打造生活服务品牌

服务品牌是医院服务文化、服务能力、服务质量的集中体现，也是医院对接触人群情感及服务的综合标识和质量承诺。它不仅体现着医院历史、服务标志、设计包装、形象宣传等实体内容，同时也蕴含着人们对医院服务产品的感性认识，如情感、印象、喜好、认可、满意度、信任度及口碑、赞誉等。研究型医院必须拥有自己生活服务的品牌。

（一）生活服务品牌定位

创建生活服务品牌的指导思想，应坚持“紧跟世界前沿创新求变”的基本要求，体现“以病人为中心”的服务理念，展示“高端、高质、高效”的品质内涵，要能够引起全社会共鸣、受到广泛认可。研究型医院生活服务品牌的核心要素是保障质量和保障文化，发展基础是保障设施和保障方式，生命力在于特色和专一。

1．突出前沿特点　能创造品牌，意味着是行业内的佼佼者，必须引领行业发展，体现创新性，提供的服务应该是别人没做到、没做好或者是不敢做的。

2．突出普适特点　品牌服务应该有最大限度的推广性、接受性，能够最方便地适应任何地域、任何国家的需求，保障理念和保障模式能够为最大多数人接受、认可甚至赞赏。

3．突出医疗特点　研究型医院生活服务最根本的目的是为医疗服务，保障特色应能够体现医疗特色，符合疾病诊治原则规律。

4．体现公益特点　品牌的服务应该惠及大多数人，良好的服务创意必然是低成本高效益的。

（二）打造生活服务品牌的方向和标准

打造医院生活服务品牌，需要有前瞻思维，也要有底线思维。要与研究型医院的目标追求相一致，也要达到研究型医院的基本要求。

1．具有特色鲜明的标识形象　导入3C战略，即企业形象战略（corporate identity，CI）、顾客满意战略（customer Satisfaction，CS）、企业文化战略（corporate culture，CC），展现“现代、文明、温馨、和谐”的综合性医院生活服务特征，传播、辐射和影响，以最佳效应、效果吸引并温暖服务于医者和患者。3C战略应用于生活服务，旨在让一切保障活动都以顾客的满意度为指针，从患者角度、用患者的观点来分析考虑问题，全面尊重、维护患者的权益和利益。各项保障工作要向医患的关注点驱动，通过推出新方式、新技术、新举措，创新服务项目、途径、手段，来不断满足医院与广大医患人员对日趋增长的物质、文化生活的期愿和需要。

2．具有国际认证的标准水平　研究型医院的质量标准不仅要符合“研究”、“创新”的特质，还要与国际通用的、公认的质量认证标准相接轨。质量管理标准体系在医院后勤领域的建立和运行，可以促进医院生活服务与社会（市场）共享和对接。在通行的国际、国内的质量认证标准中，ISO9000族标准为基础，其中ISO9001是用以组织（医院）证实其有能力提供满足顾客（患者）和法律法规、行业标准要求的服务，以及通过（医院）质量管理体系的有效应用，包括持续改进，增强顾客（患者）满意。美国医疗机构国际联合委员会（Joint Commission International，JCI）质量认证标准是目标，JCI是美国医疗机构评审联合委员会（The Joint Commission on Accreditation of Healthcare Organization，JCAHO）的一个分支机构，为美国以外国家的医疗组织提供认证和咨询服务。JCI标准强调组织水平在关键的功能性区域的表现，如病人的权利，对病人的治疗水平，感染的控制。要求质量控制应达到以下目标：安全性，平等性，实用性，及时性，高效率，以患者为中心。JCI标准完全从病人的利益和安全出发，向医院管理人员、临床工作者、后勤保障人员提出严格的要求，为病人提供完善、统一、安全的医学服务。

3．具有自我优化的创新功能　可以尝试引入PDCA循环模式，实现自我纠错、自我改进。PDCA循环又叫戴明环（Deming Circle），是美国质量管理专家戴明（W．Edwards Deming）博士依据管理工作客观规律首先提出。他将管理中的工作分为4个阶段：P（plan）是计划阶段，D（do）是实施阶段，C（check）是检查阶段，A（action）是行动（处理）阶段。PDCA循环可以适用于任何规模和形式的组织，按照PDCA循环顺序工作，把保障任务落实到各个环节，各个环节再按PDCA循环顺序工作，形成一个一环扣一环的服务流程，使各类生活服务服务不断完善、不断进步。

