“持续改进”理念

第四章　“持续改进”理念

“持续改进”是质量管理八大原则之一。ISO9001:2000标准将此项原则描述为“持续改进整体业绩是组织的一个永恒目标。”持续改进构筑在质量和质量管理永无止境的基础上，是一种以追求更高的过程效益和效率为目标的持续活动，目的是增加顾客的满意度，主要通过改进过程来实现。因此，不断改进产品质量，提高过程和体系的有效性、效率及整体业绩成为该原则在税收领域的核心内容。

持续改进的必要性

持续改进是一个组织自身生存和发展的需要，是组织的一个永恒目标。质量管理体系的PDCA过程方法本身就内在地要求对过程的识别、相互作用和沟通的各项活动进行有效控制，实现过程增值和对过程实施持续改进。就外部环境而言，任何事物都是在不断发展的，同人们对产品要求的变化一样，顾客对税收工作的要求也是不断发展和变化的。这种发展和变化必然会促使税收工作的改进和创新。因此，必须建立一种适应机制，使税收工作能够适应外界环境变化的要求，增强适应能力和竞争能力，这种机制就是持续改进。

在持续改进过程中，我们通过开展分析和评价现状，以识别改进区域——确定改进目标——寻找可能的解决办法，以实现这些目标——评价这些解决办法并作出选择——实施选定的解决办法——测量、验证、分析和评价实施的结果，以确定这些目标已经实现——正式采纳更正等工作，可以为组织带来诸多效应：就质量方针和质量目标的制定而言，通过对方针和目标策划的持续改进，制订并实现更具竞争力的方针目标，并提供资源加以实现；就过程控制而言，通过对过程的持续改进，既可以提高产品质量，增强顾客满意度，又可以提高工作效率，降低税收成本；就人力资源管理而言，通过向组织的全体员工实施管理、监控和激励，可以调动员工积极性，提高员工素质，促进以人为本。

回顾我们构建质量管理体系的四个阶段，后一阶段都是在总结前一阶段不足基础上实施的持续改进，再细到具体的每一项工作，也就是在总结前一阶段不足基础上实施改进措施。古人云：“每日三省吾身”。我们的质量管理体系也在不断自省和他省中持续改进，走向成熟。

持续改进的实施

在持续改进的实施过程中，我们重点抓了以下工作，促进质量管理体系的持续有效运行：

——持续改进体系文件。随着质量管理体系的运行，作为质量管理体系运行依据和标准的质量手册、程序文件和工作手册也应当不断修改和完善，原因一般有以下几种情况：一是由于我们对标准理解的逐步深入，为了进一步提高体系文件的符合性而作修改；二是由于客观环境变化，为了符合组织的实际情况，提高体系文件的适应性而作修改；三是由于内审、管理评审或第三方审核认证中发现了问题，为实施纠正措施而涉及到对体系文件进行纠正性修改；四是为了防止形成“两张皮”，使体系文件与税收管理相互协调一致，提高其协调性而进行修改。无论是哪一种修改，最终都是为了保证体系文件的适宜性、充分性和有效性，并使体系文件具有更强的可操作性，进一步提高质量管理体系的运行效率。体系文件的持续改进依赖于员工的主观能动性。组织的各个部门和全体员工都有不断发现体系运行问题、不断提出修改意见和建议的权力与义务。随着监控考核机制的不断完善，员工出于对自己负责、对组织负责，积极主动发现问题、提出建议的氛围正在逐渐形成。从组织角度讲，部分区县局成立了专门的质管部门，由专人负责制定计划，收集汇总各部门的意见和建议，以及各种审核后为纠正不符合项对质量体系文件的修改措施。在我们的A版第1次全面修订中，市局成立了专门的体系文件修改小组，收集了全系统14个单位的126条修改建议，在对建议进行研究分析的基础上，用2个月时间完成了修订任务，促进了体系文件的持续改进。

