休闲设施与场所的服务与管理

休闲设施与场所的服务与管理_休闲概论

第三节　休闲设施与场所的服务与管理

休闲活动涉及生产生活方方面面，因此，对休闲产业的认识与界定就变得十分困难，至今，全世界仍未有明确定义，即使在休闲业十分发达的美国，宏观统计标准也并不清晰，更谈不上有专门组织对休闲产业进行管理。而国内学者从产业属性上对休闲产业做过一番探讨，认为以满足人们休闲需求为目的，提供休闲产品和休闲服务的组织或部门均是休闲产业的一部分，例如旅游业、文化业、娱乐业、体育业、康体业、传媒业、会展业等。这种宽泛且定性的划分标准直接影响管理方式与管理效果。因此，理论上以休闲设施与场所的不同属性作为切入口，对其实行化零为整式的管理模式就更有意义。

一、休闲设施与场所的服务组织

休闲设施与场所的服务组织往往存在多种类型，按照杰弗瑞·戈比在《你生命中的休闲》一书中根据组织角色的不同划分为10种类型如下:

(1)特定的休闲活动或设施的推广者。许多休闲组织设法吸引人们参加特定的、目前尚未参加的娱乐休闲活动。对于某项休闲活动，只有当人们以某种形式有过接触之后才会知道它的价值。在某些情况下，想要吸引人，休闲组织必须让人们相信其所推广的休闲活动比他们在业务时间能参加的其他活动更优越。

(2)文化的中立者。作为中性机构，休闲组织会尽力向人们提供他们感兴趣的各种休闲活动、设施和服务，而会避免将自身的价值观强加于顾客。

(3)社会变革的代言人。有些休闲组织试图通过休闲活动来改变人们的行为和社会条件，休闲活动成了改变社会的一种技术或工具。如有些休闲组织利用高尔夫球之类的手段来吸引人们购买公寓房。

(4)休闲机会的协调者。休闲组织力图让每一个公众都了解其社区的休闲机会的总体情况，尽量在更大的范围为公众创造更多的参加休闲活动的机会。

(5)娱乐依赖者的娱乐提供者。休闲组织有责任帮助娱乐依赖者如身体条件差、收入低、出门不方便或受教育不多的人，满足他们的休闲需要和休闲愿望。

(6)自然环境的改善者。许多休闲组织把保护和改善环境作为其首要角色，因为许多休闲活动依赖于某种特定的环境状态，休闲的质量也在很大程度上依赖于环境条件。

(7)健康的促进者。许多休闲组织向人们提供意在增进或保持健康的服务。

(8)休闲教育和休闲咨询的提供者。在许多情况下，休闲组织会向顾客提供各种各样有关休闲机会的信息，也会传授某些专业性休闲活动的技能和鉴赏知识。

(9)旅游的推广者和服务商。许多休闲组织会对旅游和其参观活动进行筹划和管理，他们可能从事某个旅游胜地的促销，安排会议、管理旅游景点和度假村，指导游客的休闲活动，也可能充当旅游零售商。

(10)制度化的适应者。休闲组织会帮助人们克服由于生活环境的改变而出现的有关休闲的问题。因为无论是进入一种生活环境还是离开它，都会导致人的休闲资源发生改变，人们的休闲能力也会出现问题。最后，在多元化的社会里，休闲组织可能成为人们对娱乐和休闲需求的判定者。⁽²⁾

本书依据管理方式的不同，将休闲设施与场所的服务组织划分为:商业性休闲设施与场所服务机构、政府性休闲设施与场所服务机构以及非营利性休闲设施与场所服务机构。

1.商业性休闲设施与场所服务机构

商业性休闲设施与场所服务机构主要是指经营业务范围直接与娱乐、休闲活动有关的企业组织，其是休闲服务组织中比重最大的一个群体。在美国和加拿大，休闲商品和服务近90%都是发生在商业领域。丘伯(Chubb，1981)将商业性休闲服务项目分类包括:购物设施、餐饮服务、共享设施、娱乐公园、博物馆、花园和公园;演出、旅行和旅游;体育场和跑大盘;营地、旅馆住宿和旅游胜地;农场和庄园等。克里斯多弗认为商业性休闲场所与设施的服务管理机构可以分为:旅行和旅游、接待和餐饮服务、休闲产品制造业、娱乐服务、服务承包、零售业以及自然环境中的商业性服务等。

