展会服务的内容和特性

7.1.1　展会服务的内容和特性

在会展业营销手段和宣传推广策略日益同质化的今天，展会的竞争力很多时候来源于优质的展会服务。展会服务是一个展会区别于其他展会的重要手段，也是展会取得竞争优势的重要武器。从不同的角度看，展会服务包含的内容非常广泛。

1.从展会服务的对象上看，展会服务包括对参展商的服务、对观众的服务和对其他方面的服务

（1）对参展商的服务。参展商是展会最重要的客户之一，也是展会最重要的服务对象之一，对参展商的服务包括：通报展会筹备情况、提供行业发展信息、提供贸易成交信息、展示策划服务、展品运输、邀请合适的观众到会参观、展位搭建、展览现场服务、商旅服务等，其中，邀请到一定数量和质量的合适观众到会参观是展会提供给参展商最重要的服务。

（2）对观众的服务。和参展商一样，观众是展会另一个最重要的客户和服务对象。展会为之服务的观众分为两种，一是对专业观众的服务，一是对普通观众的服务。对专业观众的服务包括通报展会展品信息、提供行业发展信息、产品供给信息、招揽合适的参展商到会展出、展会现场服务、商旅服务等，其中，招揽到一定数量和质量的合适的参展商是展会提供给专业观众最好的服务。

（3）对其他方面的服务。除了参展商和观众以外，展会还有其他的一些相关服务对象，如新闻媒体、行业协会和商务、行业主管部门、国际组织、国外驻华机构等，对这些对象的服务包罗万象，其中最主要是信息服务。

需要特别指出的是，展会所服务的参展商和观众，不仅包括展会现有的参展商和观众，还包括展会潜在的参展商和观众。

【经典案例】

广交会的服务管理

广交会之所以能成为“中国第一展”，能持续辉煌百届而始终保持吸引力，是与它始终坚持优质服务和不断努力提升和紧抓为参展商和观众服务的核心内容有关。

在为参展商服务上，从1957年创立，广交会始终将为参展商邀请到足够数量的来自全世界高质量的观众为首要目标。广交会每年都会派出数个买家邀请团体到世界各地宣传推广展会，并在世界范围内做其他多种宣传，吸引全球买家到会参观采购。目前，每届展会到会海外买家都超过20万人。有如此众多的高质量的买家到会参观、洽谈和参观，展会始终对参展商保持强大的吸引力，全国各地的参展商对展会一直是趋之若鹜。

在为观众服务上，广交会通过严格筛选参展商，始终保持是全国有实力的企业参展而吸引海外买家到会参观、采购。为使参展商保持高质量，根据中国经济状况，广交会对企业参展资格制定一个“门槛”，只有符合要求的企业才可以进展会展出，使展会始终是一个高质量企业展出的平台，使买家到此展会能满意而归，展会也始终对全世界买家保持强大的吸引力，全世界买家对展会也是趋之若鹜。

广交会在始终抓住为参展商和买家服务的核心内容的同时，不断提高其他服务的水平，展会历经百届，一直长盛不衰。

2.从展会筹备的不同阶段来看，展会服务包括展前服务、展中服务和展后服务

（1）展前服务。即展会开幕前提供给参展商、观众和其他各方面的有关服务，如展会筹备情况通报、展品运输、参展参观咨询、展示策划服务等。

（2）展中服务。即展会开幕期间及以后展览期间的服务，如现场安全保卫、清洁卫生、观众报到登记等。

（3）展后服务。就是展会闭幕以后展会继续提供给参展商、观众和其他各方面的后续服务，如邮寄展会总结、展会成交情况通报、介绍展会参展商和观众的来源及构成等。

在实际操作中，很多展会只注重展中服务，对展前服务只是被动地提供，对展后服务很不重视或根本没有什么展后服务。其实，展前服务、展中服务和展后服务都是展会服务的重要组成部分，对任何一部分的忽视都会严重影响到展会服务的质量。

3.从展会服务的功能上看，展会服务包括展览服务、信息咨询服务和商旅服务

（1）展览服务。就是展会提供的产品展示、贸易成交、新产品发布、展示策划服务等传统服务，这是展会最基本的服务，它们主要是在展览现场提供和完成的。

（2）信息咨询服务。就是展会为参展商、观众和其他有关方面提供有关行业发展、贸易需求、行业动态、市场分析等商务信息及其咨询服务。

（3）商旅服务。为了更全面地了解当地市场，有些参展商和观众到某一个展会参展或参观以后，还会顺便考察当地市场，对于有此需要的客户，展会还应提供商旅咨询和组织商旅考察等服务。

4.从展会服务提供的方式上看，展会服务包括承诺服务、标准化服务、个性化服务和专业服务

（1）承诺服务。展会事先对自己拟向客户提供的服务方式和服务质量等向客户提出承诺，然后严格按照承诺向客户提供服务。

（2）标准化服务。展会对自己向客户提供的各种服务制定统一的标准，然后严格按照标准向客户提供规范的标准化服务。

（3）个性化服务。展会根据各个客户的不同需求，对不同的客户提供适合其需求的有差别的服务。

（4）专业服务。展会根据展览行业实际需要，由经过培训的专业员工，以专业的手段和方式，为客户提供的各种服务。

了解展会服务的内容，还要了解展会服务的基本特性。了解展会服务的基本特性，对于拓宽展会服务的思路，创新展会服务的办法，制定恰当的展会服务策略有极大的帮助。展会服务具有的基本特性如表7‐1所示。

表7‐1　展会服务的基本特性及其对展会的影响