4．具有协同服务的管理机制　利用德尔菲法（专家调查法）确立业务关联矩阵，通过对生活服务领域内部“组织构成、业务运营、职能管理、服务保障”等层间的行为进行分析，识别医院生活服务系统内部协同机会；对与医院生活服务领域利益相关主体间的可能合作行为进行分析，识别医院生活服务外部系统协同机会。并通过运用数理理论和技术原理，规划好工作协同路线图，研究探索医院生活服务系统与医院医疗保障系统、医院生活服务提供商之间以及提供商与医疗卫生行政管理部门之间的均衡关系。加强内部、外部各层及彼此间的沟通与合作，实现互通、互动、互助、互信、融合，把医院交给的每一个项目做精、做细、做实、做出特色。

5．具有精益化的过程控制　运用“5S”方法抓精益管理，即：整理（seiri）、整顿（seiton）、清扫（seiso）、清洁（seiketsu）、素养（shitsuke。5S方法论是通过改善工作地点的组织和可视化管理来减少浪费的，主要目标是预防潜在问题，并创造出合适的工作环境，使工作人员能以最高效的方式为病人提供最佳服务。整理（seiri）：找出医疗、保障区域内不再使用的物品、设备，减少不必要的场地建设和维护费用，放以合适的、必须的用品。整顿（seiton）：对剩余原料、设备以及新补充的必需品进行合理组织，确定每一项东西的使用频率，在行动浪费的减少和库存量增加带来的存放点增多之间找到一个平衡点。清扫（seiso）：清扫更侧重于发现设备故障、保障盲区、控制感染。清洁（seiketsu）：确保每项物品总是各就各位。素养（shitsuke）：形成标准化操作流程和绩效评估制度。“5S”方法是实现精益管理工具之一，是生活服务可持续管理系统的一部分，通过类似精益方法的实施，不仅能够降低浪费，更能体现对患者和员工的充分尊重，推动保障服务的持续改善。

6．具有“一号通、一站式”的服务平台　能够做到24小时不间断服务，对生活服务实施统一调度，统一管理，从水、电、气维修、保洁绿化到食堂订餐等实行多部门联动，第一时间为临床、患者提供服务，对需求实施统一接收、派遣、跟踪反馈。

（三）形成生活服务品牌的基本路径

1．搞好顶层设计　塑造紧贴临床的生活服务品牌，管理者必须要用抓建设的思路抓服务，把生活服务工程与医疗发展战略一起规划，确立一个科学的、恰当适用的、有前瞻性的“顶层设计”。生活服务的整体规划要有实施价值和实现的可能，既切合医院的实际，又符合发展的需求、患者的需求；规划应符合时代发展规律，符合研究型医院建设标准的高度和先进性要求；同时，要有阶段性目标和完成目标的时限性。规划的目标要具体、明确，并体现出易操作性和易管控的特性。规划要涵盖研究型医院所有的保障要素，具有战略思路和目标原则的指导意义。

2．推进要素建设　抓生活服务要素建设的具体思路：①从基础抓起。把功夫用在制度规范上，用在塑造保障文化上，用在保障管理系统的建立和完善上。②从观念抓起。只有全员统一的服务意识、自愿的服务行为，才会有高水平的生活服务质量。要把“给自己增加更多的麻烦，给别人带来更多的方便”“做患者还没有想到、但却是最需要的服务”等形成全员共识，不断培养患者忠诚度、社会信誉度。③从需求抓起。生活服务的理念引进、环境改造、标准设定一定要按照实际需求去设计、实施，不能任凭个人的好恶，更不能朝令夕改。

3．培养创新型服务团队　生活服务需要各方协同，每一个服务环节都至关重要。研究型医院必须培养一支有着超强服务能力的团队，而服务能力来源于服务意识和执行力。要注重建立以执行力为核心的考评体系，选人用人要以执行力为重要条件；绩效考核要以执行力为重要标准；服务问责要以执行力为重要内容。要建立以提高执行力为主线的服务培训机制，通过经常性的培训，增强服务团队“不找借口完成工作”的意识；增强“做有创意的事”的本领，把创意体现在所有服务保障工作中，工作绩效体现在有创意的服务保障实践中。