不管是何种服务项目，商业性休闲设施与场所的管理机构主要分为三大类，第一，独资经营企业。此种性质的企业规模较小，组织机构单一且经营成本低，在设施设备和项目管理方面灵活和自由。第二，合伙经营企业。是指两个或两个以上的个体自愿决定投入资金和精力开展经营活动的组织。此种形式的企业在管理知识和管理技能方面拥有互补性，能提高管理的效率。第三，公司制企业。一个独立的法定实体。

2.政府性休闲设施与场所服务机构

休闲活动的社会效益更能引起政府组织的兴趣。难以消度的空闲时间往往引起城市暴力、抢劫、偷窃、吸毒等犯罪事件的上升，为了充实居民的闲暇生活，使其度过一段健康有意义的时间，政府便为民开建各种有利身心，增长见识的设施场所或者举办各种的文体娱乐活动，以达到教化于民，提高国民素质的目的。

在北美，地方政府、各州政府和联邦政府都是休闲产品和服务的供应者。他们一方面推动本地休闲设施与场所的普及化和多元化，另一方面，也对消极负面的休闲方式进行严格管理和控制，减少赌博、吸毒、性纵欲活动的泛滥，以此调节市民的生活状态。

政府性休闲服务项目以公园、博物馆、剧院、美术馆、科技馆、动物园、植物园等为基本形态。例如在北美，立法机构授权地方政府提供公园和游憩服务，通常以州政府当局颁布特别法令的形式出现，这些法令使提供休闲产品、服务的组织机构和其开展的休闲活动项目合法化。同时，市级政府专门设置公园和游憩服务的职能部门，即公园和游憩委员会，以社区服务的形式推动本地休闲服务的普及，加大社区居民的参与力度，并为对此感兴趣的市民提供信息咨询等服务。

3.非营利性休闲设施与场所服务机构

在美国，非营利性休闲设施与场所深入民心，教堂、俱乐部、高尔夫球教学班、兄弟会组织、体育群体、业余爱好俱乐部、博物馆、社会服务组织等都可以组织和提供各种休闲产品和服务活动。而这些机构的出现以培育国民精神品质、寻求有价值的休闲体验以及发展完善的社区利益为基本目标导向，通过自愿服务、群体活动和兴趣班学习等方式达到最终目的。美国免税分类体系(the National Taxonomy of ExemptEntities，NTEE)将非营利性组织机构进行划分，包括以下26类组织(见表6－5):

表6－5　非营利性组织机构

资料来源:National Taxonomy of Exempt Entities.National Center for Charitable Statistics.(As cited in Hodgkin son，V.，and Weitzman，M.(1996).(1996－1997)Nonprofit Almanac:Dimensions of the independent sector.San Francisco:Jossey－Bass

这26类非营利组织中的许多机构都将参与休闲、游憩、环境、青年服务的工作中，或者与这些部门有直接间接的工作联系。

二、休闲设施与场所的管理原则

休闲设施与场所的管理旨在为顾客提供最佳的休闲体验环境和休闲服务质量，让其开心而来、称心而归。同时，休闲设施与场所的管理同样追求经济效益最大化为根本原则，通过合适的管理制度和管理模式，切实有效的执行方式和执行效度，结合人力、资本等资源要素，提高设施与场所的有效利用率，进一步提升运营的综合效益。

1.安全第一的原则

作为公共的、开放的休闲场所与设施，有别于一般的生产和消费空间，其人流的规模性、复杂性和快速流动性均显而易见，环境的不稳定因素较为突出。除此之外，像游乐园性质的休闲设施往往使用机械设备较多，器材构成复杂多样，质量及其安全性能非常重要。而跋山涉水的探险旅游同样也具有较高的危险性。因此，在日常管理过程中，重视休闲场所与设施的安全，将安全第一的管理原则深深烙印到每一位管理服务者的心中尤为重要。

