改进生活服务手段

创建研究型医院生活服务格局，必须对现有的保障方式进行彻底的革命，树立大健康观、大服务观、大协作观，要通过人文化、环保化、节能化、智能化等系列办法，不断提升生活服务的软实力和硬实力。

（一）人文

在建筑设计上，注重外观形象，引导患者对医院产生良好的第一印象，以更具人性化的细节，充分体现以病人为中心的理念。建筑设备要充分考虑不同年龄、不同身体状况及健康状况的人的使用，装饰装潢与周边环境协调，让首次就诊的患者，强烈地感受到医疗服务选择的正确性。在设施设备上，通过材料使用、颜色搭配、艺术品摆放以及文化娱乐设施建设，营造温馨的环境。在服务细节上，让每一件小事都体现医院生活服务对患者的尊重，比如整齐划一、赏心悦目的着装，按身材发放休养服，在一些移动设备上安装静音轮，关闭患者的房门，限制口头通知的音量，医生的椅子带有滚轮使得他可以很容易地移动到患者的身边，等等，当这些小细节被患者所体验，形成无处不在、无时不在的“细节洪流”时，便会产生强大的患者舒适度、信任度、忠诚度。

（二）营养

实施全程营养干预和治疗，坚持“五师服务临床”。“五师服务临床”对医疗模式的全新阐释，营养师与医师、护师、药师及心理咨询师共同为病人制订合理的治疗和膳食方案，是将现代医学模式即生物-心理-社会模式作为总策略付诸实践。营养治疗和营养干预在临床综合治疗中的作用和地位凸显，合理的营养干预能够有效维护机体健康状态，延缓慢性病的发生发展，提高人类生活质量。国外研究结果显示，提供适当的营养干预，如改善膳食结构比例、提供足够的能量和蛋白质、适当增加抗氧化物质的摄入等有利于降低肿瘤发生及相关疾病危险因素。营养健康维护是一个系统的、长期的、有序的干预行为，而现有的营养保健模式过于注重院内治疗阶段，对同样重要的院前预防和院后延伸阶段却忽略。为此，应将营养干预范围主动前伸后延，建立更为完善、更为有效的营养保健康复新模式。立足于研究型医院倡导的“大健康理念”的理论基础，结合营养流行病学、膳食暴露测量、营养宣教、营养治疗等方法，将院前预防（包括营养卫生知识调查，膳食暴露测量，营养状况评价，营养宣教等方式，进行疾病与膳食营养相关性的流行病学调查）、院内治疗（包括住院病人营养风险筛查，有针对性地制订营养治疗方案，并对治疗效果予以评价）、院后跟踪（入户或电话随访，对患者营养健康状况实行监测，边反馈，边修订干预方案），利用中西医结合营养治疗计算机专家系统（Nutrition System of Chinese Traditional Medicine Combining with Western Medicine，NCCW），建立营养健康电子数据库（包括一般状况和营养相关数据等，借以实现对营养健康的动态监测）等多种形式有机地结合起来，探索建立普惠式营养健康维护新模式，全面实现“大预防”理念，努力维护终生健康状态。

（三）节能

在医院的能源使用方面，水、电、热、气、材要实现低耗高效，同时调整能源结构，多用可再生能源，使用电能、风能、太阳能和天然气，少用或停用燃料煤、燃油。

1．应用双效水源热泵系统　水源热泵是利用地球水体所储藏的太阳能资源作为热源，利用地球水体自然散热后的低温水作为冷源，进行能量转换的供暖空调系统。这使得利用储存于其中的近乎无限的太阳能或地能成为可能利用地球水所储藏的太阳能资源作为冷、热源，进行转换的空调技术。水源热泵利用的是清洁的可再生能源的一种技术。水源热泵技术的工作原理就是：通过输入少量高品位能源（如电能），实现低温位热能向高温位转移。以地表水为冷热源，向其放出热量或吸收热量，不消耗水资源，不会对其造成污染；省去了锅炉房及附属煤场、储油房、冷却塔等设施，机房面积大大小于常规空调系统，节省建筑空间，也有利于建筑的美观。水源热泵系统采用全电脑控制，自动程度高。近十几年来，水源热泵空调系统在北美及中、北欧等国家取得了较快的发展。但水源热泵系统在地下水丰富、环境条件适宜的地区方可采用，同时要特别注重环境保护。

2．建设数字化水网　实现计算机实时监控用水，采用合理的用水量指标，医疗楼层按功能分区独立计量。绿化灌溉变自来水喷灌为用中水喷灌或滴灌，适宜采用滴灌的绿地，优先采用滴灌技术。

