茶艺服务的特点

一、茶艺服务的特点

茶艺服务是新生事物，是随着现代茶文化的兴起与发展，不断得以完善、成熟的一种新型服务形式。由于茶艺馆经营产品的特殊性，使得茶艺服务既具有一般服务的共性特点，又具有典型的个性特点。

1.服务标准的高度职业性

茶艺服务是一门科学，其服务中的每一个动作都有其严格的操作标准。如泡茶的程序、分茶的顺序、问候的语言、茶艺表演的动作安排等等，都体现了严谨的职业性特征。因此茶艺馆应系统地建立服务质量标准，并用标准来规范服务人员的行为，也就是通过对服务的方法和技巧进行概括和总结，以能满足绝大多数顾客需求的方法作为标准，服务人员在服务过程中以此为准则为顾客服务，以提高服务质量，避免差错和事故的发生。

2.服务过程的连贯性

一般的商业服务属于典型的点状服务，即一次性接触，交换后服务基本结束（部分商品保留售后服务）。而茶艺服务属于线状服务，即从客人进入茶馆到消费结束，这一整个过程必须贯穿迎宾、领座、点茶、泡茶、添水、结账、送客等一系列的服务环节，而且这些服务环节之间不能出现空当，否则会影响到客人的满意程度。因此茶艺服务是一个环环相扣的“线状”服务，任何一个环节出现问题，都会导致整个服务过程的失败，所谓“100－1＝0”的服务黄金定理就是这个道理。因此茶馆应按照各项茶艺服务的内在逻辑关系，把每一项服务每一个步骤的具体细节及要求详细地规定出来，并依此对服务人员进行训练，形成相应的服务模式。每一项服务工作，无论是直接服务或间接服务，如果都按规定的程序进行，服务质量就能得到基本保证。茶艺服务程序主要包括:迎宾服务程序、点茶程序、台面服务程序、茶艺表演程序、单据传递程序、送宾程序、特殊事件处理程序，如顾客投诉、突发事件的处理等。

3.服务方式的灵活多样性

服务方式的灵活多样性首先是服务需求复杂多变性的必然结果。茶艺服务结果的好坏在很大程度上取决于消费者的心理评价，“每人心中有杆秤”使得服务结果也呈现因人而异的特点。正是由于客人有着不同的心理预期、不同的需求重点、不同的评价标准，因此常规性、程序化的、标准化的服务模式往往很难做到人人满意。这就要求服务人员针对顾客的要求表现出高度的灵活性，善于对服务内容和服务手段重新进行组合，以灵活、优质、高效的个性化服务赢得客人的满意。服务方式的灵活多样性还表现为服务过程中或受到某些突发因素的影响，如客人的情绪变化、设备的失灵、气温的变化、服务中的失误等，要求服务人员必须要有灵活机智的应变能力，提供应变或弥补服务。

4.服务内容的亲和性

茶艺服务与其他服务的明显不同，表现在它具有明显的亲和性的特点，这是由于茶叶的特性及茶文化的本质所决定的。相对来讲，在服务过程中，顾客与茶艺服务人员之间的交流较多，也较为深入。因此，茶艺馆可以利用其有利的一面采取关系化策略，即在服务过程中强调关系营销、人际沟通、服务人员的交际能力、利用与顾客接触的“真实瞬间”增强顾客对茶艺馆的好感，提高顾客对服务品牌的忠诚度，形成相对稳定的顾客群。当然这就要求服务员要善于引导顾客进入角色，并从细微处关心和体贴顾客，使服务升华到一个更高的层次，使顾客真正产生“宾至如归”的感觉。