——持续改进内审和管理评审。内审和管理评审是组织质量管理体系的主要自纠、自励机制，是实现组织自我完善的重要管理手段。内审的目的是验证质量管理体系文件的实施效果以及各项质量活动是否符合质量管理体系要求，确保质量管理体系的有效性。在经过了两年按部就班的年度、季度内审后，我们对内审进行了动作幅度较大的实质性改进，即淡化内部审核。淡化并不是指内审不重要，恰恰相反，正是因为看到了内审的重要性，因此更有必要使内审真正落到实处，发挥更大的作用。淡化的涵义有两层：一是指内审权力的下放，改变只有专门成立的内审组才有内审权力的习惯做法，实施权力下放，中层一级具有内审员资格的人都有内审权力；二是指内审形式的淡化，改变过去由内审组在特定的时间（年末、季末）抽查工作岗位、工作环节的做法，而由高层、中层在随时、随处一经发现问题，随即予以处理，实现了由年度内审→季度内审→时时处处内审的转变，为解决过程控制的或然性、滞后性开辟了新的空间。管理评审是根据内审结果、顾客反馈的意见、各项工作目标的贯彻落实情况、纠正和预防措施的实施情况、各部门工作的改进意见等，对质量管理体系的适宜性、充分性和有效性进行评价。管理评审的结果直接导致对质量管理体系的改进，其中我们特别重视对顾客意见和要求的处理，不断提高质量管理体系持续向顾客提供符合规定要求产品的能力。

——持续改进控制方法。质量管理体系运作模式的实质是制度化管理的思想，要求组织建立并保持文件化的质量体系，制作并保存质量记录，通过对每项工作的目的、范围、职责、程序、责任等方面予以梳理确认，确保每一项工作都能满足5个W、1个H，即做什么（WHAT），由谁做(WHO)，何时做(WHEN)，何地做(WHERE)，为什么做(WHY)，怎样做(HOW)，从而使工作的考核标准(质量体系文件)、考核依据(质量记录)、考核方法(内部质量审核)都明确化、制度化，形成制度化的管理体制。在体系运行过程中，必然产生大量的纸质记录，虽然工作职责得到了落实，但带来了相应的悖论：工作效率降低，行政成本增加。依托信息化管理手段，改进控制方法，成为提高管理效率的必由之路。从2001年开始，我们连续举办了4届计算机知识竞赛，为信息化建设做好人力和技术上的储备。2004年3月，我们在犍为县局试点，成功建立了以质量管理体系为标准，以行政管理系统为支撑的税务管理系统，依托信息化和流程再造，使繁琐的纸质记录大部分成为过眼烟云，取而代之的是网上流程运作的记录和实时监控。目前，此项工作正由点到面，在全系统范围内普遍推行。

——始终坚持预防为主。ISO9000标准强调，“所有的控制都应针对减少和消除不合格，尤其是预防不合格。”对严重不合格项、一般不合格项和观察项所采取的纠正措施，虽然可以消除和减少问题的再发生，但是问题既然出现了，就必然已经造成了质量损失，产生了一定的成本沉没，形成了一定的社会影响。亡羊补牢实属无奈，毕竟不是上乘之策。预防为主，即质量的优劣不是由检验决定的，而是通过过程形成的，因此质量管理要强调预防为主。要积极制定有效的预防措施，认真分析产品的规范及与产品质量有关的所有过程、操作、质量记录、数据分析和顾客意见等，确定可能出现质量问题的根本原因，积极寻求和准确把握改进时机，预先消除一切可能产生不合格（包括潜在不合格）的因素，做到见微知著，防患于未然。变事后控制为事中、事前控制，变间接控制为直接控制，即改变在偏差、问题出现，造成了一定损失和成本沉没后，才采取纠正措施的事后控制，尽量通过提高管理人员的素质，使他们能敏锐地察觉到正在出现的问题并及时采取纠正措施，实现事前控制和过程控制，以减少偏差发生的概率，降低税收成本。

——持续提高员工素质。以人为本，全面、协调、可持续发展，是科学发展观的精髓，落实到具体的组织中，提高员工素质成为组织追求的一个永恒主题。人，作为生产力最活跃的因素，其主观能动性的发挥，直接影响着工作质量与效率。因此，我们利用学习型组织的创建、能力培训工程的实施等契机，持续抓好员工的教育和培训工作。在质量意识方面，努力营造国税文化，使全体员工对组织有归属感、认同感，自觉地把自己的工作同组织产品质量、成本、效益及顾客利益联系起来，尽职尽责。在遵纪守规方面，加强员工对体系文件的学习，使全体员工都能理解和掌握体系文件的要求，严格按照质量手册、程序文件和工作手册的规定执行。同时，注意加强部门之间、工作之间的接口培训与教育，使每一个责任人员都能分清自己的职责。在工作方法方面，我们既注意对各类专门人员的培训，如对内审人员的培训，也注意对各种专门技术的培训，如各类业务知识培训，还特别注意对骨干力量和后备力量的培养，组织拥有一支质量意识高，责任感强，且训练有素的干部队伍，必然是质量体系有效运行最重要的资源保证。