现场接待服务管理

一、现场接待服务管理

节事活动的现场服务能力和质量是衡量活动是否成功的一个标志。现场接待服务不仅要程序化、规范化，而且要尽量采取适合观众、游客等消费者和嘉宾、媒体记者所需要的个性化服务。在服务中处处关心和体贴他们，从细微处照顾他们的需要和感受，才能使他们极为满意，节事活动的生命力才会更强。

（一）接待服务礼仪

礼仪和仪式是活动组织者借助其喜庆和热烈的气氛，宣传自身形象，引起社会公众关注，扩大知名度，获得经济和社会效益的良好时机，尤其是活动的开幕式、闭幕式、颁奖仪式等往往会给观众留下深刻的印象。

1.礼仪和仪式策划的原则

（1）开幕式、闭幕式与具体活动相结合的原则。一个大型活动的开幕式、闭幕式或其他活动涉及的层面很多，邀请的名人和嘉宾也很多，还有有关领导，并伴有一些表演活动，所以事务很烦琐，需要周密部署和仔细筹划。一般开幕式的时间不宜太早，也不宜太迟，持续时间的长短根据活动的性质来定。单纯的开幕式、闭幕式、颁奖仪式等不宜太长，如赛场为取得成绩的运动员颁发奖品和奖牌的简短仪式，而大多数的开幕式等往往和某项具体的活动结合在一起，如某电视台首届职工运动会开幕式暨星光广场落成典礼、第二届“动感地带”中国大学生DV节开幕式暨首映式、第十六届哈洽会开幕式暨招待酒会、校园文化艺术节开幕式暨校园卡拉OK大赛等，不仅使得仪式的内容丰富，而且能够引起公众的广泛注意，扩大社会影响。

（2）国际惯例与民族风俗相结合的原则。由于节事活动的国际化发展趋势越来越明显，在礼仪的策划中更要重视国际交往的通则。在国际交往中的许多礼宾活动都有固定的仪式、礼节，这些是参加国际交往时必须认真了解并遵守的，向交往对象表示尊敬与友好的约定俗成的习惯做法：如在确定涉外并排位置、座次安排、会见合影时遵守“以右为尊”的原则；举行谈判也是遵守“以右为尊”的原则；涉外宴请时，摆放圆桌，通常以“面对正门”的方法进行具体定位；进行官方往来，召开国际会议，举办国际博览会或国际体育比赛时，经常需要悬挂本国和有关国家的国旗，既表达了对本国的热爱，也表示了对他国的尊重，目前，在各类国际交往中所悬挂的国旗，大都采用并排悬挂的方式，并按“以右为尊”的原则操作。而我国的传统做法是“以左为尊”，国内会议的排列以左为上，以右为下，但在国际交往中要注意“内外有别”，坚持“以右为尊”为好。不过在必要的时候，要学会灵活处理礼仪的“个性”，各国都有自己的风俗习惯和礼仪礼节，在交往中遇到特殊情况，要做相应的变通，以示尊重。尤其在一些特定的场合采用对方或己方的礼仪接待，使对方感到亲切，拉近双方距离，如APEC的民族服装年。

（3）国家间一律平等的原则。在国际交往中，国家不分大小、强弱、贫富等一律平等。在节事活动举办过程中要贯彻平等原则，热情友好，落落大方，彼此尊重，不卑不亢。既尊重外国的风俗习惯，又表现得自尊、自重、自爱和自信，对大人物和普通人一视同仁。

（4）诚实守信的原则。在正式的活动中，必须认真而严格地遵守自己所有的承诺，并说话算数，兑现许诺，尤其是有关时间方面的正式约定，一定要恪守不怠。万一由于难以抗拒的因素，致使自己单方面失约或有约难行，需尽早向有关各方进行通报，如实地解释，并且郑重其事地为此事向对方致以歉意，而且按照规定和惯例主动地负担给对方所造成的某些物质方面的损失。

2.礼仪策划的程序

（1）准备阶段。事先对活动的内容及贵宾的人数、国别及爱好等作充分调查研究，了解国际惯例的做法和其传统民俗。

（2）制订方案。根据调研的结果，确定指导方针，制订实施方案，拟定接待经费。

（3）邀请嘉宾。明确参与对象和特约贵宾，事先发请柬和入场券。一般邀请行业知名人士、政府官员等作为嘉宾出席节事活动，对于这些嘉宾，组织者事先落实他们的名单并与他们多方沟通，告知准确的活动时间。

