到零缺陷。”

案例：

不是做不到而是没有“意识”到

我在推行零缺陷管理时也遇到过这个问题。有两个工厂厂长和生产经理来找我，说：“黄总，我们没办法实现零缺陷，也没必要做到零缺陷。”我很难说服他们。这时财务突然打来电话，问我能否明天提前发工资？我立刻就有了主意，我对这两个同事说：“你们先回去，明天中午1点30分我们在第一会议室讨论这个问题。”

没想到他们第二天中午1点钟就来找我。我说：“你们把零缺陷的问题想好了？”他们说：“我们可不是来谈零缺陷的，我们是来告状的。”我说：“你们堂堂的厂长、经理还告状？难道你们遇到了什么解决不了的事情？”他们说：“刚才领工资时，张会计明显少给了工资。他还不承认，还说有意见来您这里告状！”我当时一拍大腿说：“这个事赖我，赖我，不能赖张会计。”他们问怎么赖我？我说：“你们昨天走后，我左想右想，上想下想，零缺陷真是太难了。所以今天早上我通知张会计，对你们实行80%制度。也就是说你今天去银行存钱，存了1万元，下个月取钱时，银行说，没有，你只有8000元，你怎么要取1万元？账上没有呀！为什么？因为银行的工作人员也没办法做到零缺陷，你们要求工资零缺陷，而你自己的工作不实行零缺陷，可能吗？”经我这么一说，大家才逐渐统一了认识。

100-1=0，1%的错误导致100%的失败。1%的不良送到客户手中就是100%的不良。生产工序上任何一个环节出问题，都会使我们全部的努力白费。

无论是在工作中还是在生产产品的过程中我们都要向100%合格的方向努力，99%还是不够好。

去年我到浙江给一个企业做第三次培训。培训前他们老总带我参观他们正准备投产的新厂，一看确实比老厂要强很多。特别是目视管理做得很好。不过，走到最后面，我就皱眉头了。老总问我怎么不高兴了？我说：“我发现你们的观念还是有问题。”他说：“我们的观念有问题吗？我可是完全按照你的意思做到了：有图必有物，有物必有区，有区必挂牌，有牌必分类；按图定置，按类存放，账（图）物一致。”我说：“你看车间最后那排牌子挂的是什么？那里挂的牌子是‘返工区’，这是不是告诉员工这样一个信息：是允许返工的。你设了这么一个工序，肯定要安排工作人员。但如果没有返修品，他们是不是没事干了？而生产线上的人这么忙？前面生产的员工看见这里的人没事干，大家心里就会嘀咕：那几个家伙没事干，我们搞几个返修品给他们玩一玩。是不是这样呢？所以，你就不应该设立‘返工区’，要扭转大家的观念呀。”

还有一次，去年年底有一家空调厂请我去做培训。生产经理跟我说：“黄老师，你下次真的别买日货了，要买国产的品牌，我们毕竟是民族品牌，你得爱国。”我说这个理由不行，你再给我一个理由。他说：“听过您的培训以后，我们厂的质量及现场管理上了一个层次。我们决定从2005年1月1日起学海尔，实现24小时服务，你就放心好了。”你猜我怎么说？我说：“你这么一说，我更不买。”他说为什么？我说我要求的是零服务。否则我买了你的产品，你的服务虽然好，但老坏，你不烦，我烦啊！

如果一个产品总是坏，服务再好也没有用！所以，还是要把基础的管理工作做好，不要只做表面文章。

树立了零缺陷管理的意识，如何才能做到零缺陷管理呢？

第一，“人的质量意识”＋“零缺陷的装置”。引进的设备是先进的，但要靠人去操作。许多事故的产生主要是由人为因素造成的。所以我们在整个生产过程中每道工序至少应有一个零缺陷装置，操作员必须对本工位上零缺陷装置的有效性进行验证，将整个生产的人为差错降低到零。

第二，将“‘预防在先’＋‘零缺陷管理’＝0”的思想贯穿于产品质量管理的全过程。产品质量管理应从源头抓起，使产品在生产过程的每一个环节中可能出现的差错和缺陷逐步降到零。把好产品质量的第一关，即产品先期策划阶段。在设备选型和工艺装备设计时，运用FMEA方法预防故障的发生。

生产制造过程中创建“绿色工序”，即对工序的各要素制定严格的标准，并严格按工作标准操作，采取预防措施，控制可能引发质量问题的因素。

思考题：

1.如何理解“用户至上”理念？

2.为什么要树立“零缺陷管理”意识？

3.如何做到“零缺陷”管理？