首先，在认识上对其加以重视。安全第一不是一句口号，也不是挂在嘴边的一句顺口溜。安全第一的精神应该深入到每一个工作人员的意识形态中，从根本上认识到其的对场所与设施运营的关键作用。

其次，在制度上要对其加以落实。单纯认识还远远不够，科学有效的制度设计也十分重要。应该将安全第一的制度镶嵌于企业管理制度的方方面面，确保这一制度与企业整体经营管理的相协调，有效运作。

最后，在执行上应对其加以监督。再完美的制度设计没有监督的保障同样沦为摆设。安全第一的制度落实的科学性、有效性和协调性需要配备相应的职责部门和人员开展专门监督与检查，定期与不定期检查容易引发安全事故的因素，将一切不安全因素扼杀在苗头之中，只有这样才能保障安全工作深入人心。同样，对在这一方面表现突出的部门和人员要予以奖励和表彰，相反，对疏于职守的部门和人员予以批评或处罚。

2.效率为先的原则

管理学已经为我们揭示了管理的本质或目标，即提升组织的产出效能和组织的运营效率。休闲设施与场所的管理同样离不开对效率的追求。一般来说，大部分休闲场所具有客流大、分散、复杂的特点，做到有效管理比较困难。因此，更好地落实效率为先的原则将大大提高场所或设施运营公司的核心竞争力。2010年上海世博会的盛况仍旧回荡在我们脑海里，如此盛大的博览活动，面对人山人海的客流，对主办方和场馆运营方来说，挑战非常巨大。可是，园区高效有序的运作，上海世博会圆满成功无不向我们证明了效率为先对一休闲场所来说是如此重要。一方面为游客创造绝佳的体验环境和提供优质的服务质量，可以提高顾客满意度;另一方面，源源不断的客流为企业创造丰厚的经济效益，是实现组织生存与发展的主要目标。

3.顾客至上的原则

休闲设施与场所的管理回归到本质还是提升顾客的体验质量，得到较高的顾客满意度，实现企业盈利。因此，在剥去所有意识、理念、制度、执行效率等外衣之后，留给顾客的就只剩下“至上”的服务态度和服务行为。所以，场所或设施的管理原则离不开“顾客是上帝”。如今，这一理念虽然在商业界倡导多年，但效果仍然不佳，如餐饮机构为了自己的方便，只收现金不刷卡;娱乐场所为了减少复杂性，开发票不落抬头;游乐公园为了方便管理，人为地隔道划界，让游客绕远路，这样的事例不胜枚举。而经营管理没有小事，任何不佳的细节都将给顾客留下不好的印象，要想改变就会比较困难。所以，深刻体会“顾客至上”的管理原则，将其真正落实于平时的服务接待中，这样才会有更好的顾客满意度，才能取得更好的经济效益。

三、休闲设施与场所的管理理念

1.以人为本的管理服务理念

以人为本的管理理念，是指在管理过程中充分考虑人的特性，将人作为工作开展的出发点和中心点，发挥人的主动性、积极性和创造性。主张人既是实现企业目标的工具，更是企业发展目的。以人为本的服务，则要求企业将消费者作为一个真实的社会人，考虑消费者的喜怒哀乐，消费者对事物的偏好和敏感，以顾客需求作为工作开展的出发点和中心点，想顾客所想，急顾客所急，满足顾客需求为企业存在的根本目标。休闲设施与场所的管理服务机构是典型的服务组织，在经营管理过程中，既要正确认识员工对企业发展的重要价值，发挥员工的能动性，通过培训、关爱和激励等方式，将员工的事业心、责任心与企业发展联系在一起，又要充分体会消费者的需求偏好，设计出既符合使用习惯，又能修养身心，发展自我的各种休闲旅游设施、产品和服务。