3．建设雨水回收系统　统筹考虑传统与非传统水源的利用，降低用水定额。根据本区域水量盈亏平衡对雨水利用、渗透、排放进行合理分配。雨水利用系统包括截污、初期雨水弃流、收集、贮存、净化、消毒、循环等措施。

4．实施电平衡改造　灯具采用高效节能灯具，大厅等公共场所采用集中分时照明控制系统，室外照明采用定时光控装置。大于15kW电机采用软起动装置，空调风机、生活泵采用变频设备。大于50kW电机实行单机计量，冷冻机组实现单独计量，各楼层设照明、动力、空调计量装置。对空调等季节性负荷采用单独控制。空调系统采用与变频结合的大温差系统，并设置余热回收系统，且在需夜间值班的部分区域单独设置空调系统，以便灵活控制，节省电力。空调主机大小配合，通过台数控制使机组始终运行于高效率区域，同时每套空调主机均配电脑控制器，自动调节每台机组的制冷量。

5．实现管理控制　设立智能建筑（intelligent building，IB）中心，综合计算机、信息通信等方面的先进技术，集中将电力、空调、照明、消防、监控、运输设备等综合监控，协调工作，实现建筑物设备运行管理与监控智能化，消防安全防范自动化。

6．推广节能技术　医院各功能区域可根据其使用的特殊性，在保障使用功能的基础上，采用特定的节能技术。①手术室节能技术。在楼宇自控系统的基础上建立手术室中央监控系统；在净化空调系统中采用二次回风等空调节能技术；建立夜间值班手术室独立空调系统，充分挖掘手术室这一耗能大户的节能潜力。②病理科节能技术。为清除病理科空气中的甲醛和二甲苯等有害气体，传统病理科排风系统采用大风量排风稀释室内空气，空调能耗大，空气质量难以得到保障。运用粒子反应原理的新型病理科空气净化系统，既能保障室内空气质量，又能降低空调能耗。③医用中央纯水系统节能技术。医用中央纯水系统在制作纯水的过程中，有大量的废水排出，建立废水回收系统，供大楼洁厕、绿化浇灌使用。④传染科区域节能技术。医院的传染科诊室病房区域，采用全新风系统，采用合理的余热回收技术，在新排风之间建立热交换，降低空调能耗。

（四）环保

医院生活服务环境建设，要坚持生态化理念，合理引进新技术、新手段，研究探索解决建筑环保、排污环保、能源环保、垃圾处理环保等方面的重大课题。

1．建筑材料　在新规划和设计的主要建筑中，选用新型环保材料。木地板、木夹板、涂料、胶粘剂、天然石材等材料中，都有可能造成室内环境的污染，应使用可改善室内空气质量的功能性装饰装修材料。如选择无毒环保的密封型胶粘剂，密封又粘接，可将甲醛等污染气体完全密封在夹板中。室内地面采用新型橡胶地板，提高对碘酒、酒精、酸、碱的抗污染性和隔音性能，减少静电释放现象。

2．污水处理　医院污水通常由医疗、卫生处置和病人生活三大部分污水组成，污水的成分有各种药物、消毒剂、诊断用剂和洗涤剂等，应进行单独预处理或进行二级生化处理。常用的污水处理主要分为4类：物理处理法、化学处理法、物理化学处理法和生物处理法。特殊污水处理包括两类：①医院放射性废水处理。一般多采用衰变法、稀释法和吸附离子交换法，但吸附离子交换法成本较高多不采用，可采用放射性污水自动处理系统，经放置衰变、稀释，排出污水达到环保排放标准。②核生化洗消污水处理。对核生化洗消污水应进行现场收集、处理和净化，实施无害化处理，防止残留的化学毒剂、致病微生物以及放射性物质进入环境中，避免对环境和民众造成二次污染，使处理后的水达到排放或回用标准。

3．医疗垃圾　医疗垃圾是指医疗机构在医疗、预防、保健以及其他相关活动中直接或间接产生的具有感染性、毒性以及其他危害性的废弃物。必须本着“无害化、减量化、资源化”的原则，针对医疗垃圾性质进行分类，分开单独加以销毁或回收利用。对治疗类废品、传染性废品、锋利物品、药品垃圾、化学废品、烟雾剂类等，应通过高温焚化销毁。对放射性废品处理，一是开源，直接使用放射性化学物质，但开源会产生放射性垃圾。二是密封源，在密封设备中间接使用的物质。