（4）组织实施。在现场派专人负责实施接待和监督工作，做好安全保卫工作。嘉宾到来之后，准备签到簿让嘉宾签到，如果必要，该接待人员要懂得外语并承担翻译任务。在现场安排好嘉宾的座位，遵守国际上通行的“以右为上”、“居中为上”、“面门为上”的原则。

3.几项重要的礼仪

（1）开幕式礼仪。可以多种方式举行开幕式，如鸣放礼炮（事先安排好燃放地点和时机）、嘉宾剪彩（安排好剪彩嘉宾和礼仪小姐）、领导讲话（准备好讲话稿）等。一个典型的礼仪程序为：由礼仪人员引领国内外嘉宾至主席台就位，主持人主持开幕并介绍到场嘉宾，主持人请有关领导讲话，某位重要嘉宾宣布正式开幕，相关表演开始，开幕式结束后重要嘉宾要有专人陪同。

（2）宴会礼仪。宴会的类型、规格不同，礼仪也不尽相同，如中餐有中餐礼仪，西餐有西餐礼仪，VIP人物有贵宾礼仪等。下面仅列举其中官员的宴会礼仪与基本的桌次与座位礼仪。

一国领导人正式访问，东道国都有正式的欢迎宴会，但具体形式各有不同。有的国家举行一次大规模的正式宴会。有的国家为使来访者有机会同本国各界人士广泛接触，除举行小型双边宴会外，另再举行一次大型招待会。也有的国家只举行一次双边宴会。

来访国的领导人，在离开邀请国首都之前，往往为东道国举行一次答谢宴会。有的以访问人名义举行，也有的授权驻东道国的使节出面举行。答谢宴会的规模与形式通常同东道国的正式欢迎宴会相仿。也有不举行答谢宴会，或者规模与形式不同于欢迎宴会的。一般视访问国的习惯和东道国的习惯而定。

我国对来访的外国领导人，在其抵达北京当日或次日晚上，在人民大会堂举行欢迎宴会，由出面接待的相应领导人主持。宴会邀请来访者一行及其驻华使馆的外交官和夫人出席。一般不请第三国人士。宴会大厅中央悬挂两国国旗。宾主入席后，军乐团奏两国国歌，席间奏两国乐曲。宴会上双方领导人先后发表讲话。对一般代表团，通常由出面接待的东道主宴请一次，根据代表团的性质和人数，举行宴会或是招待会。至于告别宴会一般代表团不一定举行。

在宴请中，桌次与座位是一个不可忽视的问题。按习惯，桌次的高低以离主桌位置远近而定。右高左低。桌数较多时，要摆桌次牌。宴会可用圆桌、方桌或长桌，一桌以上的宴会，桌子之间的距离要适中，各个座位之间的距离要相等。团体宴请中，宴桌排列一般以最前面的或居中的桌子为主桌。餐桌的具体摆放还应视宴会厅的地形条件而定。各类宴会餐桌摆放与座位安排都要整齐统一，椅背达到纵横成行，台布折纹要向着一个方向，给人以整体美感。

礼宾次序是安排座位的主要依据。我国习惯按客人本身的职务排列，以便谈话，如夫人出席，通常把女方排在一起，即主宾坐在男主人右上方，其夫人坐在女主人右上方，两桌以上的宴会，其他各桌第一主人的位置一般与主人主桌上的位置相同，也可以面对主桌的位置为主位。在具体安排座位时，还应考虑其他因素。例如，双方关系紧张的应尽量避免安排在一起，身份大体相同，或同一专业的可安排在一起。

（3）几项体育赛事礼仪：

a.运动员入场，如只有两支参赛队伍，客队先入场，主队随其后。

如有多支国际参赛队伍，客队按其国家名称在主办地语言中的首字母顺序入场，东道主代表队最后入场。奥运会则是希腊队最先入场，东道主代表队最后入场，中间的其他国家代表队按国家名称首字母顺序入场。

b.奏国歌，如只有两支参赛队伍，先奏客队国歌／队歌，再奏主队国歌／队歌。

国际赛事只演奏官方确定的国歌。

（二）观众的到场与退场

节事活动的观众流动有两种情况，一种是在较长的时间跨度内观众以较小的流量陆续抵达又陆续离开；另一种是在较短的时间跨度内（如开始前半小时和结束后一小时）观众蜂拥而至，又蜂拥而出。能否有效疏导观众流不仅影响观众的安全性，而且也直接影响观众的心理体验。安排迎宾员、引座员接待客人，可帮助客人迅速扭转因路上堵车或其他原因引起的心情不快，融入到活动的欢快气氛当中。主办方适当地提供饮料和点心，为客人营造积极的、值得回味的印象，向客人赠送有保留价值的纪念品已成为许多活动的惯例，如派发印有组织者、赞助商logo的物品，如帽子、T恤或外衣、纪念胸针等。