2.生态化管理的理念

生态化管理是充分考虑企业运营管理与自然环境之间的融合共生，综合运用生态学、管理学、经济学、系统学和伦理学等多学科的原理和现代科学技术来全方位管理人类活动对生态环境和资源的影响，力图平衡发展和生态环境保护之间的冲突，最终实现经济、社会和生态环境的协调可持续发展。基于生态管理的理念，所有提供休闲产品和服务的企业可以看成是一个生态系统，其中休闲设施与场所服务管理机构是其中重要的一部分。此类服务管理机构在日常经营管理活动中，运用系统学和利益相关理论等知识，与产业链上下游等企业进行整合开发，相互联动，共同推进产品研发、产品生产、产品营销等工作一体化。同时，加快加大绿色、生态、低碳等理念引入企业管理，推动生态化管理理念和模式的全方位落实，达到最佳的运营状态。

3.质量管理理念

质量管理体系已经被众多的制造行业引入实施，标准化的生产模式和高品质的产品服务已经推动制造业进入较高的发展阶段。服务行业由于灵活性、不固定性和生产销售的同时性影响到质量管理体系的落实，但这并不代表在服务行业不能实行标准化的经营管理模式。企业的激烈竞争，已经到了“质量为王”的时期，如何提升产品质量，提高产品附加值成为吸引消费者重要因素之一。休闲设施与场所服务管理机构的生产经营个性化强、稳定性差，在服务过程中全凭服务员自己掌握，因此急需一套健全的、可操作的且行之有效的质量标准体系加以匡正和支撑。而从实践发展来看，质量管理标准的深入和落实的确快速推动了休闲服务组织的经营水平和管理水平，提高整体的经济效益。

四、休闲政策和休闲设施与场所的管理意义

1.休闲政策

政策是政府为实现某一社会经济目标而制定的有关计划和采取的相关行动的总和。休闲政策的制定往往以人为基准，以社会发展和经济发展为主要方向，解决国家休闲发展中的相关问题，并最终实现休闲带来的各方面效益。以人为本的发展理念揭示休闲政策的本质主要是通过休闲活动的发展，丰富人们的精神文化生活，提高人们的生活品质，进而从根本上达到政府执政的根本目标——人们幸福感和满意度的提升。

休闲政策的制定主要关注两个方面，第一，关注人们在闲暇时间参与各种观光度假、康体娱乐、求知益智等休闲活动的行为表现、规律和特征;第二关注提供休闲服务、生产和保障的相关业态与产业的发展障碍、困境和存在问题等。所以世界各国出台的各种休闲政策中，主要表现为人们休闲行为倡导、管理政策、休闲产业指导方针、休闲产业发展意见、相关配套设施与场所经营管理政策等。

从目前看，我国专门为休闲出台的政策仍然较少，但近几年伴随休闲消费、休闲产业的快速增长，其所带动的经济效益和社会效益表现十分抢眼，引起了国家政府部门的关注和重视。

2006年4月，时任国务院副总理的吴仪同志在杭州出席“世界休闲博览会”和“世界休闲高层论坛”时发表《积极发展休闲服务，不断提高生活质量》的主题演讲，这是首次从国家政府的层面提出要加快对休闲以及休闲方式对人们生活重要性的研究和倡导。

2007年3月，温家宝总理在《政府工作报告》中提到要将休闲培育成消费热点，这是“休闲”两字第一次载入我国社会经济发展的总体部署里，也是从政策层面首次对休闲消费的关注以及其重要性的肯定。

2009年3月，在当年的政府工作报告中，温家宝总理再一次提出要加快发展旅游休闲消费。时值金融危机影响比较严重的时期下，中央明确提出扩大内需、刺激消费的经济政策导向，由此可以看出休闲消费对国民经济拉动的作用，也再一次地确立了其在国民经济发展的地位和作用。同年12月，胡锦涛主席在出席当年中央经济工作会议时强调:“要适应群众生活的多样性、个性化需要，增加文化娱乐、体育健康、休闲旅游、教育培训、家政服务等消费，引导消费结构升级”。时隔短短几月，国家领导人再次对休闲发展的重要性予以肯定，这是加快休闲消费以及休闲产业发展最积极的信号!

