零缺陷质量管理理念

第二节　零缺陷质量管理理念

与传统的质量观点相比，“零缺陷”质量管理有如下理念。

一、质量就是符合客户需求的标准，而不是“更好”

传统观点认为，质量的含义就是相比较的、相对而言的好，而不是“好”。“零缺陷”质量管理的观点认为，质量就是符合“要求标准”。“好、卓越、美丽、独特”等描述都是主观和含糊的。因此，质量不分高低，也无好、差之分，而是分有、无。任何产品、服务或过程只要符合要求就是有质量的产品、服务或过程。如果不符合要求就会产生不符合要求的结果。过低顾客不能接受，过高则浪费资源。例如某幕墙工程的铝型材选型设计，风压计算只需要155型材，设计师却加大为165型材，虽然更保险，但没有必要，是一种不符合要求的浪费行为。因此，这个要求标准应是客户的要求，标准也应是用户需求的标准。对这一质量定义达成共识十分重要。

二、预防是实现零缺陷的最有效办法

传统观点认为，高质量来自于检验、测试和检查。零缺陷质量管理的观点是：事先防范才是提高质量的最有效办法。

检验是在过程结束后把坏的（不良的或不符合标准要求的）东西挑出来，是一种既昂贵又不可靠的质量控制方式，检查、分类、评估都只是事后弥补，而不是促进改进。检验告知时缺陷已经产生，而且很可能还会遗漏一些缺陷。

质量管理最重要的应该是预防。预防是指我们要事先了解标准和做法，即了解行事程序而知道如何去做。

预防发生在过程的设计阶段，包括沟通、计划、验证以及逐步消除出现不符合的时机。

要做到防患未然，通过预防减少或消除质量问题，就需要管理者事先了解标准和做法，即了解行事程序而知道如何去做。这就要求在工作开始之前要寻找预防缺陷产生的方法并做好如下工作：①确定输出要求，明确目标。②确定过程要求，明确操作方法和过程的接口要求。③证实过程能力，包括测试／试验，误差校正能力。④在工作时为了预防不符合，应定期检查衡量实际工作是否符合要求或比较同意的要求，必要时进行适当调整。

为此，企业应组织力量把公司各阶层、各部门、各员工的工作程序制定出来，使所有的人都能够依照相应的工作程序第一次就把工作做对——即必须教会每一位员工按程序行事，第一次就把工作做对。必须注意的是所有的工作程序（工艺）在正式使用之前，一定要经过严格的（正确性、可行性、可操作性）审查。

做好预防工作的秘诀在于认真检查这个过程，找出每个可能发生错误的机会。这是可以做到的，因为无论生产业或服务业，工作程序都可以分为许多段落，每个段落都应该消除这一段落中所产生的错误。尤其对重要工序（难度大、易出问题的工序、部门）要进行事先预测、分析（每个可能发生错误的机会），重点防范、重点监控，事前设定应变方案。

三、工作标准必须是零缺陷，而不是差不多就行

传统观点认为，员工执行质量管理只要有个标准或差不多就行了，即稍有误差问题不大。零缺陷管理的观点坚持认为：工作标准必须是零缺陷，而不是差不多就好。差不多就好等于在说：我们将在某些时候满足要求，或者是每次都符合大部分要求而已。而零缺陷的工作标准，则意味着我们每一次和任何时候都要满足工作过程的全部要求。它是一种认真地符合我们所同意的要求的个人承诺。如果我们要让工作具有质量，那么我们决不向不符合要求的情形妥协，要极力预防错误的发生，而顾客也就不会得到不符合要求的产品或服务了，这就是零缺陷工作标准的意义。

如果允许员工的工作出现失误，就给不合格品的出现创造了机会。比如，将合格率定为99．5%，那么就意味着每个人允许出现0．5%的不合格品，当所有员工都同时失误时，可以想像得出那时的产品合格率是多少。在这里，我们要改变传统的习惯和思维定式：出现问题是正常的，不出问题反而不正常。所以，为了控制质量，必须从开始就提高标准：零缺陷，不给质量问题出现的机会。