入场须知

1.请遵守公共秩序，自觉维护社会公德，遵从现场公安及工作人员的指挥；

2.请勿携带危险品、锐器等违禁物品入场；

3.请看管好自己的小孩及随身携带的物品；

4.请勿进入水域及其他禁止进入的区域。

交通提示

大宁灵石公园位于广中西路288号，交通四通八达，地铁一号线，公交95、46、79、114、916、210等均能到达。

关于停车

公园附近有一定的机动车、非机动车停车位，请听从现场交警的指挥。

（三）演员、媒体记者、VIP客人及所有来宾的接待

组织方无论是接待VIP客人，还是成千上万的观众，都要做到细致周到，除在场馆入口处（或停车场入口处）安排接待人员提供帮助、赠送礼物以外，还应按当地的传统习惯，在机场、火车站、汽车站、出租车上、城市的街道和建筑物、宾馆和场地悬挂欢迎标语。在活动的接待宾馆前厅设置问讯台，提供活动的日程、城市地图和其他活动信息，并为宾客解答问题。

尤其是大型活动必须考虑演员、媒体记者、VIP客人及所有官员的接送问题。接送演员要事先规划缜密的交通方案，根据需要选派合适的车辆，保证节事活动的按时进行；对于媒体记者，尤其要保证交通服务的迅捷高效；对VIP客人和官员的接送也可向旅游汽车公司租用配导游的巴士或轿车，这些驾驶员都必须事先培训，主办方对交通车辆进行协调和监控，配备的导游在途中向VIP客人介绍活动举办地的各种情况，如当地风土人情、名胜风景及其他有趣的信息。提供专门的车辆、停车区域和办公、休息地点会使他们留下良好的印象，对于记者，优质服务促使他们增加正面报道，提升活动的知名度和美誉度。

（四）对特殊人士的照顾

在欧美国家，所有的公共设施在建设时都考虑了残疾人的特殊要求，如坡道、盲道、专用的洗手间等，而且在现场划定专用的停车区域、观看比赛区域并以醒目的标志标明。尤其是有残疾人参加的活动，特别要注意沿途路面情况，避开陡坡和沟坎，安排志愿者帮助盲人适应陌生的环境，帮助使用轮椅者上下台阶、陡坡及帮助他们换上演出服装，为聋哑人配置哑语手语翻译等。我国在这方面的服务相对较差，要改变目前的状况，必须对固定的建筑和设施加以改造，并在新建的设施中注意这个问题，引起公众对弱势群体的关注，在各方面给予他们帮助和照顾，吸引他们参与各种节事活动，提高他们的生活质量。

下面列举的是，在活动组织设计中落实美国伤残人保护法规定情况的综合检查表^[5]：

1.在活动举行前对宾客进行调查，以确定采用何种接待方式。

2.在宣传手册或散发物品中应写有：“如需要特殊接待，请在下面注明”的字样。

3.对集会地点或场所进行检查，确定在活动举行之前有哪些缺陷需要弥补。

4.设立轮椅停放区。

5.为那些需要手语翻译的宾客设立明显的标志线。

6.帮助残疾演讲者建立进出讲台的通道。

7.为视觉障碍残疾人提供舞台活动的听力提示服务。

8.选择那些已安装，或可以为身体虚弱的人提供扶手的场所作为集会地点。

9.为乘坐轮椅的残疾人提供高度相适合的餐桌。

10.如果在涉及一个与美国残疾人保护法规相适合的活动环境时碰到其他问题，应与美国司法部及时取得联系，以求得到解决。

11.对职员进行培训，使他们能为残疾宾客提供更好的服务。

（五）住宿餐饮服务

举办节事活动是一项有大量人员聚集的活动，安排好他们的住宿也是组织者要事先策划的内容。组织者除了可指定旅游代理外，往往还会和一些宾馆酒店签订合作协议，向所有演员和观众推荐这些指定的宾馆酒店，这些指定的宾馆酒店也往往提供比市场价格更优惠的价格接待这些演员、观众和嘉宾，并在活动过程中向观众提供餐饮服务，保证食品和饮料数量充足，并培训服务人员，高效地应付繁忙时段，减少观众的排队等候时间。这是一个双赢的措施，住宿及其他消费活动是饭店的一大收入来源（一般颁奖晚宴也往往会安排在该饭店举行），如果活动的知名度和收视率很高，组织者可以寻找“唯一饭店赞助商”，饭店也可以借此机会提高知名度。