同样在2009年年底，国务院出台《关于加快发展旅游业的意见》，提出要将旅游业发展成为“战略性支柱产业和人民群众更加满意的现代服务业”。这是迄今为止，中央政府第一次以正式文件的形式对旅游业的发展予以明确的方针和政策。充分体现我国在今后发展中对休闲发展的支持和重视，同时也为其规划出更加宏伟的蓝图，应该说，休闲发展已经进入国家的战略和重要工作日程。

2.休闲设施与场所的管理意义

积极的休闲政策信息推动以休闲设施与场所为构成核心的休闲产业发展，对其进行规范和管理具有重要意义。

(1)保证人们获得放心满意的休闲服务与休闲产品。休闲设施与场所类型多样、形式各异，但其根本特质是一样的，即为满足人们日益增长的休闲消费需求，提供各种休闲服务与休闲产品。因此，休闲设施的舒适度、安全性以及及时的更新改造、维修保养，保持其正常运行，休闲场所的整洁性和有序性，提供必要的、合理的和符合休闲偏好的产品以及相关配套设施和公共服务设施都将保障人们获得更加放心满意的休闲服务与休闲产品，从而真正发挥出休闲的意义和作用。

(2)有效落实各项休闲政策。作为人们参加休闲活动的主要载体，休闲设施与休闲场所的好坏优劣直接影响到居民的休闲体验，从而影响到休闲效应的有效发挥，进一步影响到国家推动休闲消费和休闲产业的根本意愿。通过对休闲设施与场所的合理布局、科学管理，将防止出现因地区之间设施与场所的分布不均而出现设施、场所闲置或设施、场所人满为患的局面。通过管理的疏导，实现设施与场所的差异化分布，不仅考虑到休闲者的消费偏好，也要考虑到国家休闲引导的方向和目标，做到两个目标过硬、两个需求兼顾的水平。

(3)保障休闲设施与场所的安全运行。休闲设施与场所的安全性影响到参加休闲活动的每一个人。人们在放松休闲时总希望有一个安全的环境，这样才可以尽情地参与其中，获得深度性的体验。因此，安全保障对休闲与场所非常重要。最近几年，公共娱乐场所和旅游景区景点意外安全事故时有发生，有的甚至产生十分严重的后果，对社会和个人带来的极大的负面影响。因此，加强休闲设施与场所的管理，尤其是加强安全管理，重视设施、设备的定期检修;对出现的安全隐患要及时处理;对不安全苗头要及时遏制;加大对工作人员的安全教育，提高安全防范意识和警觉性。防微杜渐、防患未然，最终保障休闲活动的正常进行。

(4)有助于提高休闲设施与场所的经济效益。管理的根本作用在于高效有序，实现企业效益的最大化。通过合理规划和科学管理将大幅度提高设施与场所的利用率，有效防止浪费或供给过剩局面的出现。同时，管理制度的落实还将保障设施场所运行的有序化，例如对仪器设备使用方法的介绍、定期维修、保养制度的落实、都将减少设施设备的磨损，促进资产保值，降低运营成本，从而使休闲设施与休闲场所的经营效益更加突出。

习题

【思考题】

(1)休闲设施、休闲场所的概念?

(2)休闲场所与休闲空间的区别?

(3)从功能和性质的角度，谈谈休闲设施与场所的类型。

(4)结合实际，谈谈休闲设施与场所的配置要素有哪些?

(5)结合实际，谈谈休闲设施与场所的管理原则和理念。

【注释】

(1)史蒂芬·威廉姆斯.旅游休闲［M］.杜靖川，曾萍等译，云南大学出版社，2005:97－98.

(2)［美］杰弗瑞·戈比.你生命中的休闲［M］.康筝译.云南人民出版社，2000:345－350.