事实上，酿成错误的因素有两种，即缺乏知识和漫不经心。知识是能估量的，也可以由经验和学习而充实改进（所以我们需要事前制定标准、程序并通过学习、培训来教会每一个员工掌握必要的工作知识），但是，漫不经心却是一个态度问题，因漫不经心造成的质量事故在我们公司占的比例比较大。这类质量问题的出现是因为员工特别是管理者对质量的认识不够，对一些看似细微的工作和过程不够重视，因而造成各种各样的质量问题，并且是屡屡发生。解决的思路就是全体员工对任何与质量有关的工作和过程都要认真重视，并决意小心谨慎，质量问题就会避免发生。

零缺陷是一种心态，无论是个人还是组织，只有符合全部要求才能满意，不符合要求，不管大小，都不能被接受，为了实现零缺陷，企业和员工必须做到：①识别和符合所服务的对象的需要。②符合顾客要求，预防缺陷产生，保证交付一次合格。③准时、时时地提供无缺陷的产品、过程或服务并完全符合顾客要求。

零缺陷必须具备如下行为：①认真制定要求并展开到产品、过程或服务各个阶段。②与他人协调一致，处理好各种关系，以符合要求。③出现不符合要求的应及时报告，及时正确处理。④采取有效措施预防缺陷和不符合要求的出现。⑤不断强化零缺陷意识，把差不多就好的思想消除，避免双重标准在思想上同时存在。

四、以产品“不符合标准的代价”衡量质量，而不是指数

传统观念：质量好坏由排名（比较）而得知。零缺点理论的观点：以“产品不符合标准的代价”来衡量质量，而不是指数。

怎样衡量质量呢？衡量质量是用不符合要求的代价（货币现值），而不是指数（比例或数量）。不符合要求的代价是指当要求没有符合时而产生的浪费，包括资本的浪费、时间的浪费、人力资源的浪费……衡量的最佳工具是成本费用。其中，可分为两个范畴：①不符合要求所付出的代价，也就是所有做错事情的花费，包括内部损失费用，如报废、返工、返修等费用损失和外部损失费用，如降低质量等级损失、质量问题处理、三包三保费用、维修服务、用户索赔等所发生的费用及公司的无形资产损失等。这些费用是因为在第一次没有把事情完全做对而产生的多余行动及其支出费用。一般的制造企业此项花费大约占销售收入的20%以上，而在服务业更高达35%或更高。这是实实在在的利润。②符合要求的花费，它是指为了把事情做对而花费的费用。包括专业性的质量控制、防范措施和质量管理培训投资，也包括检验过程投入或产品是否合格等范围。如检测设备的投入、质量管理人员的工资、培训费用等。运营好的公司此项费用大约占收入的3%～4%。这部分费用是必然发生的。我们可以在第一部分费用中做文章，尽量降低这部分费用，如果做得好，企业的利润将因此增加10%～15%。

指数则是一种把不符合项相关的坏消息进行软处理的方法。这种软处理方法不足以引起管理者注意，自然也激发不了管理者采取行动。而通过展示不合格项的货币价值，就能使人们立即理解，引起关注。例如，一个实现产值为2亿元的公司，如其质量用综合良品率98．5%来衡量损失往往不会引起人们注意；若将其折算为质量损失，即20000×（1－0．985）＝300万元，表明由于管理不善，把关不力，浪费了300万元的钱财，这是一个不小的数字，谁听了都会感到震惊，自然也会引起管理者关注：分析原因、查明责任、找出措施、安排计划、进行整改。这足以说明用浪费的钱财来衡量质量，就能引起管理者注意，从而引导改进，衡量改进的结果。即是说：没有什么能像金钱那样引起管理者注意。

用不符合要求的代价衡量质量的现代管理方法是质量成本分析、计算与管理（参阅第十五章）。