业务发展与服务管理建议

中国工商银行股份有限公司甘肃省分行2008年工作部署

2008年是全面贯彻落实党的十七大战略部署的第一年，也是工商银行加快提高竞争发展能力，推进建设国际一流现代金融企业的关键一年。甘肃省分行将坚持以科学发展观为指导，按照“三个做大、三个提升”的工作思路，认真落实总行的各项决策部署，强化市场营销，优化经营管理，全面增强核心竞争力，实现更好更快发展。

一、加快业务发展，不断增强市场竞争能力

一是加快存款业务发展。坚持公司、机构、个人客户存款并重的方针，深入研究货币政策和金融市场变化对存款业务的影响及新形势下社会资金流转的规律，实施主动负债管理，着力通过改进服务、加快创新推进各类存款协调增长。二是促进贷款业务合理增长。要以宏观调控为契机，切实把信贷增量与流量管理有机结合起来，加强计划管理，把握节奏，调整结构，确保贷款业务平稳增长，不断提高优质客户贷款和高收益贷款比重。三是拓展中间业务和新兴业务。要把发展中间业务、扩大非利息收入作为构建多元化增值型业务发展新格局的重要组成部分，加强组织推动，建立健全中间业务持续快速发展的长效机制。理财业务要积极营销适应个人、公司和机构客户特点的产品，加快业务的创新发展。银行卡业务要以拓展中高端客户为目标，以批量发卡和改善服务为重点，不断增强市场竞争力和品牌影响力。国际业务要实施重点行和重点客户战略，以国际贸易融资为杠杆，推动贸易、非贸易和资本项下国际结算业务协调发展。投资银行业务要充分发挥工行“信用大行”和“客户大行”的优势，积极扩大与客户及同业的投行业务合作范围，深度挖掘新的利润增长点。结算和现金管理业务要完善本外币一体化的产品体系，实施结算账户拓展工程，全面开发各类结算业务市场，增强现金管理业务渗透力和覆盖面。电子银行业务要扩大开户数和交易额，不断提高业务占比。四是进一步完善业务营销机制。加快以客户需求为导向的营销资源整合，建立以营销部门为基础，以客户经理为主体，以科技和产品为支撑，各级行领导、营销部门、授信审批部门和科技等综合保障部门共同参与的营销服务体系，促进批发与零售、资产与负债、传统与新兴、本币与外币业务的捆绑营销和协调发展。

二、强化风险管理，切实提高风险掌控水平

一是强化信贷风险管理。严格落实稳健的信贷经营方针，按照国家行业政策和总行信贷政策，切实提高信贷政策执行力。二是强化不良贷款清收处置。突出抓好不良贷款大行和不良贷款大户的清收处置工作，充分运用现金清收、以物抵债、还款免息、核销和债务重组等清收手段，积极创新不良贷款处置方法和途径，加快不良贷款的清收处置步伐，提高不良贷款清收处置效果。三是强化操作风险管理。加快业务集中处理和监督中心转型，完善运行业务操作风险防范措施，建立全程、量化的业务运行操作风险管理体系。抓好总会计、运行督导员和营业经理等主要风险监督人员管理，逐步建立“三员一体”的运行监控体系。严格规范业务操作流程，加大对风险事件的分析和披露工作，切实消除违规违纪的问题。四是强化内控管理。狠抓各项规章制度的落实，全面实施员工违规积分管理，提高内控管理的规范化、标准化。加大内审和专业检查监督力度，优化监督检查资源配置，提高各类检查效率和效果，确保对全行经营管理活动的全方位覆盖和全过程有效监督。五是强化案件防范和安全保障工作。认真落实银监会关于银行案件事故防范工作要求，把案防工作贯穿于经营管理的各个方面和业务操作的各个环节。继续深入开展“平安网点”创建活动，严格落实案防责任制度、员工警示教育制度、行为动态排查制度和案防分析会议制度，不断深化案件防控目标责任管理和长效机制建设，增强全员应急处置能力。

三、加强服务工作，树立良好的企业形象

一是推进服务规范化建设。继续贯彻落实总行《关于提高服务质量和服务能力的若干意见》，坚持和改进服务质量专项考评，以推广营业网点服务现场质量管理与控制为突破，全面推进服务质量管理体系的建设，进一步规范业务处理和服务用语，提高服务效率和服务质量。二是加快服务渠道整合升级。协调推进营业网点、自助银行、电子银行和客户经理队伍四大分销渠道建设，努力提高全行综合服务能力。进一步集中财力，加速重点网点升级改造进度，完善一般营业网点的功能分区，形成一批以贵宾理财中心为主体的中高端客户专属服务示范点。加大科技投入，提高科技装备水平，保持并扩大科技领先优势，通过科技手段深度维护客户关系，提高服务水平。要高度重视客户经理队伍建设，不断提升整体素质，增强业务人员的市场竞争力。三是强化服务工作管理。进一步加强“服务求生存、服务求发展、服务创效益”的理念教育，通过深入开展“学习好的经验、提供好的服务、树立好的形象”为内容的服务工作“三好”活动，切实增强广大员工做好服务工作的自觉性和主动性。强化操作流程、服务技巧和营销技能的培训，不断提高员工业务处理效率，增强与客户的沟通能力。认真落实“上级为下级、二线为一线、领导为员工、全行为客户”的服务要求，努力营造大服务格局，不断提高全行整体服务水平。

四、推进党的建设，努力提高员工队伍素质

一是认真抓好各级领导班子建设。继续坚持把开展“四好”班子创建活动作为领导班子建设的重要抓手，认真总结“四好”班子创建活动经验，积极探索班子建设基本规律和方法。切实落实中心组学习制度，深入开展学习实践科学发展观活动，进一步促进理论武装工作。按照提高素质、优化结构及增强能力的要求，优化对各分支机构和各部门领导班子的配备。不断加强各级领导班子作风建设，继续落实“八个带头”工作要求，以良好的作风推进各项工作的落实。大力推进基层党的建设，更好地凝聚广大党员干部与员工的智慧和力量。二是深入推进反腐倡廉工作。切实增强反腐倡廉意识，认真学习贯彻胡锦涛总书记在中纪委第十七届二次全会上的重要讲话精神，严格遵守中纪委“七个不准”等廉洁自律各项规定，进一步规范各级领导干部的履职行为，增强廉洁自律的自觉性和坚定性。三是不断深化人力资源开发与管理。积极推动人才兴行战略的实施，把工作重心进一步放到调整人力资源布局和提升队伍素质上来，形成人力资源调整与经营转型、创新发展相协调的动态优化机制，增加人力资源的价值创造。四是扎实推进企业文化建设。在全行范围内大力弘扬工商银行的核心价值观和经营管理理念，充分发挥企业文化在引领发展、创造价值、塑造形象和凝聚人心等方面的重要作用，促进企业文化核心理念深入人心，真正实现“落地”和“深植”。五是积极营造和谐稳定的发展环境。进一步加强思想政治工作，充分发挥工会、共青团等群众组织在人文关怀和心理疏导工作中的作用，依法维护各类员工的合法权益。积极关心和解决员工工作生活中的实际困难，促进广大员工主体作用的有效发挥。

（中国工商银行股份有限公司甘肃省分行办公室供稿）