4．空气质量　病房空气实施负压消毒净化，安装负压病房空气消毒设备，配备负压抽风机，连接装在病床的密封罩，随时将病人呼吸排出的废气抽走，进入装有植物源特效微生物消毒制剂的容器内，通过折流循环消毒灭菌处理，杀灭病人呼出的废气中携带的细菌病毒，安全达标排放。同时，由负离子消毒装置将富含30%～50%氧气的新鲜空气通过气体传输系统送入病床密封罩内，改善病房空气质量。建设生物自净厕所，每个厕所建成由负压消毒、换风、增氧系统和室内在线灭菌除臭系统，杜绝病毒细菌等病原微生物的扩散传播，确保室内空气质量标准。进行内外源污染隔离截留，对医院建筑内的隔墙在空间上封闭，杜绝空气在吊顶内互串，对门诊楼、住院部、干部病房、手术室、化验室、动物实验室等工作区科室，安装风压涡流截流系统，保持室内新风量的同时隔绝通道及外来人员携带的细菌病毒进入室内。对候诊区及医疗通道等公共区域安装气溶胶消毒机，实施消毒、除臭、降尘、富氧、留香，有效改善空气质量。在室内空调风机盘管出风口处加装气溶胶生物分子筛截留消毒系统，同时采用辐射冷暖吊顶加直流新风系统，通过有组织的送排风，新风经过冷却或加热从一个方向流向另一个方向，形成直流，解决病房排湿、排除污染物和预防感染等问题。

（五）智能

生活服务智能化是医疗信息化的拓展和补充，采用系统集成的方式，建立信息共享空间（information commons，IC），用户在此空间获得信息资源和信息服务，实现医疗服务、生活服务的有机结合。生活服务智能化主要包括6个方面。

1．智能化基础设施　完整的智能化基础设施除智能化病房、门诊大楼、道路建设外，还可以将电梯系统、供氧系统、变配电系统、公共照明系统、排风系统、火警监控系统、空调系统、新风系统、安保系统、保洁系统、人员定位系统等，进行集中化管理和监控，以便达到管理便捷、节约能耗，给患者提供快捷、高效的医疗、生活条件。

2．数字化膳食管理系统　通过视频交换、端到端流程等信息化手段，实现床头信息查询、点餐等可视化服务功能。患者入院个人信息直接存入膳食保障数据库，需要膳食服务时，医生下达治疗膳食医嘱或患者个人点餐，中央厨房收到指令后，送餐到床旁，基本流程如图15-2。

3．自动传送机器人系统　自动传送机器人系统的引入，将改变近百年来人工运送重要物品的模式。目前国内医院多采用气动物流传输系统进行物品运送。运用机器人系统解决物流问题，目前被视为超前的、最明智的方案。该系统不仅可以丰富病人救治，提高效率，同时还可提供质优价廉的生活服务。从国外实践看，机器人及相关系统将以安全、可信的方式为实验室运送样品、血标本及其他需传递的保障供应物品；可将计划的或根据情况调整的物品及时、可靠地运送到全院目的地；可以将餐饮运送到患者楼层并将食物垃圾带回厨房；在环境支持方面，机器人回收受污染的衣物、废弃物，保证清洁环境并控制感染。机器人系统能够帮助建立医院内部无缝供应链，减少寻找物品、运送物品的环节，降低服务成本，保证服务质量。

4．数字化洗消配送系统　洗消配送系统要兼有洗涤、消毒、灭菌、配送服务功能，采取双门高温灭菌器和环氧乙烷灭菌，实用物流配送办法，供应全院无菌器械、敷料、被服。使用信息化管理手段对物品从清洗消毒、灭菌、发放到用于患者，进行全程跟踪管理，无论哪个步骤，哪个环节的问题，都可追溯，保证发放物品的安全，基本流程如图15-3。

5．数字化病床清洁管理系统　病房清洁管理系统是集医疗、护理、感控、洗消、保洁于一体的信息化平台，旨在为患者提供清洁的病房、病床环境。病床清洁服务主要在患者住院院中和院后实施，清洁指令由医师、护师或患者发出，主要流程如图15-4。

图15-2　数字化订餐基本流程

图15-3　数字化洗消配送流程

图15-4　数字化病床清洁管理流程

6．第三方物流系统（third party logistics，TPL）　把第三方物流模式引入生活服务项目，主要应用于设备维修、被服制作、办公用品采购、生活用品供应、垃圾处理等方面，把各种保障的物流配送交由专业公司负责，回避医院保障机构弱项业务，减少内部非增值性流程，实现业务重组，建立快速、方便、安全、高效的生活服务系统。第三方物流系统的建立，要使信息流和物流过程完全结合，形成闭环，实现采供双方信息对称。第三方物流的运行，要求各种服务、配送信息经网上交易平台发布给相应的物流企业，物流企业在规定时间内上门服务、一对一服务。